两天培训——课程纲要:
【课程背景】
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。
本课程从电信运营商电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。
【课程大纲】模块一 电话营销知识素养提升
1.1新时期电话经理的定位及使命
1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势
1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命
1.1.3新时期电话客户经理的素质要求
1.1.4共同的约定——我们的职业操守
1.2电话营销知识
1.2.1电话营销流程及发展前景分析
1.2.2电话营销的基本流程
1.2.3电话营销的应用
1.2.4中国移动电话营销现状分析
1.2.5电话营销的发展前景分析
1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别
1.2.7案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
1.2.8案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
1.3客户消费心理分析
1.3.1人的一般消费心理现象分析
1.3.2客户购买心理的形成过程
1.3.3客户购买的心理变化轨迹
1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化
1.3.5客户群体的消费模型建立与分析
案例分析:客户为什么会订购增值业务
案例分析:客户为什么讨厌被推销
案例分析:客户为什么不信任电话办理
模块二 金牌电话沟通技巧提升
2.1电话沟通技能提升
2.2电话沟通技巧关键点
2.3电话沟通中存在的问题
2.4正确的电话沟通方式
2.5不正确的电话沟通方式
2.6改进你的通话风格
2.7接打电话的技巧
2.8倾听的技巧
2.8.1听——拉紧与客户的关系
2.8.2倾听的三层含义
2.8.3倾听的层次
2.8.4干扰倾听的四大因素
2.8.5主动倾听技巧
2.8.6倾听中停顿的使用
现场模拟:客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问,请用倾听技巧为客户解释,并让客户满意的接受
案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会
录音分享:好的电话经理能够听明白客户的需求
2.9提问的技巧
2.9.1问——了解客户的需求
2.9.2提问的好处
2.9.3怎样才是聪明地提问
2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2.9.5四层提问法挖掘客户需求
2.9.6提问过程中应避免的事情
小练习:客户对移动公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题的原因
模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求
2.10同理的技巧
2.10.1对同理心的正确认识
2.10.2表达同理心的方法
2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思
2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪
2.10.6说“您能……吗?”以缓解紧张程度
模拟训练:电话经理向客户推荐g3版套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打算用移动号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题
2.11引导的技巧
2.11.1引导技巧的巧妙使用
2.11.2引导的第一层含义—由此及彼
2.11.3引导的第二层含义—扬长避短
2.11.4引导技巧现场模拟:客户说你们移动公司怎么老打电话给我,烦不烦?
2.11.5引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了
2.11.6引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码
赞美的技巧
2.11.7沟通中的润滑剂——赞美
2.11.8赞美的目的
2.11.9电话中赞美的方法
2.11.10三点式赞美
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块三 电话营销实战技能提升
3.1营销实战技能一:开场白前30秒
3.1.1录音分析:3通中国移动电话经理开场白分析
3.1.2富有吸引力的开场白
3.1.3开场白禁用语
3.1.4开场白引起对方的兴趣
脚本设计:让客户开心的开场白设计
脚本设计:让客户惊喜的开场白设计
脚本设计:独一无二的开场白设计
3.2营销实战技能二:客户需求挖掘
3.2.1挖掘客户需求的工具是什么
3.2.2提问的目的
3.2.3提问的两大类型
3.2.4外呼提问遵循的原则
3.2.5四层提问法
3.2.6请示层提问
3.2.7信息层问题
3.2.8问题层提问
3.2.9解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对gprs的需要
脚本设计:四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求
脚本设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
3.3营销实战技能三:有效的产品介绍
3.3.1产品介绍最有效的三组词
3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法
3.3.3体验介绍法
3.3.4对比介绍法
3.3.5主次介绍法
3.3.6客户见证法
3.3.7录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
3.3.8对比介绍的话术设计
3.3.9体验介绍法的话术设计
3.4营销实战技能四:客户异议处理与挽留技巧
3.4.1挽留客户的5个步骤
3.4.2挽留客户的优惠政策分析
3.4.3正确认识客户异议
3.4.4根据客户性格进行客户挽留
3.4.5不同性格的客户提出的异议不同
3.4.6挽留客户应具备的心态
3.4.7面对异议的正确心态
3.4.8客户异议处理的四种有效方法
3.4.9提前异议处理法
3.4.10引导法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客户常见异议
3.4.14我不需要
3.4.15我考虑一下
3.4.16我不感兴趣
3.4.17我有时间去营业厅看看
3.4.18你们的什么活动都不参加
3.4.19你们是不是骗人的
3.4.20业务太麻烦了,不需要
3.4.21动打电话给你
3.5战技能五:把握促成信号
3.5.1把握
3.5.2信号?
3.5.3信号
3.5.4信号
3.5.5信号
3.5.6客户想与我们合作的18句话
3.5.7哪些信号是积极的购买信号?
3.6战技能六:促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危机促成法
3.6.4二选一法
3.6.5体验促成法
3.6.6少量试用法
3.6.7客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
3.7战技能七:电话结束语
3.7.1专业的结束语
3.7.2让客户满意的结束语
3.7.3结束语中的5个重点
注:以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程
模块四:心态调整及情绪管理
4.1电话经理不良的情绪分析
4.2电话经理岗位压力产生的来源
4.3积极心态塑造—重新框架
4.4压力对我们的影响
4.4.1现代人的压力现状
4.4.2心理压力的两个层面
4.4.3练习:工作压力的自我评估
4.4.4负面压力对你我的影响
4.5不良情绪与压力的调试心理技巧
4.5.1活在当下
4.5.2停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实
4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑
4.5.5学会倾诉性的宣泄
4.5.6转移注意力或花时间娱乐
4.6常见的压力问题和对策
4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办?
4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办?
4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办?
4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办?
4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办?
1天辅导——辅导纲要:
1、辅导目的:
让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容:
? 电话沟通落地技巧
? 电话营销落地技巧
? 电话服务关键点落地把握
? 话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍:
? 将采用真实客户数据外呼
? 真实反馈学员学以致用掌握程度
? 让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
? 必须要有丰富的呼叫中心一线经验
? 必须要有多年的电话营销培训经验
? 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
? 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效:
? 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
? 由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能
? 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来
? 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具:
? 客户真实数据
? 外呼系统
? 外呼脚本
? 录音笔
? 无线麦、音频线
? 评委考核标准
6、辅导人数:30人左右
7、辅导时长:1-2天(每天6小时)
8、辅导形式:
? 实战外呼(学员运用所学知识,现场打电话给客户)
? 头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)
? 评委评分(得分将会与考核、晋升有关联)
? 老师现场指点(对学员优点和不足进行一对一点评)
? 总结提高(把学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)
金牌讲师介绍:
个人简介
潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。
职业履历
? 曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度先进个人
? 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
参加过的学习及培训认证:
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明:
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等
主要著作
《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版
潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录:
序号 | 培训客户 | 部门 | 课题 | 期数 | 天数 |
1 | 广东电信 | 省VIP客户经理 | 客户经理竞赛辅导 | 1 | 7 |
2 | 沈阳移动 | VIP客户经理 | 电话营销与服务提升 | 2 | 4 |
3 | 宁夏中卫移动 | 营业厅 | 体验式营销 | 2 | 4 |
4 | 广东电信 | 网厅 | 电话营销实战训练 | 1 | 2 |
5 | 黑龙江移动 | 电话经理 | 外呼专业电话销售技巧 | 2 | 4 |
6 | 温州联通 | 全体投诉处理人员 | 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 | 1 | 2 |
7 | 江苏移动 | 10086客服淮安中心 | 在线服务营销技巧 | 6 | 6 |
8 | 广州电信 | VIP客户经理 | 服务技能竞赛辅导 | 1 | 6 |
9 | 内蒙古移动 | 10086 | 交叉服务营销技巧 | 6 | 6 |
10 | 哈尔滨移动 | 投诉管理部门 | 投诉管理能力提升 | 1 | 2 |
11 | 贵州电信号百 | 号百客服、客户经理 | 客户代表服务能力提升 | 6 | 6 |
13 | 天津移动 | 客服管理人员 | 热线客户满意度提 | 1 | 2 |
14 | 太原电信 | 10000客服、VIP客户经理 | 呼叫中心员工综合能力提升 | 1 | 2 |
15 | 吉林延吉联通 | VIP客户经理 | 电话营销与维系挽留 | 1 | 3 |
16 | 吉林白山联通 | VIP客户经理 | 电话营销与维系挽留 | 1 | 3 |
17 | 江苏徐州联通 | 维系经理 | 电话营销与维系挽留 | 1 | 3 |
联系人:潘岩讲师
联系手机:18988995120
联系Email:18988995120@189.cn
QQ号码:2953461638
潘岩老师个人博客:https://panyancallcentre.blog.163.com/
常住地:广州