【课程纲要】 第一模块：你的形象价值百万——客户经理自我定位 第一讲：客户经理的工作职责  客户经理在移动中的定位  客户经理日常工作内容  客户经理应具备的能力 第二讲：你看起来就得像个成功者  事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍  形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人会告诉你  如果你看起来像你护照上的照片，你最好别四处旅游 第三讲：这是一个两分钟的世界——第一印象  两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你  你的形象应当凸显你的气质——人人看起来像中上层社会的人 第四讲：如何让你看上去比你的外表更有价值  气质是由内而外散发出来的魅力  没有自信就别想成功  自信从何而来  你对我热情，我就喜欢你  热情是个人中心品质的魅力  人们用三个概念描述成功者——性格、能力、形象 第二模块：华丽转身——社交礼仪塑造 第一讲：电话礼仪——看不见的隐形讯号  座机电话礼仪  拨打电话  接听电话  常规应对  拨打手机礼仪：随时的沟通，随时的礼仪  手机的携带  使用手机的经济 第二讲：位次礼仪——前后左右体现高低尊卑  行进礼仪：优先次序要掌握  常规  上下楼梯  出入电梯  出入房门  乘坐交通工具礼仪：让出行变得愉快  轿车（一般型号、中型、大型）  商务车  上下车的先后顺序  就坐时相互谦让  乘车时要律己敬人  会客位次排列：得体座次让客人温暖如春  相对式  并列式  自由式  谈判位次排列：体现尊重和风度  双边谈判  多变谈判  签字仪式的位次排列  双边签字仪式  多变签字仪式  会议的位次排列  小型会议  大型会议  宴会位次排列：双向礼仪  桌次  座次 第三讲：会面礼仪——好印象从见面开始  走向熟悉的第一步——介绍礼仪  名片交换礼仪  不仅仅是形式的问题  交换名片的顺序  名片的索取  名片的递交  名片的接受  名片的收存  握手礼仪  “沟通从掌心开始”  握手的要求  握手的顺序  行握手礼的禁忌 第三模块：效能走访——客户经理工作效能法则 分析：  客户经理集团产品推荐效果不好到底是不是因为集团产品本身不好造成的？  为什么很多客户经理只愿意走访自己熟悉的集团？  为什么我们一直监控客户经理却效果一般？ 第一讲： 客户约见与拜访流程  整体规划  第一项是客户分析  第二项是约见拜访目标  第三项是问题设计  第四项是沟通策略  第五项是预测意外情况  具体准备  第一项是形象准备  第二项是资料准备  第三项是常规用品的准备  建立信任  开场  案例开场  利益开场  专家式开场  产品开场  交流式开场  洽谈  处理异议  要求承诺  访后致谢  评估总结 第二讲： 客户约见与拜访黄金法则  知自知彼，做好调查  突出人格、建立个人影响力  掌握好节奏和时机  引起兴趣  描述利益点  适时切入  坚定信心，勿失激情 第三讲：客户经理有效拜访必做的五件事  拜访前的准备——想好台词再行出击  拜访目的明确——不达目的誓不罢休  拜访时的沟通——沟通过程永不断线  拜访后的总结——拜访结果多次确认  二次拜访注意——重复事件避而不谈 第四讲：客户经理做好有效拜访与营销的六大战术  步步紧盯战术  得寸进尺战术  创造需求战术  长线诱导战术  青蛙效应战术  签字无悔战术 第四模块：跨越障碍——轻松自如实现高效沟通 第一讲：自我准备——实现与高层客户无障碍沟通  积累什么？  你所在行业的知识  客户所在行业知识——行业现状是如何的，行业发展趋势是如何的，未来3-5年会如何领先的公司是如何做的；  如何积累？  行业期刊，定期看看相关网站  多和行业专家交流  至少要认识1个行业专家  平素多做提炼和分析，形成自己的认识；  看看行业分析文章  坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 案例：你如何与IBMJ老总交流  定期看看微软、IBM、SAP等公司的网站  看看他们的新闻  看看他们的产品发布动态  看看他们的领导人讲话； 第二讲：跨越障碍——表现自如的与高层客户沟通  高层客户沟通的几个特点  双方的背景及行业差异较大  沟通时间短  前期信息完整性、准确性不足  有效的客户高层沟通技巧  准确表达并为对方理解  理解对方表达的内涵  强化双方的共识、减少和化解分歧  经由理解、共识达成信任  由商业伙伴编程牢固朋友  客户高层沟通中的重要事项  事前准备  了解企业所在行业的现状  了解企业的经营现状及远景规划  了解客户领导关心的问题  了解分析领导的背景  设定沟通的目标  选择沟通的方式  学会聆听  多听少说  聆听要专注  诠释对话  识别并克服成见  检查你的理解并回应他人  发问  该问什么  选择问题  控制语气  问题类型：开放性问题、封闭式问题 第三讲：不同场合下的说话之道  初次见面：学会寒暄  加法——遇物加钱  减法——遇人减岁  初次见面：用恰当的语言缩短彼此的距离  通过亲戚，老乡关系来拉近距离  以感谢方式来加强感情  从对方的外貌谈起  剖析对方的名字来引起对方的兴趣  当你说不下去的时候  激励法：要对方补充说明、提问、适时插话  诱导法：抓住对方谈话的内容，顺水推舟  举例法  做各种场合的说话技巧  善于运用礼貌语言  不要忘记谈话的目的  耐心倾听谈话，并表示出兴趣  善于回应对方的感受  善于使自己等同对方  善于观察对方的气质和性格  善于观察对方的眼睛  戒除先入为主  消除对方的迎合心理  善于选择谈话机会 第四讲：不同类型客户的沟通之道  强硬固执型  客户特点：自信、坚决、强硬、压价  沟通之道：适可而止、有理有据 案例：客户对于价格的讨价还价  保守封闭型  客户特点：保守、缺乏自信、没有想象力、关注细枝末节  沟通之道：解开心结、多用案例 案例：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向  节俭朴实型  客户特点：挑三拣四  沟通之道：使客户认同产品对其有利  来去匆匆型  客户特点：开口闭口都是很忙  沟通之道：称赞他是一个活的充实的人、不拐弯抹角、直接指出对他的好处  理智好辩型  客户特点：喜欢跟别人唱反调  沟通之道：谦虚谨慎、多多表扬、耐心倾听  热情如火型  客户特点：友善、大度、随意、自信  沟通之道：反客为主 案例：第一次产品推介  自以为是型  客户特点：即使对自己不擅长的领域，也要大谈特谈  沟通之道：多多赞美、低三下四、勇敢突围 案例：产品的重复推介