顾客

导购

导购建议顾客试试xx产品，可顾客就是不肯采纳导购建议

小姐，您眼光真好，这是我们刚到的新款，卖得很火，以您的品味我相信您试后效果一定不错！来，这边请。

（如果对方还是不动）小姐，您买不买没关系，您可以先试试，感受一下效果。

导购热情接近顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

是的，小姐，买xx产品一定要多了解，多比较，没关系，您现在多看看，有什么需要随时叫我，我姓X，当您挑不出的时候，我可以帮您推荐几款适合您的xx产品。

顾客很喜欢某款产品，可陪伴者说：我觉得一般或再别处去看看。导购该怎么办？

（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的xx产品。

顾客担心特价品有质量问题，无论怎么解释总觉得我们在骗她。导购该怎么办？

您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的xx产品之前也都是正价商品。只是因为这个款式已经断码了/库存不多了，所以才变成特价促销品的，但质量是一样的，您完全可以放心的挑选，这一点请您不用担心。（告诉客户做促销的原因）

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导购：我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销商品，其实都是同一品牌，质量也完全是一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样，而价格却要低很多，所以现在买这些xx产品真的是非常划算。您完全可以放心地选购！

你们卖xx产品的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。导购该怎么办？

小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种担心我能理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业X年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客的支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。所以你完全可以放心的选择我们的货品。

营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨，甚至流失。导购该怎么办？

（先来店的顾客）真不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款，有喜欢的就叫我一声——（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）我来帮您介绍一下，真不好意思，里面请。（来店闲聊的老顾客）唉呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周真是抱歉，您是先坐会喝杯水呢，还是自己先看看我们的xx产品？

当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可是只剩这一件啦。导购该怎么办？

是这样的，因为我们同样款式的xx产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买xx产品，因此您刚刚拿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到了，并且之前也的确没有人试过，是全新的，您看，我都是当着您的面拆的包装，所以您完全可以放心地带回去。

顾客把xx产品试过后并且也很喜欢，可被其他闲逛的顾客顺口否决。导购该怎么办？

（微笑着对闲逛顾客说）您好，感谢您的意见，请问您认为这位顾客适合什么款式呢？

（微笑着对闲逛顾客说）您好，您今天想买什么样的款式呢？（快速转移话题，让其他店员为她服务）

（对试穿的顾客说）非常抱歉，其实每个人由于职业、气质和生活背景的不同，所以在选择xx产品上也会不一样，我真的觉得这xx产品无论从色彩还是款式都很适合您。

顾客试穿了一些xx产品之后，什么都不说就走了。导购该怎么办？

这位小姐，请您先别急着走。请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。您能告诉我您真正想找到的是什么样的款式呢？

这位女士，能不能请您留步。是这样子，您买不买没有关系，我想请您帮个忙。我刚进入xx行业并且很喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步——

在介绍完xx产品后，顾客什么都不说，转身就离开。导购该怎么办？

这位女士，不好意思请您先别急着走，其实我觉得您刚试的那产品非常好，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，不好意思，这是我没解释清楚，其实这xx产品……（加以说明）

这产品怎么看起来会这个样子呀，好像有点怪怪的。导购该怎么办？

小姐，我们这款的设计是针对xx人群的，因此我们的设计师建议这款产品适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。

算了，我觉得这产品会凸显了我的缺点。导购该怎么办？

其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人的样子就知道您生活过得一定很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢，再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看——（以衣服为例，介绍衣服优点）

我不喜欢这款，太成熟了，显得好老气。导购该怎么办？

（以衣服为例，转缺点为优点）

是的，这款看起来是稍微显得成熟一些，不过成熟一点会显得比较大气一点。其实这样的穿着反而有利于您进行工作，今天上午就有位像您这样的职业女性刚买了一件差不多的款式走呢。

是的，这一款确实是比较成熟一些。那么您希望穿起来是什么样的感觉呢，您告诉我，我再来给您参谋一下，相信一定可以找到适合您的衣服！

我确实喜欢这款，但我同事也买了这款，而且又在同一个小区。导购该怎么办？

哇！是吗，这也表明这一款确实好看，而且很适合家庭使用。刚好我们这种风格的xx产品有三个类似的款，而且各有特色，请您移步来这边看一下。

这款xx产品还不错，下次我带朋友来帮我看看，到时候再定。导购该怎么办？

唉呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款xx产品卖得比较快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，连我们也很不好意思。所以我建议您还是今天拿，今天还有，肯定没有问题。

原本是新款，由于款型类似，所以被顾客误认为是去年老款。导购怎么办？

哇，您对我们的xx产品真是了解，我想您是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作一贯的支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改款，针对去年的不足，今年我们在……上做了一些修改，所以与去年相比，它……（加上优点）

听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了，不好意思，我刚来才三个月，以后还要请您多指教，您今天想看点什么呢……我来帮您作介绍（迅速转移话题）

你们这种款式的xx产品，还有没有其他款呢。导购该怎么办？

不好意思，这种花色只有这一款，这款看起来有些普通，但铺起来不只是舒服而且也非常时尚。

（没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色，不过我们店还有这xx产品，好几个颜色，款式是差不多的，而且价格上也有优惠...您可以考虑一下（顾客说：不用了）其实我们这款看起来普通，铺起来就不一样了，不仅舒服而且好看，您买不买没关系，我先把这xx产品的效果图或哪个顾客装修的实景图给您看看，您可以参考一下。

你家的品牌与隔壁家比，哪家更好。导购该怎么办？

我们品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

你们还高档品牌呢，做工也这么糟糕，你看这里还有一些划痕什么的，导购该怎么办？

公众地方难免会有些划痕，但是我们会有定期保养我们的地面的，您可以过来这边看一下，这个地方就是上个星期才保养完，没有划痕的。而且我们很多顾客选购这款产品，铺在家里是没有问题，毕竟家里肯定没有公众场所那样，每天出入那么多人，所以这点您可以放心。不过我还真是谢谢您啦，顾客的高要求就是我们进步的动力。请问，您还有其他顾虑吗（询问顾客转移话题）

算了吧，别蒙我啦，这款xx产品都不太合适我。导购该怎么办？

小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？

您说得确实有道理。其实我们这里还有几款产品很符合您的要求，我相信您看完后一定会很喜欢的，来，请过来这边，我为您介绍一下...

这个颜色的产品不行，好像不大合适。导购该怎么办？

请问一下，那么这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）

导购：噢，原来如此，那您一般都比较喜欢什么样颜色的产品呢？（顾客所说的颜色是在我们的品项内，直接转换，若不在品项内，转向我们有的颜色上去做销售）其实我个人觉得您可以尝试一下某某色，因为这是属于……色调，所以比较适合……风格...

我不喜欢这款产品，看起来太老土了。导购说怎么办？

小姐，非常感谢您的坦诚，请问，您为什么会觉得有点显老呢？

导购：原来如此。是这样的，其实这个款式并不显老，因为我们的设计是针对……的顾客，所以在设计上特别选择了……的花色，它跟我们的另外一个xx产品搭配起来很时尚的。来，我把效果图给您看一下，应该感觉就会不一样了。

你们家的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。导购该怎么办？

我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的产品，不过有几款我觉得非常适合您。来这边请，我帮您介绍……

你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀

很高兴今天有机会跟您介绍我们品牌，我们品牌已经有XX年了，主要的风格简洁大方，时尚优雅，我们的特色...

我来你们店都好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了

是的，我知道您来过很多次了，其实我真的很想做成您这笔生意，您看中的产品确实非常好看，也可以帮我们做做宣传。只是真的很抱歉，价格上我确实没法给你优惠，其实您买xx产品最重要还是看是否适合自己，如果xx产品便宜但不适合自己，买了反而浪费钱，您说是吧？这样吧，我个人送你一件非常实用的小礼物，您看成吗？

这xx产品不就是普普通通的泥巴弄出来的吗，价格怎么还这么贵

瓷砖产品的原材料确实含有泥巴的一些成分，但是制造瓷砖的泥也不是随便就合适，我们需要找到合适的原材料，还得配合多个工序的环节，把一些泥沙石头，变成能让家庭焕然一新的瓷砖产品，确实不简单的。而且我们的产品都是有专利的产品，您可以看一下我们的专利证书，全行业只有我们这品牌有，是独一无二的，人一辈子也就买个一两套的房子，装修得好一点，自己也住得舒服，而且够省心，所以我们的产品在这方面来考虑的话，其实一点也不贵的。

顾客看中产品，问到价格后转身就走

小姐，请不要急于离开！您刚才看得这款产品非常适合您，您可以多了解这产品应用的效果呢，不买也没关系的，买东西，首先要多了解嘛

公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要

哎呀，您这就让我为难了，我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品，确实没办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（顾客仍然不愿意接受）看来您很喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，打电话通知您来拿。

打折的产品会不会有质量问题，是不是库存？

当然不会有质量问题，您可以检查清楚，也不是库存，我们现在是在做促销活动回馈老顾客，同时也是要感谢您的支持与信任。我们平时是不怎么打折的。

过了活动期限仍要求优惠的顾客

真不好意思。我们已经过了活动期，现在您只能按原价购买了，要不这样，您把您的联系方式留下来给我们，若近期有什么特别的优惠活动，我们会优先通知您。