培训背景： 竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 培训大纲： 第一部分、酒店服务意识 一、优质服务的含义 二、优质服务对酒店的要求 1、优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 2、必须满足客人对优质服务的心理需求 (1)舒适畅快 (2)方便快捷 (3)物美价宜 (4)谦让照顾 (5)安全卫生 三、优质服务的构成 1、服务环境幽雅 2、服务设施完善 3、服务项目齐全 4、服务效率快捷 5、安全保障可靠 6、仪态优雅端庄 四、客人至上的理念 1、客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2)客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4)朋友关系 2、对待客人的意识 (1)客人就是上帝 (2)客人永远是对的 3、服务客人方程式 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0 (3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 五、客房个性化精品服务案例 餐饮个性化精品服务案例 第二部分、服务心态 一、酒店行业的特点 1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 2、酒店是提供全方位服务的行业 3、酒店是没有任何权力的服务行业 4、酒店是与人近距离打交道的行业 二、员工应当具备的从业心理 1、态度 2、意志 3、情感 三、服务技能 1、各种日常问题的处理 2、酒店服务技能 第三部分、酒店服务意识、服务心态及服务技能培训课程总结