你好，陌生人

——从“陌生人”谈起

（此文已发表于《中国美妆》杂志2011年11月刊）

    今天在飞机上，看到了一系列的关于陌生人和陌生社会的文章，长久以来，“不要和陌生人说话”，已经成了街头巷尾耳语能详的一句话语。在社会愈来愈发达，而人与人之间的距离反而愈来愈疏远的今天，我们的身边，满街尽是陌生人。

    不敢在街头扶起跌倒的老人，不敢帮助跪卧街头，血泪求学或求助的“失学少年”、“为母治病”等，皆因这个社会，欠缺了太多的信任，欠缺了太多的沟通渠道，当一颗又一颗心存怜悯，愿意去帮助他人的心遭受冷漠和打击之后，越来越多的冷漠出现在越来越多紧紧抿住的面孔……

但正因为如此，在我们的销售工作当中，也许你只需要比别人多那么一点点付出，就有可能打动顾客的心，去赢得更多顾客的信赖。因为在现在的世界，情感是一种奢侈品，而“情感营销”这个词语，也跨越了之前的种种服务形式，走入到我们现在的销售工作当中。

耳闻千篇一律的“欢迎光临”“谢谢光临”，目睹处处可见的格式化标准微笑，这些大家都可以做到的标准和流程，已经成了普遍性的服务要求，而不能够作为我们打动顾客，留住顾客的法宝。

    曾经在我的著作《店长应该这样当》中，我给大家讲过这样一个真实的案例：

有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接一天销售的到来，这时店铺里来了一个顾客，但这个顾客和一般的人不太一样，是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便，是个瘸子。这个顾客一进门就面无表情，自顾自的看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情的招呼了这个顾客，并且细心的了解他的需求，帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后，这个顾客的脸上慢慢缓和了起来，开始打开心扉和文佳交流，最后在他们店铺一次性买了六条裤子。

事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这个顾客在买单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买衣服的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，气死他们！”

当时文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，这个顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常，换做我们也是一样。这个腿脚不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦的一家店挨一家店走来走去，肯定不是为了炫耀走姿，而是有需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，我们也应该对所有的顾客一视同仁，给予同样的礼遇。对顾客付出的真诚关怀，他必定能感受得到。

而无独有偶，也有这样一个真实的案例，是我所服务过的客户，一个台资企业的老板讲过的他回台湾购物时的一个真实经历：他随意走进了一家店铺，是卖养生化妆品的，说实话他对这块并不感兴趣，转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说：“你的手也长倒刺啊？”他莫名其妙，怎么会看到我的手长倒刺了呢？他的手长倒刺是经常有的事情，既不雅观又很痛，虽然一直为此有些苦恼，但也从没当成一回事。结果那导购又说：“我的手以前也长倒刺哎，很难受的，挺痛的。不过我后来咨询了医生啊，是缺乏维他命B，然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗？”这个老总好奇的问道。“真的哎，而且那个药膏很便宜，只要几十块钱台币，我知道前面就有家药店有卖，我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动，人家又这么热心，不太好意思，就问你卖的是什么产品啊。导购说，我们做的是纯天然养生的化妆品，可以有什么什么功效，你可以送给太太啊，她肯定很开心。结果后来在他手里买了将近几万块台币的产品，回家送给了他太太。

顾客其实是很容易被满足的。

因为在这个感情贫乏的今天，在这个连爱情都成为奢侈品的今天，我们顾客的期望值其实并没有那么高，很多时候，你对顾客的多一点真诚关注，多一声体贴的问候，多一个关怀的电话，多一杯温热的水，都可能打动顾客沉睡已久的微笑。

现在很多销售人员服务的过程中，夹杂了太多的商业利益，从头至尾的销售过程贯穿的都是“买”与“不买”，“便宜”和“贵”，那么你会发现，这时的销售，真的很难做，因为你售卖的资本仅仅是产品本身，而不是对顾客的真诚情感。产品可以由很多品牌，很多商品来代替，而对顾客的关怀和情感，却是千金难买。在情感营销的时候，你的产品只是一个附属品，甚至与你的产品无关，关乎的，只是顾客对你的认可。

你好，陌生人！在我们零售行业服务多元化的今天，情感营销，必将成为顾客服务的另一个境界。