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田敬国:《基于服营协同的一线人员智慧服务》
2016-01-20 45830
对象
一线员工
目的
 从服务心态培育入手,立足客户心态与期望入手,领悟服务付出与收获;
内容
【课程大纲】 第一模块:服营协同-智慧服务深度解读 第一节:服营协同 “理念点”  服务核心:关注客户动线、跟踪式贴心服务  营销核心:切合客户需求、体验式营销  服营协同核心:全程服务客户动线,巧妙嵌入营销 案例:预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足,占用了大量的服务资源 第二节:什么是智慧服务  洞察客户服务营销需求  识别服务机会与风险  创新服务营销接触点融合  准确及时向客户传递有价值的信息  完成客户服务营销价值交互  创造客户惊喜,提升服务工作智慧化 第三节:智慧服务的精髓  化问题为机会  化被动为主动  化救火为驭火 第二模块:服务生花:一线人员服务礼仪塑造 第一节:不同的服务行为带给客户的不同感受  积极的服务行为——客户满意  主动 愉悦 细致 关注  消极的服务行为——客户抗拒  倦怠 漠视 粗心 推诿  营业厅现场服务视频观摩点评  优质服务带给客户的感受  差劲的服务给客户的感觉 案例:营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节:服务四字诀  身:举止规范  口:心音相生  眼:为客着想  意:表情互动 第三节:营业员仪容的基本要求  发式  妆容  手部  个人卫生 第四节:营业员仪表的基本要求  工装的正确穿着  春秋装  夏装  冬装  丝巾的系法  饰品的选择与佩带 第五节:面由心生——服务微笑  我的笑容价值百万美金  笑是阳光,照到哪里-哪里亮  偏差:微笑僵化,皮笑肉不笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼  微笑训练方法  自然微笑法:“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习  记忆提取法:多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的微笑  情景熏陶法:通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心的微笑  照镜子练习法:对着镜子来调整和纠正微笑  咬筷子学习法 案例欣赏:客户服务百态欣赏 在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你? 第六节:如沐春风——服务语言  开口三法则  敬语和礼貌用语  尊称表敬意  礼貌用语信口拈来  敬而不失的语言习惯  规范用语展示  不经意的语言伤害  语言魅力训练  语言清晰度  亲和力  音量控制  语态控制  礼貌用语"五声十一字"  一个自以为是,目中无人的人不会说:问候语  内心缺少谦虚,自私霸道的人不会说:请求语  不懂反躬自省,苛责别人的人不会说:致歉语  不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说:致谢语  只重功利不重情义且目光短浅的人不会说:道别语 讨论: “对不起”为何如此难以出口 第七节:文质彬彬——服务姿态  站——重心:庄严和尊重  向度:大小三角的柔和关系  体位:两人说话的封闭的势力圈  手位:正式语境的国际姿态  坐——深浅的心理态势  觉醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事项  走—— 掌握层级关系的前后  手势—— 小范围控制在30%  引领——手姿与体位配合(7个方向要领)  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习  目光——凝视规范与视线控制  公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第八节:影响力塑造——有效沟通  沟通的障碍  在聆听方面的四个致命伤及解决方案  表达方面的三个致命伤及解决方案  有影响力的表达  沟通障碍的经典案例分析  让自己的言行影响他人  赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍  总印象原理-(语气语调38%;文字内容7%;身体语言55%) 第三模块:基于服营协同的客户顾问式服务触点塑造 第一节:客户感知解析  知晓环节及客户评价  兴趣环节及客户评价  体验环节及客户评价  评估环节及客户整体满意度 第二节:客户触点解析  客户从进入开始到离开为止的峰终点  客户进入,业务办理,以及离开时点体验  不同需求的客户体现不同的峰终点  峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节:基于客户感知的服务触点把控  解析“峰终理论”,把握服务关键点  寻找  到达  服务界面  发送需求  等候受理  需求受理  产品体验  离开  服务节点掌控模型  一个标准:声音清晰  两个鞠躬:鞠躬迎接+鞠躬送别  三个微笑:微笑迎接+微笑交流+微笑送别  四个致歉:对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了  五个手势:双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第四节:客户咨询专业服务规范  需求确认  业务介绍  资费说明  开通方式  关键告知  确认理解 第四模块:基于服营协同的客户投诉咨询应对技巧 第一节:化解投诉——春风化雨八大方法  一站式服务法(首问责任制,“投诉到我为止”的理念)  快速、 简捷、无差错  投诉流程整合  平抑怒气法  委婉否认法  转移法  承认错误法  补偿关照法  打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿  替换法  外部评审法 第二节:平息情绪——润物无声六大沟通技巧  移情法  三明治法  谅解法  3F法——feel、felt、found  7+1说服法  引导征询法 第三节:处理投诉——快捷高效黄金八步  疏导客户情绪、掌握主动权  了解客户投诉的原因和类型  总结客户投诉的问题  澄清问题产生的原因  降低期望值,增加满意度  提供解决方案,达成共识  感谢客户,表示诚意(歉意)  跟踪并监控问题的处理
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