如家，不如家 一说起如家快捷酒店，经常出差的朋友们肯定都会有些印象。 1997年，锦江之星投资了中国的第一家经济型酒店，由此开始了中国经济型酒店的领跑之舞。5年之后，一家名不见经传的经济型酒店——如家快捷开始了自己的第一声啼哭。然而仅仅用了4年时间，如家已经后来者居上。 和如家的第一次邂逅应该是在05年了，当时的如家带给我很多的惊喜——有别于一般酒店洁白但又毫无感情的白色墙壁，白色床品，如家到处都是家一般的色彩，客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，那粉红和粉绿的床单，让人总是联想起邻家女孩的闺房；到处都透出家居的风韵情调，有如家庭主妇精心布置的一样。甚至前台服务员的穿着，也不是一丝不苟但又没有感情色彩的制服，而是热情洋溢的色彩与图案；造型别致的台灯下，是一两本书籍，清晨、夜晚，让人慵懒时可以翻上一二……小巧温馨的房间，细心体贴的配置，热情周到的服务，这些，都是如家差异化的定位，差异化的环境，差异化的服务，同样，也在我心里留下了独一无二的位置。尤其在一个人出差的时候，即使星级酒店就在旁边，但第一感觉选择的，肯定是如家。 从天津、南京、长沙、哈尔滨、沈阳、乌鲁木齐……只要走过的地方有如家，我的首选就是她。虽然有时没有刻意的去办卡，但其实全国的如家，很多地方都留下了我的脚印。 曾经在网络上看到这样一段话：当你持续消费某一个品牌多次之后，你就会对它有感觉；当你对它有感觉后，你就希望它越来越好，而不是越来越差，更不希望它有减分的表现。当减分越来越多或得分越来越少时，也许就是你准备或已将抛弃它的时候了…… 事实的确如此。 经济型快捷连锁酒店走到今天，已经在一、二级城市中遍地可见，甚至有的地方一条街会有七八家不同名称的快捷连锁酒店。汉庭、锦江之星、莫泰168、莫泰268、7天、好如家…….这块市场，瞄准了人们的需求，切合了出差人士内心的感受，而这些品牌也各自有自己的差异之处，定位有所不同。 面对强大的市场竞争，我们的如家经历了几年的资本扩张和上市之后，知名度有了很大的提升，但真正是否如家呢？ 从2005年到2009年，四年了，我住过了很多城市的如家，从最初的惊喜，到钟情，到坚定不移，到遭受打击，到理解包容，到再受打击，到可有可无，到…… 四年了，服装行业的流行趋势变了很多次，我们的如家还是一如既往的没有腰身的大花衬衫，从最初的亲切朴实，到现在的土得掉渣，如家始终没有变过。 四年了，如家酒店的墙壁和床单始终没有变过，从当初的光鲜温馨到现在的起球褪色，如家的感觉，已经失去了光环，逐渐惨淡。 四年了，如家书桌上的那几本书，从最初的三本、四本，到现在竟然有的酒店一本都没有，而且有的内容，也已过时。 四年了，如家的毛巾，如家的地垫，如家的花洒，慢慢都已经出现了问题，而这些，都没有在家人的呵护下，及时更新，而是依旧坚持服役。 四年了，随着如家知名度和入住率的提高，那曾经小巧温馨的如家大堂和如家前台人员数量，现在已经远远不够用。办一个入住要等待50分钟，办一个退房要等待40分钟，你见过如此快捷的快捷酒店吗？ 四年了，如家的网点越来越多，但服务也越来越不规范。服务员的语调，也从最初训练有素的热情温和，到很多城市近乎麻木不仁的平淡。因为前台人员的疏忽，发票抬头开错，却要顾客来回跑几次楼梯亲自去取，不知道如家的服务意识在哪里？住宿的顾客打电话为后来的同伴再定本酒店的房间，明明承诺过留房，但人就要到了却说没有房间，没有记录。不知道如家的管理程序是什么？急用的干洗衣物承诺早上送到，甚至早已经洗好放在前台，前台却坚持说没有洗好，要顾客晚上来取，结果顾客外出下楼时发现衣物明明洗好放在前台。不知道如家的细致到了哪里？……如此种种，不一而足。尤其让人汗颜的是乌鲁木齐如家酒店餐厅的那餐巾纸，拿起，纸屑飞舞；放下，粗糙不堪。如家的标准，如家的系统，如家的温馨，如家的洁净，都去了哪里呢？ 作为在快捷酒店行业走在领先位置且举足轻重的如家，你在许多天涯漂泊人的心里曾经占据着无可替代的位置，即使在现在，也拥有着骄傲的业绩和不菲的声名。但如果你的硬件和软件没有随着时代的变化，市场的变化而有所提升，接下来，逐渐没落，市场蚕食也不鲜见。 如家的差异化在于如家般的感觉，如家般的温馨，那这个家也要漂亮，也要随着时代的脚步而不断时尚。该更新的硬件，要更新了；花衬衣，可以换个漂亮些的设计了，大妈也可以时尚；房价虽然经济，但服务不能经济，该对我们的内部人员好好加强标准培训了和内部管理了；面对火热的市场，如流的旅客，时间是第一位，好好在快捷上名副其实吧，四五十分钟的等待，只会把顾客一个个推走；桌边的那几本书，虽然不一定每个人都看，但也是如家的卖点，里边可以好好搞点如家的文化在里边，例如如家的内部期刊等，不止是用服务，要用文化留人；虽然如家的标准一直是推崇的，但现在并不标准，其实在标准之上，还可以有所差异，例如在各地有不同的惊喜，不同的特色，在如家基调和如家基因上，加入一些地域性的基因，不要让顾客产生审美疲劳…… 如家，不如家了。更希望能再如家。