销售能力与服务意识

（欧阳海淼老师该文已发表于《中国美妆》杂志2011年7月刊欧阳海淼老师专栏）

 今天，在我的课堂上，我的学员提了一个问题。她的店铺里有这样一个员工，因为之前是做散货的，所以身上有很多做散货的习气和销售习惯。简单来说，这个女孩子的销售能力其实挺强，口才也很好，但就是给人的感觉不像做品牌专卖，言行不规范，然后对顾客的服务做得不细致，没有感觉。但她自我感觉还挺良好。对待这样的员工怎么办呢？

听了这个员工的话，我陷入了思索。

以前，在我们的店铺中，我们的很多老板希望能找销售能力强的员工，认为有这样的员工，业绩就不会差。但实际上，销售能力强和服务意识好是两码事，服务意识好一定销售不错，但销售能力强的并不见得服务意识好。  

那么，对待这些所谓的销售能力强的员工，我们应该怎么做呢？

举个例子。我现在是一个顾客，来到了一家化妆品店铺。

遇到销售能力强的员工，她可能会这样接待：

导购：“小姐您好，欢迎光临。请随意看一下。”

顾客：“谢谢。”

导购：“我们这里有新到的货品，现在正在搞促销，您到这边来看一下。”说着引领顾客到彩妆柜台。

顾客跟随导购来看。

“现在我们的某某品牌的粉底液正在搞活动，买一送一，买一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很划算哦。”导购热情的介绍。

顾客：“是吗？挺划算。不管我不怎么需要哦，刚买过不久。”顾客犹豫着，漫不经心的准备到其他柜台。

导购忙说：“小姐您稍等，现在买真的很划算，这样吧，我再多送您一副粉扑，这样您买一盒粉底液就可以有连蜜粉和粉扑都有了，从来没有这么大的优惠哦。真的好划算好划算。前段时间我们还是只打九折呢。现在您不买就太可惜了。”导购忽闪着大眼睛，目不转睛的盯着顾客。

顾客：“我还是觉得不太需要这些东西。算了，再看看吧。”说着准备走开。

导购：“小姐您等一下，粉底液真的很划算，不买太可惜了。我们自己内部员工都买了好几套呢。而且我们这个就只限这两天有活动，过了这两天就不行了，又恢复原价，顶多打九折，到时候您再买就不划算了呀。而且保质期有三年呢，您可以先买，到时再用。我帮您开单吧？”说着拿出小票，意欲帮顾客开小票。

顾客有些犹豫，不过看到导购把小票都开了，最终还是买了单。成交了。

看一下这个导购，她完全不了解顾客的需求，而是站在自己的角度在卖产品，拼命的推推推，卖的很费力，同时顾客还不情愿，像上面这种情况，虽然最后产品卖出去了，那会比较容易出现顾客回去之后又反悔，然后来退换的情况，即使不来退换，可能下一次顾客就有个印象，这个店铺的人好厉害，不想买最后都不得不买，下次再逛到这里，要绕道走，不能再让那女孩子给蒙了，糊里糊涂就买了一大堆。

而换一个服务意识好的员工，可能情形又有所不同。

导购：“早上好，小姐，欢迎光临。”面带微笑，亲切招呼。

顾客“唔”了一声，就随意进来逛。

导购：“小姐您今天是想来选彩妆产品呢？还是想选一些基础护肤类的？我可以帮您推荐一下。”

顾客：“哦，随便看看。前几天看有个同事的眼影很好看，好像是你这个牌子的。但我今天好像没看到哎。”

导购：“哦，是吗？那您能告诉我是什么颜色的眼影，我来帮您找好吗？”

顾客回忆：“就是那种蓝紫色的眼影，我们那同事用那个颜色好漂亮的。”

导购：“是吗？应该说的是这个颜色吧？”说着拿出一款蓝紫色的眼影展示给顾客。

顾客开心道：“没错没错，就是这个，快，帮我拿一盒，挺好的颜色。”

导购：“好的，您稍等。顺便问一下，您这个颜色是给自己用还是送人啊？”

顾客：“我自己用。”

导购：“哦。其实是这样的，小姐，我刚才看了下您的肤色，您的肤色有些偏暖，蓝紫色的眼影可能更适合一些肤色偏冷的客人，会和肤色、发色都会很协调。您选眼影的话，可能偏暖一些的金色会更加适合您。您不妨试一下。”说着拿出另一款金色。

顾客：“是吗？”狐疑的看了看导购。

导购：“是的，小姐。您放心，把美丽带给每个顾客是我们的指责，我们绝对会帮顾客寻找最适合她的商品。您平常有没有发现，您穿什么颜色的衣服好看呢？”

顾客：“好像穿橙色、咖啡、米色这些比较好看吧？”顾客歪着头在回忆。

导购：“是的，没错。一般来说，我们穿衣服的颜色和我们彩妆的颜色应该相呼应的，一方面是整体效果比较协调，另一方面也是通过着装颜色更容易找到适合自己的颜色。我也想把您打扮漂亮呀，这样以后您从我们这里走出去我们也有面子嘛。”导购轻松的和顾客开起了玩笑。

顾客钦佩的点了点头，“没错，你还真的挺专业的。看来我平常化妆品都用错了呢，选的都是不适合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

导购微笑道：“其实您的肤色很好，象牙白的颜色，很纯净很细腻，也是典型的东方肌肤，好多人都很羡慕呢。您只要选对适合自己的化妆品，一定会让您变得更美丽。来，我帮您试用一下。”

顾客：“好。”

后来，该顾客兴高采烈的买了金色的眼影，然后，又让这个导购帮她推荐，哪些粉底唇彩等更适合她。最后选购了一整套的彩妆系列。

过了一个礼拜后，这个顾客又来了，口口声声感谢这个导购，说同事们都说她现在越来越漂亮了，还得感谢这个导购帮她买到了适合的产品。然后现在基础护肤的产品也快用完了，让导购帮她选择一下。

不用说，这个顾客已经成为这个店铺的忠实顾客了。

这是一个很微妙的情况。

很多时候，我们所谓的销售能力强，就是这个员工嘴巴会说，这个员工口才好，这个员工能把客户说得无话可说最后愿意买，这个员工很会卖东西。但我不知道，大家自己作为消费者的时候，有没有这样的感觉，就是有时可能会一时迷惑买了东西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那个导购的当，发誓再也不想去这个店铺。从此也对这里丧失了好感。

我们做销售，永远是在做长期的销售，而不是短期的销售，更不是单纯谋求短期利益。走入我们现在的零售市场，你会发现，很多时候，单纯的嘴巴会说，已经不是我们的顾客需要的。越来越多的顾客更加理性，更加真实，也更加现实。如果只是因为传统意识上的销售能力强，也就是嘴巴会说，那你只能让顾客购买这一次，早晚会发现这次只是一个冲动的购买，而不能让顾客有继续想在这里购买的欲望。

而一个顾客的价值，远远大于一次购买的价值，这是大家都清楚知道的道理。现在的品牌这么多，而我们的顾客群体的竞争越来越激烈。你的品牌的顾客是否能清晰认识店铺的品牌，是否只认准一个员工，这才真正说明这个员工的销售做得怎么样。

所以说，我们的员工，单单口才好是不够的，算不上一个真正能力强的员工。只有服务意识强，真正能够帮助我们的顾客解决问题，然后能够站在顾客的角度去思考，成为顾客的朋友，让顾客愿意长期来购买的，才是真正的销售高手。

之前在我做零售经理的时候，底下有一个店长，她的销售就可以做到这一步，不管她到哪个店铺，她的一帮老顾客就跟着她。她调到城东，那帮顾客就跟到城东，她调到城南，那帮顾客就跟到城南。这是一个很奇妙的情况。但只能说明，这个员工的个人魅力真的很强，做销售做到这个地步，真的是非常的不错。而我相信，单独只是销售能力强的员工个，很难和我们的顾客做到这种地步，能够交往，信任到这种地步。而只有服务意识强的员工，才能够和顾客有这样的亲密接触。

所谓的销售能力强，往往只是个误区，而并没有真正的为我们创造长期的销售。他得到的只是短期的顾客不得不买的这种感觉，而接下来却不一定会这样做。

而具有良好的服务意识，真正站在顾客的角度，帮顾客思考，才是影响顾客长期消费的重要因素。