一、 课程特色

1. 内外兼修，与服务所在区域工作现状紧密结合；

2. 理论和实践相结合，生动、易学、富于内涵；

3. 通过小组讨论，增强学员的体验感，真实生动的情景模拟演练，让学员们逐渐运用在工作岗位

二、 培训形式与时间

理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟，共6小时。

三、 课程大纲

第一模块：医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现

1、什么是服务？

2、什么是礼仪？

3、什么是服务礼仪？

4、什么是医院窗口单位？

         5、医院窗口单位的服务特征？

         6、窗口服务沟通的重要性

第二模块：窗口服务人员的职业化形象

1.首轮效应导出职业化形象

2.职业着装

3.发饰、发型

4.精致的淡妆上岗

5.如何打造精神的窗口服务妆容

             6.仪容仪表规范要求

第三模块：如何将职业装穿出职场风采

1.制服穿着的规律

2.把制服穿出职业风采

3.男士着西装制服的礼仪

4.男士着装要素注意事项

5.女士制服的着装礼仪

6.配饰体现修养

第四模块：无声的服务语汇——表情礼仪

1.表情魅力

2.微笑的作用

3.微笑的要素

4.打造亲切动人的微笑

5.让你的眼睛会说话

6.打造炯炯有神的目光

第五模块：窗口服务人员的仪态

1、  站姿的要领与训练

2、 坐姿、鞠躬的要领与训练

3、 走姿的要领与训练

4、 蹲姿的要领与训练

5、 其他身体语言的训练：

6、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7、 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

8、 仪态的禁忌

        第六模块：有效沟通的艺术

        1.如何准确的描述信息？

        2.仅仅只有描述的清楚就够了吗？

        3、有效沟通的模式

        4.有效沟通的注意事项

        5、沟通的三要素

        6.友善的态度

          第七模版：接听拨打电话礼仪

          1.接听电话的要素

          2.拨打电话的要素

          3.电话沟通中的敬语使用

          4.拨打电话的注意事项

          5.接听电话的国际礼仪

          6.现场模拟总机接听电话情景

   第八模块：将服务礼仪运用到窗口各部门

1. 牢固树立“以病人为中心”的服务理念

2.熟悉各个部门职责，做好各部门交接的协调工作

3.现场情景演绎医导工作状态

4.现场情景演绎窗口发药人员

5.现场情景演绎总台便民服务问询

6.现场情景演绎医患沟通情景