在为班组长做培训的时候，我总是要求学员们事先写好案例，以便于我们在课堂上来分析探讨，这样会更有针对性，使他们学会如何解决自己的问题。在一次《读懂人心》的培训中，我收到了这样一个案例：

暴躁的刺猬

——情绪冲动雪儿篇

当事人档案：

姓名：雪儿（化名）年龄：23

学历：本科工作年限：1年

性格：刁蛮、泼辣，行事高调，不愿吃亏，做任何事情不考虑结果。

具体案例：

在2010年5月10日晚上，那时已经是夜里12点多了，雪儿在职工宿舍里给其家人打电话，说着说着便在电话中大声与家人发生了争吵，这时同宿舍的同事提醒雪儿说：“雪，你看这么晚了，明天还要上早班，现在大家都需要正常休息，能不能你稍微小点声，或者在宿舍外打电话，好么？”但是雪儿听了这些话后，不但没有收敛，反而和同事发生了激烈的争吵，后来进而厮打起来，导致同事的胳膊被多处抓伤，而且雪儿在宿舍里一直竭斯底里地喊叫，而且故意大声叫嚷，意图让所有人都别想睡觉。结果宿舍管理人员也赶到了宿舍，但是也无法控制当时的局面。最终宿管无奈地找来保安协助解决，最终这场宿舍风波才得以平息。

除上述较大冲突外，雪儿还先后与宿管、维护、班长、同事多次发生争执，造成极坏的负面影响，且出现多次不服从现场管理的事件。而且经常在机房现场大声叫嚷、脏话连篇，以至于整个机房的人员都能听到她的声音，导致整个机房的客户代表无法正常接听电话，产生的话外音特别明显，给客户、其他同事带来很大工作负担。

我作为雪儿的班长，多次与她沟通，发现她从来都是以自我为中心，不会顾及他人的感受，而且其心理认知与其他人有一定的偏差，她的思维模式不大和其他人一样，总认为自我的想法是对的，而且只要一遇到一点小事就和周围的人发生争执、冲突，而且其当时情绪都会非常激动，竭斯底里地大声吵闹、骂人，根本不听人劝解，而且本身是自己的错，根本认识不到，还要声称将对方告上法庭，其行为举止都非常不能让人理解，每次都把一点小事闹得非常大，总是成为别人眼中的问题焦点。

通过雪儿的所作所为，不难看出她情绪极易激动，而且没有一点自控能力，本身她需要一个人来正确地引导她的认知和思维，而我一直都希望通过我们的沟通，通过我的努力，尽量能改变她的嚣张跋扈的个性，希望能改变她的认知和思维模式，但是很遗憾，在短短的两个多月的时间里，我没有得到我所期望的结果。在一次的沟通中，我对她说：“雪儿，你的性格太冲动了，你每次这样做后，心里舒服么？”雪儿回答我：“不舒服，我会气得直发抖，但是我控制不住我自己”。听了她的回答，我只说了一句话：“试着把控，试着改变，也许你会快乐些”。说完后，我转身走开了，但我却能感觉到她还在注视着我。

渐渐的，雪儿有了一些的改变，有时候能认识到自己做错了，但是只是在事后，冲动的性格仍然占据着她心里的最高峰。在一个月后的下午，她气冲冲地离开了公司，再也没有回来。之后我才知道，由于雪儿无法控制自己的情绪，和客户又发生了严重的冲突，因无法再承受自己冲动造成的种种过错，她只能选择辞职。

当我让大家打开这页案例时，我听到现场发出一阵阵压抑着的窃笑，我很好奇，问，你们在笑什么？是想抢着来读这篇案例吧？他们顿时哄堂大笑，说，我们要求分角色读！他扮演班长，她扮演雪儿！这个就是当时雪儿的班长！然后他们七嘴八舌地跟我讲雪儿在不同的区域上班时的班长都是谁，现场就有一个曾经是她的班长。由于我要求他们写案例时，员工名字要用化名，这分明也是化名，怎么他们都知道？而且本场培训的学员分别来自三个不同的区域，管理着3000多名员工呢，怎么这位员工如此为大家熟知呢？当我问他们的时候，他们又是一阵哄堂大笑，说，这谁不知道？这人可是名人呀！公主！

当读完案例，我按常规让大家讨论：

1、“请用心揣摩雪儿在吵架时，她的内心处于一种什么样的状态？是什么样的心理感受会让她如此歇斯底里？”

2、“雪儿为什么老爱歇斯底里？”

讨论时，现场笑声不断，像开了锅一样。

幸好，现场还有一组呼出组的学员，完全不知道这个人，我就先让这个组发言，仅从案例提供的资料入手进行分析。这个组的学员分析道：雪儿发脾气时应该是感觉所有人都在针对她，她很气愤，她可能也不是不想控制自己，可能只是感觉自己并没有什么错，没必要去控制。而且通过发火，让所有的人都知道，自己不是好欺负的，别人以后就不能随便欺负她。实际上她是怕别人欺负她，才这样的。她这种人可能有一种自卑的心理，很怕别人瞧不起她，越是自卑越要表现自己了不起。

我内心很赞赏这个分析。没想到，呼入组的学员发言了，说，不能赞同刚才这组的发言，大家都知道，这个雪儿穿着非常时尚，也非常漂亮，实际上她是在炫耀自己，她觉得自己是一朵花，需要所有人都去捧着她。她跟我们就不是一个层次的人，我们真揣摩不了人家的心理，人家号称是“带着光环的人物”，是“雪儿公主”。

在大家争先恐后、七嘴八舌地介绍下，我终于明白了这个“雪儿”是何许人也。原来雪儿跟了一位比较有名的富豪，长相非常漂亮、时尚，开着宝马上班，在各方面都表现出她的优越感。

大家都是经过几轮的考试、面试才来的，而她是通过关系直接进来的。在岗前培训阶段，大家都是由一位老师带好几个学生，但是她必须是由一位老师专门来带她，听大课时，这位专属老师也必须在她身边，随时予以指导和解答。专属老师是她千挑万选、淘汰了好多人以后才产生的。但是，在带完她后，老师辞职走人了，大家都说是被她“累”走的。

上岗后，雪儿先后在几个区域都待过，也经历了不少的班长，但是几乎带过她的班长，事后都辞职走人了，大家都笑称是被她“累”走的。谁都不能惹着她，无论是主管还是客户，只要她稍有不满，就会不管不顾地大声吵闹，吵得整个办公现场的人都不得安宁。

有的学员说，她嫁了一个比她大十几岁的名人，总是号称自己是名人家属，谁要惹她，就是欺负名人家属；有的学员说她的声音特嗲，特酸，走路一扭一扭的，真让人受不了；有的学员说她几乎天天都会情绪爆发，从来不考虑别人的感受；有的学员说她就是打小优越感太强了，养成一个公主的脾气，什么事都得她合适了才行，只要她不合适了，别人谁都别想好了。

总之，大家就觉得她有一种优越感，而且这种优越感特别强，当然，从大家谈到她时嬉笑的样子，我感觉出来大家将雪儿看作了异类。本书作者杨泳波