第一模块：价值重塑——重要客户保有应用 第一讲：中高端客户保有方法——成本保有及应用  活动关怀法  话费优惠法  利益捆绑法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等 第二讲：中高端客户保有方法——产品保有及应用  定制化捆绑法  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑 第三讲：中高端客户保有方法——关系保有及应用  感动服务法  客户MOT法  投其周围人所好法  圈子关怀法  借势关系法 第四讲：中高端客户保有方法——价值保有及应用  需求优先法  价值发展法  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 第二模块：体验营销——终端与数据业务营销 第一讲：客户满意感知分析  产品直接因素  产品硬件价值：品质、机能、效率、价格  产品软体价值：设计、色彩、名称、香味、声音、操作简易性、方便  服务直接要素  卖场氛围：轻松、愉快、光、气味、温度  营销人员态度：服装、用词、亲切、招呼、笑容、专业性  售后服务：生活设计提案、资讯提供服务 第二讲：体验式营销四步法  追—— 引发兴趣  求——引导了解  定——激发共鸣  结——缔结销售 第三讲：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买 第四讲：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解  故事讲述  需求——困难——办法——感受  功能介绍  图片介绍法  比较介绍法  有针对性的介绍产品—BAFE介绍法  F —产品本身具有的特性  A —产品特性所引出的优点  B —产品给顾客带来的好处  E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第五讲：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用 案例：基于天翼的终端销售  客户可信度心理分析  听到的事情——10%  看到的事情——50%  亲身经历的事——90% 第六讲：体验式营销四步法之“结”——缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售  直接建议法  对比建议法  进入角色法  价格优惠式  激将式 第三模块：现场把控——要客班长现场管理智慧 第一讲：魅力沟通——调动员工积极性的桥梁  沟通影响力五大核心能力  建立“多对多”沟通机制  了解在聆听方面的四个致命伤及解决方案  表达方面的三个致命伤及解决方案  赢得员工按照你的思路行事的九大诀窍  总印象原理（语气语调38%；文字内容7%；身体语言55%） 案例分析《问题出在哪里》 第二讲：情绪管理——打造和谐工作氛围  表达情绪，超越“当下”情绪  建立阳光心态，有效解决压力  “去压力”管理思维转化  心本管理的内涵  感受心本管理的魅力  心本管理带来的革命价值  “去压力”工作氛围的营造 第三讲：成为情境领导者——造就精英下属  督导过度与督导不足  员工发展周期  面对情境的主要对策  情境领导者的激励模式  善用关系行为激励部属  运用命令行为督导部属  员工能力开发模式  员工退化控制  情境领导者的授权反思 练习：情境领导演练 第四讲：执行力提升——实现目标达成  班组成员流程的设计  班组流程与市场运行流程的匹配  班组成员与公司运行流程的匹配  着眼于执行力的绩效管理  提供班组成员动力源  有效的班组成员评估  班组运行流程的设计  班组间的资源协调  班组内的资源共享  班组运行计划的评估  班组执行计划的跟踪 第四讲：班组日常工作管理体系梳理  班前会：一日之计在于晨  班后会：一日三省吾身  交接班：与人方便、自己方便  主题班会：和平解决冲突，激发全员参与  信息管理：无罪申诉与问题追溯的手段  贯彻各项制度、标准，并有明确检查考核方法，实现管理工作制度化、标准化  各种目标制定情况统计、分析，加强班组效益核算  按照班组管理需要设立专业的管理台账、图标、资料等 第五讲：现场管理要求  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 第六讲：管理现场指标推动——管理现场工具应用  服务管理工具  客户经理拜访rvc模型  集团客户知晓率和满意度  营销管理工具  月度营销指标追踪表  周营销指标追踪表  日营销指标追踪表  月营销指标分析  营销活动到达率  营销活动完成率