《换一种思路做销售》--江猛老师分享

3、对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看
    每个客户都有自己的立场，有自己的想法，而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是，他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度，常常因为误解客户而措施很多机会。
    无法掌握客户内心的真正想法，就无法分清客户是真拒绝，还是假拒绝。为此，销售人员必须多听，多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，得出正确结论。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员萧蔷
萧蔷是位石材推销员，一天，她好不容易约到了某公司的老总杨先生。双方约好了面谈时间，这天，她准时赴约。不巧的是在面谈之前，这位客户接到了一个电话，随后便对她说：“萧小姐，我现在抽不出时间，您下次再来吧。”
当听到客户如此说之后，她马上把客户的话定位为“谎言”，因为在她的经验中，只要客户以“没时间”来推脱，就一定是在找借口。
于是她根本没有理会客户的话，用一种死囚的口吻说：“王总，您看我大老远的赶来，是非常有诚意的，希望您能给我一次机会，让我做一个简短的介绍。”
“实在是对不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要办。”
“什么事情比你谈生意还重要啊！”说着，就拿出了公司新推出的样品，展示给客户看。但是此时的客户已经有点焦急了，低头扫了一眼，然后就说：“不错，不错！”但是，萧蔷完全没有注意到这一切，仍在继续讲解新产品的特点。
最后，客户终于打断了她的话，“这样吧，您先给我的助手谈谈，我先走一步。”说完，便大步流星地走出了办公室。

》》》销售人员张天
销售人员张天是萧蔷的同时，同样是位石材推销员，一天他去拜访客户杨总，当他到客户办公室时，正好看到客户在收拾东西，准备离开。
看到张天的到来，杨总借故离开。张天似乎看出了客户可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的样品，展示给杨总看。
“杨总，给我一分钟的时间。”
杨总低头扫了一眼，然后就说：“小张非常不好意思，正好的有个重要客户过来，我需要亲自去车站相迎，您看咱能不能另约时间。！”
张天注意到客户的语气非常诚恳，更重要的是，他从办公桌的一侧看到杨总在不停地抖动双脚。此刻意识到，杨总可能真有事要办，又联想到刚才进门的时候，杨总放下了公文包，于是肯定杨总一定有急事。于是他主动问道：“杨总，你有事情我就不担扰您了。就按您说的办我们再约个时间面谈，后天下午2点您看怎么样？”
杨总说：“好吧，就预定在后天。”
张天赶忙向杨总道了个歉，走出了办公室。三天之后，张天接到杨总打来的电话，约他去公司订购产品一事。
这个例子说明，有时候，客户的拒绝也是一种事实。销售人员在推销中一定善于分辨客户的真假拒绝，客户的拒绝有时是一种借口，但有时候也是事实。如果真是事实，那么，销售人员就千万不可根据的想法百般去阻挠，否则，都会影响到整个销售过程，甚至完全葬送此次销售机会。
所以，销售人员在判断客户拒绝的真假时，不能想当然去地判断。必须有足够的证据，依靠证据做出正确的判断。通常来讲，可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断：
1）、多听
 “雄辩是银，聆听是金”，在与客户的交流过程中，倾听是一种无声的交流。优秀的销售人员善于利用倾听来判断客户的心理状况。因为，同样一句话，在不同的语境中表达的意义完全不同。当客户表达心中真实想法的时候，其说话的语气、口吻都与说谎时的不同。而这些细节，如果不仔细去听是很难注意到的。
2）、多观察
当客户心中有事，但又不便于明说的时候，很明显在撒谎。而人在撒谎时，首先会通过自身的神态，行为表现出来。这时，销售人员可以通过多看多观察，并适时地加以分析，及时去捕捉到这些细节。
 
3）、多思考
销售人员要想更好地把握客户的心理，与客户形成起的互动，除了多听多看之外，还要多思考分析。对听到的，看到的认真总结，真正领会客户的心情和真正意图。

客户的拒绝并非全部是他们推脱的借口，作为业务员的你与客户的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，在面对客户的拒绝时，多听，多看，多思考，全方位，多角度地，对客户的拒绝进行正确的判断、分析，辨别真伪，去伪存真，是每一个销售人员必须学会的头等大事！