3G竞争下电信运营商集团客户分级管理初探 随着全业务市场竞争的日趋激烈，在3G竞争新形势下，电信运营商都把“以客户为中心”作为企业运营的核心（从三大电信运营商2011年工作规划中也可发现客户战略是最核心的战略），在研发、设计、市场、销售、服务等多个运营环节都贯穿着客户导向的思想。与此同时，电信运营商管理着数以百万计的客户，如何做到客户导向式管理呢？特别是对于运营商来说起到品牌价值和利润价值的集团客户在“以客户为中心”的管理问题上更是让集团管理者头痛。 目前集团客户管理存在着以下的的问题：一方面企业现有客户规模下人力、物力资源是有限的，客户数量已经超出客户经理所能管理的幅度。另一方面由于集团客户多且内部庞杂，并且由于行业特征、社会因素、集团因素、竞争因素等导致客户的差异化管理只能停留在口头上。不同客户的价值差异是明显，电信运营商的做法往往是为了完成任务利用各种关系渠道不切实际的给客户定制业务，但后期“售后客户评价”满意度低，对电信运营商客户保有与发展策略十分不利。 在企业的人力、物力资源总是有限的情况下，有限的资源投入要产生最大的产出就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以基于客户价值的细分与分级管理就变得十分必要。我们可以对客户进行分层分级管理，对具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的；对具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。 集团客户分级一般按照以下的方式进行：横向因素：集团客户的行业特征、综合情况、收入水平等因素进行评定，纵向因素：集团客户忠诚度、业务发展和合作潜力、影响力、客户口碑等因素进行评定。 当然分级依据不仅限于以上的因素，还可以从以下的因素来进行考虑： 依照集团客户消费收入情况：横向参照业务种类 按集团整体信息化建设情况：横向参照建设预算资金、软硬件建设情况、业务系统接入情况等 按集团消费主导性：参照行政机关、国企、事业单位、民企等集团性质参照上表形式打分量化 按集团发展情况：已发展集团和潜在集团 …… 比如可以根据运营商的信息化收入和行业的影响力来进行分级管理，将客户分为四级，针对每一级的集团客户进行差异化的管理： 第一级为：合作伙伴关系：这种伙伴就是指那些对公司的信任度与忠诚度都很高的客户，他们对企业利润的贡献比较大，这类客户是企业最为理想和最可靠的客户。针对此类客户，需要为每个客户制定差异化客户需求数据库，同时建立客户需求发展路径图，密切关注客户现有和未来的需求，为客户提供差异化的产品与服务。 第二级为功能型关系：有些客户并不重视与电信运营商的关系，也没有表现出信任和好感。但他的购买量大，对企业利润的贡献也是比较大的。对于这类客户，我们应该分析原因，设法提高他的忠诚度，防止流失，同时让合作伙伴的行业客户作为标杆去影响和同化功能型关系的客户。 第三级为：情感关系：有些客户与电信运营商建立了长期良好的关系，但对企业利润的实际贡献较少。但他们是企业形象的免费宣传者。 第四级为：游离关系。有些客户交易量很少，对企业的利润贡献很少，对企业忠诚度也很低，这种客户关系是最为脆弱的，很难维持长久。对于此类客户，我们不应投入大量精力，适当的客户维系则可。 电信运营商的客户分级管理可以让企业准确把握集团客户的综合情况，节省营销及服务成本的同时做到精准化营销。同时可以通过让客户成为行业内形成典型效应，提高其社会影响力和良好形象。所以电信运营商可以根据每个省每个区域的情况进行集团客户的分级管理，以促进集团客户战略的有效落地。