标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略
课程背景
成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”,让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存,如何整合社会资源、结成同盟,实现互利共赢,如何把握关键时刻提升业主的满意度,如何建立企业的品质管控体系,是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略,敬请期待……
课程收益
1. 通过学习打破思维定式,帮助物业服务企业经理人重构商业模式,实现企业、业主、商家三方共赢;
2. 改变项目经理管理思维,通过MOT关键时刻分析,形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;
3. 分析标杆物业的服务细节,帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢;
4. 通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。
课程对象
1. 各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员;
2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;
3. 资产经营管理公司中高层管理人员。
课程内容
导入:回忆最近一次回家/购物经历,你会做些什么?
1 懂业主:理解业主“不满意”
1.1 五花八门的业主“不满意”
l 案例:业主拖欠物业费,物业断水断电
l 案例:一层业主不坐电梯,拒交物业费
l 案例:广东清远业主委员会委员以公谋私
l 案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔
l 案例:业主家中物品丢失索赔
l 案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
l ……
1.2 业主不满意深层次原因分析
l 员工的服务意识不强
l 业主的付出与得到的回报不成正比
l 业主的要求严重超出物业服务合同内容
l 投诉受理不到位
l ……
1.3 讨论:业主所期望的物业人
2 爱业主:物业企业品质提升的关键时刻
2.1 MOT关键时刻的核心理念
2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节
l 奠定基调
l 诊断问题
l 解决问题
l 总结回顾
l 完善跟进
3 帮业主:打造和谐型物业与业主关系
3.1 树立人本化的服务理念
l 业主期望什么样的物业服务
l 采用以顾客为中心的服务方式
l 提供满足个性需求的个性化服务项目
3.2 设计标准化的物业服务流程
l 物业服务标准化流程的实施
l 建立标准化服务形象
l 推行标准化服务流程
l 形成标准化质量管理体系
3.3 建立高效的投诉处理渠道
l 建立平等畅通的服务沟通渠道
l 有效服务沟通的原则
l 有效物业服务沟通技巧
l 业主投诉处理技巧
4 围绕业主:重构社区服务体系,形成社区服务集成商
4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
4.2 设计前端,迅速集成,首占总包地位
4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务
4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享
l 案例:物业管理顾问服务
l 案例:物业资产管理服务
l 案例:物业铂金管家服务
l 案例:西安X物业开心农场业务
l 案例:万科物业多种经营案例分享
5 炼品质:物业服务企业的5S管理分析
5.1 5S管理在物业管理行业的应用
l 1S:要与不要,一弃一留
l 2S:科学布局,取用快捷
l 3S:学习要领,认真清扫
l 4S:制度检查,定期考核
l 5S:形成制度,养成习惯
5.2 案例:中航物业精细化效果展示
5.3 案例:绿城物业8S管理体系
5.4 案例:某标杆物业创国优设备管理范例
6 筑品质:建立物业企业品质管理体系
6.1 建立品质管理指导体系文件
6.2 各部门品质管理中的细节服务
l 安全管理中的细节服务
l 交通秩序中的细节服务
l 设施管理中的细节服务
l 环境管理中的细节服务
l 绿化养护中的细节服务
l 入户维修中的细节服务
l ……
6.3 案例:龙湖物业可怕的细节服务
7 立品牌:高品质物业企业的顶层设计
7.1 高品质物业企业的用人之道
l 借助九型人格,帮助员工实现内心之火
7.2 高品质物业企业的文化建设
l 像海底捞学习,形成员工的价值感
7.3 高品质物业企业的团队建设
l MOT关键时刻在团队建设中的应用
7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成
l 案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
l 案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式
7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路
l 新模式依赖的四大技术基础
l 互联网→社区O2O→智慧社区
l 微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序
l 新时期物业企业发展的三点建议
总结与提问