【互动对话】

注：这是佟天佑和全球最大的著名商务平台阿里巴巴网——商人论坛直播中心对话实录

 (14:56:02)  主持人说：佟老师，客户服务的操作方案能具体讲一下吗？

  (14:57:36)  佟天佑说：客户服务操作方案可以这样讲，它是以外引力的作用系统。客户服务有几个层次，从企业角度，我们面对的是合作方，像经销商的，这部分是叫做客户，是由我们直接面对终端的客户；企业有一个统称，从经营也好到终端也好，都看成是顾客服务，那我们就要形成一个服务体系，这个服务体系从纵向就是过程的售前、售中、售后服务。

(14:57:42)  佟天佑说：这个过程服务不是说聊天这样简单，不是这样的。售前服务我们不仅仅作为顾客所需要服务的时候我们才提供服务，如何做到吸引顾客；再进一步是我们叫它做引导消费，从企业角度做产品来讲其实有两大推动力，一个是新产品的研发动力，另一个是文化之品牌作为推动力，作为引导服务这个前提的话，让这个新产品如何能够引导消费者呢？售前我们要不断加注产品的元素或是可感受的东西作为启动的内容。

 (14:58:40)  佟天佑说：作为经销也好、终端也好，作为产品相关质量之外的问题，很多产品是使用不当而造成它的损害或者其它问题，如果在这方面已经给予很好的重视和指引，自然在售前、售中、售后服务会减轻很大的压力，比如被动维修、换货等等，如果引导能力加强的话那售后服务会减轻许多压力。售中我所说的作为一个企业经营管理就是一个维护的过程，客户维护过程有很多方面需要调节的，特别是争取做在前面的工作。

 (14:59:58)  佟天佑说：比如客户对我本公司的产品来讲，如果他面对该区域的地方市场追求有一定的预估，那他可能对企业来讲有订单的需求，那符合这个区域就很好，如果销售部确认的话这个产品最终到达经销商，面对市场可以去做了，我们不仅仅根据顾客和经销商提供的定单，同时我们要帮助他们促成定单的可能性，我们现有客户对市场来讲能够保证本企业生产的大部分产能，作为提升客户对某些企业说是小客户，但事实上帮助他们做强做大起来才是上策。

 (15:01:41)  佟天佑说：如何做到就是很好的提升层次，也是我们前面所说的售前引导方面要体现它的功能，从客户来讲一个基准的客户，也是一个别人的客户，这部分如何让他们对本公司产品认同，最后一点是售后，售后服务方面不仅仅结合到刚才所说的引导，比说某些电器类的产品很大的程度按照不同的区别，那售后维修中心、市场服务中心都是要去做服务的，系统的服务方面有几点，第一个建立客户的台账，这套系统对反馈意见和综合信息我们要分门别类做出记录。

 (15:02:55)  佟天佑说：第二个是定时间跟客户这方面的联系，这种联系不是普遍的我定单多少，不是说产品有没有收到，在于对客户服务中的过程里面，在“驼峰型”的结构中，每年十一、十二月订单可能增加，这只是市场方面好销售，那加了定单，但市场有没有转换呢？我们跟客户联系更多的是这方面的把握，再回过头来看我们供应方面有没有差距，我们整体上是否提供很好的支持。

 (15:04:07)  佟天佑说：第三个要及时跟进客户，跟进方面有很多企业的区域经理们都要定期出差，其实跟进过程包括刚才说的直接联系到终端了；要帮助他解决实际上的问题。第四点就是要提供对应的产品的咨询，特别是一个新产品到了市场以后，因为这个产品的销售过程，有一个认识的过程，其核心是对产品使用功能和相关的说明，如何把握重点，我提请服务过企业，他们一般去做产品咨询，我认为不仅仅是营销部门去，还有相应的研发部门也应当参与，这样不仅从销售的角度，技术的支持也要成为服务的一种。

 (15:05:11)  佟天佑说：最后是要加强客户服务的支持，对我们提供的产品，信息的回馈，还有产品的咨询，还有相关服务的支持，相关服务支持具体一点除了终端营销人员的培训，还有产品的展示，相关销售的核心服务与质量方面如何去把握等等；这方面的知识，还有对相关信息提炼有用的情报，这个提炼回过头来对我们产生两大动力，一是对研发技术很大的帮助，二是很大的程度上促进服务质素的提高。

(15:05:18)  主持人说：网友：请问一个客服经理怎样做好他的工作，管好他的员工？

 (15:08:01)  佟天佑说：现在员工管理或者下属管理，首先要管好自己，我曾经写过一篇文章《榜样力：管理者的成长》，首先第一点你要对自己的工作有一个充分的把握，第二点是对你下属的工作要很清晰的了解，因为从人力资源管理角度，每个岗位都是有一个分析和描述，这方面不是仅仅作为管理人员的工作职责，要对下属了解，简明扼要地说是管理阶层人员应对下属的体现“传帮带”的作用。

 (15:08:07)  佟天佑说：第一个是传导，比如说新的服务方式、新的操作方案，帮就是帮到，过程要体现帮助，还有一个是带领，从一个导入方案、过程管理到实行它的结果或者业绩，先以传导为启发，过程需要更多的帮助，最后冲刺的时候我们要作为榜样去带领（动）团队达成目标，关键是以业为着陆点。运用传导、帮助、带领（动）形成三合一力量。

归纳地说，在企业匹配运作流程和部门职能上应实行点、线、面调控和“三现”管理（及时、及至和及到），通过产品（新产品）互补策略、品牌互动方式和价格定位设计等来增强市场销售和维护力。同时，应用客户订货的信息反馈（双保险）核算，做出预估购货和下达订单，为配合供应和生产赢得了时间（质与量）的主动及交货速度。在拓展、维护的后端：从售后服务跟踪、客户投诉处理和预防与监控措施等都成为更好体现内外满意和以客户为中心的服务意识及接触点，即动态与静态润生的情境和获得顾客互动信息和增强沟通力。这便是客户服务的操作的关键表述。