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王紫薇:金牌护士服务礼仪规范
2016-03-04 1639
对象
  医院各部门区域护士,包括:医导、门诊护士、急诊护士、病房护士、见习护士等或者打算从事护士行业的人员。
目的
了解在医疗领域护士礼仪的重要性 2. 使学员了解如何塑造护士的职业化形象,仪表仪态,提升医院形象; 将护理服务礼仪运用到 3. 具体的岗位工作中,提升各岗位的工作效率和服务质量; 4. 涵养医德,真诚服务,构建和谐医患关系
内容

一、 培训对象 :  

       医院各部门区域护士,包括:医导、门诊护士、急诊护士、病房护士、见习护士等或者打算从事护士行业的人员。

二、 培训目标

1. 了解在医疗领域护士礼仪的重要性

2. 使学员了解如何塑造护士的职业化形象,仪表仪态,提升医院形象;

将护理服务礼仪运用到

3. 具体的岗位工作中,提升各岗位的工作效率和服务质量;

4. 涵养医德,真诚服务,构建和谐医患关系


三、 课程特色

1. 内外兼修,与护理服务工作现状紧密结合;

2. 理论和实践相结合,生动、易学、富于内涵;

3. 通过小组讨论,增强学员的体验感,真实生动的情景模拟演练,让学员们逐渐运用在工作岗位


四、 培训形式与时间

理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟,共6小时。




五、 课程大纲


第一模块:医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现


1、什么是服务?

2、什么是礼仪?

3、什么是服务礼仪?

4、什么是医护服务礼仪?

         5、医护服务礼仪的社会意义

         6、医护服务礼仪的基本要求


         



第二模块:医护人员的职业化形象

1.职业着装

2.发饰、发型

3.燕尾帽的发饰,发型

4.带圆筒帽的发型

5.佩戴胸卡

6.戴口罩

7.可以佩戴的饰品或装饰

8.进出病区的便装

9.工作鞋的注意事项

10.精致的护士妆,如何打造具有国际性的护士裸妆



第三模块:护士的职业仪态

1、 站姿的要领与训练

2、 坐姿、鞠躬的要领与训练

3、 走姿的要领与训练

4、 蹲姿的要领与训练

5、 其他身体语言的训练:

6、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7、 眼神的运用与规范

8、 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

9、 仪态的禁忌

10、 推治疗车的仪态姿势

11、 持病历夹的仪态姿势

12、 端治疗盘的仪态姿势

13、 引领病人的姿态手势

14、 微笑——美丽训练

15、 目光礼仪

16、 不雅目光



第四模块:医患沟通礼仪和示范技巧

          1.与病人沟通时的语气

2. 医护人员常用礼貌用语

          3.医护人员询问患者病情的技巧

      4.倾听病人倾诉的技巧

      5.与病患沟通时巧插话的技巧

      6.适当鼓励病患的方式

      7.查房的四大技巧

      8医护人员善用抚摸沟通

      9.婉言谢绝的方式和技巧



   

          第五模块:真实场景演练

         住院部-常见护理工作场景语言行为范例(24场景)


1.见到陌生来访者

2.听到他人呼叫或者看到求助眼神

3.应答呼唤铃

4.接待见习护士

5.接待参观者

6.因事情须旁人等候

7.打电话

8.为病人实施医疗护理操作

9.实施操作不成功

10.病房晨起抽血

11.放大小便标本容器

12.巡房

13.发药

14.发现病人未按时服药

15.给病人实施特殊操作或者使用特殊药物



第六模块:真实场景演练

门诊护士常见工作情景语言行为范例(30场景)


1.有人向护士走来

2.就诊者挂号后到接诊台报到

3.不属本科的就诊者未挂号来咨询

4.就诊者走错科室或楼层

5.带病人到诊室就诊者

6.见到年老体弱、行动不便的就诊者

7.就诊者问有无开水供应

8.看见行动不便的就诊者离开

9.个别患者病情较急,需要提前就诊

10.优先安排特殊就诊者,其他就诊者有意见




第七模块:真实场景演练

特殊护理工作场景服务礼仪规范(13场景)


1、接电话

2、接待新人院病人

3、晨间护理

4、交接班查房

5、接待病人或家属查账

6、派发住院收费“一日清单”

7、抢救病人

8、接受病人或家属询问病情

9、两人床边核对

10、请探访者离开病房

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