素质培训是地基

　　有人把培训看作是药店提供的“福利”。有些员工觉得这项“福利”只是为了让马儿跑得快而添加的草料，且草料过于粗糙，营养单一；甚至有员工直言：“我本来是贫血；需要补铁，但现在给我补的都是钙！”

　　笔者认为，要想药店这万丈高楼平地起，必须夯实每一位员工的职业素质。目前，药店为员工提供的培训，多为药学知识、销售技能、经营管理技能和企业规章、企业文化等方面的内容，这些内容虽然对提升药店经营水平和销售业绩大有助益，但还是相对片面，员工渴望得到的个人素质类培训内容往往得不到重视。而个人素质培训，相当于药店高楼的基础，知识和技能类培训，是地面上看得见的楼宇。基础不牢，高楼随时可能崩塌。

　　个人素质培训，首先是解决职场心态问题。职场培训应包含价值取向测评、职场心态、服务意识、职场礼仪、励志锦囊等内容。比如，让员工明白自己到底是为了什么而做这项工作，每天繁复工作的深层次动力在哪里，应以什么样的职业态度对待上司、顾客和同事，遇到困难和挫折如何寻求帮助等。

　　其次，帮员工规划职业生涯，让他们知晓自己目前所具备的专业知识和技能能适应什么岗位，明确奋斗目标（包括一年内的短期目标，3~5年的中期目标，10年以上的长期目标以及职场终极目标），要实现这些目标需要更新、完善哪些知识，提升哪些技能等。这些都应成为员工培训的重点内容。

　　第三，加强员工自我管理的培训。比如目标管理（可与职业生涯设计合并进行）、时间管理、情商管理（可与职场心态部分结合）、人际关系管理（重点是团队合作精神和沟通技能）等。

　　寻找双方的结合点

　　在加强员工素质培训的基础上，为减小药店提供的培训与员工的培训需求之间的落差，药店相关培训人员还应精心设计培训课程，尽量找到两者之间的结合点。

　　以“药店公关和危机处理”的培训课题为例。药店想通过此课程，让员工学会妥善处理经营中出现的危机，比如顾客投诉等；而员工则渴望学到如何解答顾客异议，并能够举一反三地应用至实际经营中，学会待人接物的方法。这就需要培训组织者与培训师充分沟通，共同设计、策划能满足企业和员工双方需求的实用课程。

　　笔者曾经在设计此课程时，把两者的需求细化，梳理出具体的条目，把主题定为“做一名有技巧的药店‘消防员’”。把顾客的投诉比喻为服务过程中“失火”；面对火警，店员作为消防队员如何“灭火”；药店“火险”的种类有哪些；“六步灭火法”分别为入场降温、探明火情、清除三品、研讨方案、截断火源、清理火场；哪些语言会导致“火上浇油”；什么是“通用灭火器”（即沟通技巧）……在培训过程中，培训师结合具体的投诉案例，请学员现场讨论，共同研讨“灭火方案”，并比较各组方案的优劣。此外，还把学员代表请上台，分别扮演投诉的顾客、接待投诉者的店员等角色。在学员对培训的反馈中，大家一致认为这些内容正是他们需要的，不仅能提升服务水平，还能提高自己待人接物的素质。在之后的跟踪调查中，顾客的投诉率较培训之前明显下降，药店的需求也得到了满足。