一、前言 何谓沟通 （一）就方式而言：包括口语和非口语两部分 （二）就内容而言：包括 “事”与 “情”，即沟通的内容与感受 （三）就情境而言：包括自己，别人和二者之间的关系互动 （四）就过程而言：沟通是双方之间意思的传达和接收 包括四部分： 1、你的意思是什么？ 2、你如何传达你的意思？ 3、你的意思如何被接收？ 4、当你的意思被接收后，你们之间的关系有什么影响？ 二、沟通的精神 （一）尊重 （二）关心 （三）了解 （四）公平 （五）互动 三、沟通的原则 （一）了解自己的感受，学习自我沟通 （二）查证别人的感受，注意讯息的互动与回馈 （三）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通 （四）同理不是同意，接纳不是接受 （五）不同不是不好，不同只是双方不一样 （六）正面表达自己的意思，减少扭曲，伪装，防卫 （七）你认为对的，对方不一定认为是对的 （八）留个机会让别人说说他们的想法 （九）沟通要感性+理性 （十）不采敌对的态度 四、肢体语言的分类 一）、声音 (一)退缩型 1、偶尔发抖 2、语气单调或唉声叹气 3、过于软弱 4、沉闷呆板 5、音量低，句尾常无疾而终 （二）侵略型 1、极为坚定 2、语气带嘲讽有时冷淡 3、严厉不客气 4、声音尖锐常大吼大叫句尾音上扬 （三）积极型 1、平稳而坚定 2、中庸热忱而富感情 3、清晰 4、大小适中 二）、说话方式 （一）退缩型 1、迟疑常断断续续 2、忽快忽慢 3、经常清喉咙 （二）侵略型 1、流利少有辞穷的窘态 2、经常唐突发言，语音短促但清晰 3、加强责怪字眼 4、经常说得很快 （三）积极型 1、流利少有辞穷的窘态 2、强调关键字眼 3、平稳，不疾不徐 三）、面部表情 （一）退缩型 1、愤怒型或遭到批评时故作微笑 2、因预感会受指责而扬起眉毛 3、表情变化快 （二）侵略型 1、往往变微笑为嘲笑 2、生气而铁青着脸 3、惊讶或起疑时扬起眉毛 4、下巴收缩 5、脸夹朝上 （三）积极型 1、因高兴而微笑 2、生气时皱眉 3、表情开朗 4、表情稳定不会阴晴不定 5、下巴放松但非松弛 四）、肢体动作 （一）退缩型 1、双手互扭 2、耸肩 3、脚步后退 4、以手遮口 5、出现降低说话效果的紧张动作（耸肩或踱步） 6、双臂抱胸保护自己 （二）侵略型 1、手指对方 2、敲桌子 3、正襟危坐或上身前倾 4、昂首起立阔步来去（缺乏耐心） 5、双臂抱胸（难以亲近） (三) 积极型 1、展开双臂（愿闻其祥） 2、适度的手势 3、正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰、、不畏缩） 4、站立抬头挺胸 五、沟通的要素 （一）WHY---沟通的目的为何？ 1．说些什么？ 2．做些什么？ 3．什么事没被提及？ 4．什么事没做？ 5．写了什么？ 6．什么没被写下来？ 7．阅听的人反应如何？ 8．讯息给人的感觉是什么？ （二）WHO---沟通对象的特点 1．由听众的眼神反射 2．由肢体语言得之 3．人的四大类型 A推动型 B表达型 C分析型 D温柔型 4.视其所以，观其所由，察其所安 （四）WHERE---情境为何？ 1.办公室OR工厂 2.打电话OR便条 3.当面OR转达 4.讲台OR座谈 （五）WHEN---时间？ 1.早上OR下班前？ 2.餐前OR餐后？ 3.星期一OR周末？ 六、圆满人际关系的要决 （一）仪容整洁---整体搭配的艺术美 （二）平易近人---不亢不卑，虚怀若谷，不耻下问 （三）关心，体贴---将心比心，不锦上添花 （四）彬彬有礼---经常使用，“请”， “谢谢”， “对不起”， “你幸苦了” （五）自信，有智慧---充满自信，举止雍容华贵，气质不凡 （六）具幽默感---乐观的人生观，率直无伪的态度，加上炉火纯青的技巧再以轻松的方式，表达出你的意见，这就是幽默。 （七）真诚恭维---善用赞美的词句，诚恳地称赞他人 （八）说话有度---有深度及控制适当的声调 七、公司内部圆满的人际关系 （一）定位自己 （二）善于沟通---主动倾听 (三) 承担风险 （四）适时说”不” （五）适当回馈 （六）接受批评---理性处理 （七）公正评价---对待部属 （八）诊断需求---知道本身的要求 八、职场十勉 （一）脑筋活一点 （二）微笑露一点 （三）嘴巴甜一点 （四）说话轻一点 （五）事多做一点 （六）行动快一点 （七）效率高一点 （八）理由少一点 （九）脾气小一点 （十）肚量大一点