第一篇:心态及压力缓解篇
? 不良的情绪与压力产生的来源
ü 压力对我们的影响
2 男人、女人的压力分析
ü 心理压力的两个层面
ü 负面压力对你我的影响
? 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象,用积极的心态挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü 通过放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
? 常见的压力问题和对策
ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办?
ü 面对超长时间的工作加班怎么办?
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办?
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办?
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办?
第二篇:电话营销实战技巧篇
第一单元 信任的建立——30秒的开场白
? 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 确认对方身份
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
? 开场白之引起客户兴趣
? 让对方开心
? 让对方信任
? 让对方重视
? 开场白中常犯的错误
第二单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
? 提问的目的
? 提问的两大类型
? 外呼提问遵循的原则
? 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层提问
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习:请用四层提问推广银行的吉利宝保险产品
第三单元 产品呈现——有吸引力的推荐产品
2 体验介绍法
2 引导介绍法
2 分解介绍法
2 价值提炼法
2 客户见证法
第四单元 异议化解——深入了解客户的最好机会
? 正确理解客户异议
? 处理客户异议应持有的心态
? 处理客户异议的3个绝招
ü 倾听技巧
ü 同理技巧
ü 赞美技巧
? 常见客户异议及挽留技巧
ü 我再考虑一下
ü 我不需要
ü 我很忙,没时间
ü 我要跟家人商量一下
ü 我对保险没有兴趣,再说吧,我再看一下
ü 客户愿意到柜台办理,对我们的身份不信任
ü 电话里说不清楚,我要去柜台咨询
ü 这个产品其他银行也有,我也接到类似电话
ü 你们分红能保证是多少的吗?
ü 你们到底是银行的还是保险公司的?是不是骗人的
ü 我没钱,不感兴趣
第五单元 把握促成信号及时促成
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号?
? 促成的语言信号
? 常见的3种促成技巧
? 第一次促成
? 第二次促成
第六单元电话结束语——体现专业的服务
? 专业的结束语
? 让客户满意的结束语
个人简介
潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
职业履历
? 曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度先进个人
? 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
参加过的学习及培训认证:
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明:
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等
主要著作
《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版
联系人:潘岩讲师
联系手机:18988995120
联系Email:18988995120@189.cn
QQ号码:2953461638
潘岩老师个人博客:https://panyancallcentre.blog.163.com/
常住地:广州