《大卖场沟通与礼仪》 （简纲） （上海沟通训练专家与礼仪培训师华英雄为您打造魅力人生） 时间：一天，6小时 对象：上海家乐福大卖场销售员工 内容：店面销售技巧。 要求：电脑 屏幕投影 无线话筒或者小蜜蜂（示范一些动作要移动） 授课：华平生 店外人群熙攘，为何不进我家？ 什么时候我应该主动迎接上前？ 如何陈列才能引发客户的兴趣？ 客户没有需求我如何创造需求？ 展示时有没有激发欲望的妙招？ 如何处理客户的抗拒最终成交？ 课程思路： 培训目标： 学习店面销售观念，塑造职业形象 掌握客户销售全流程及相关技巧 学会精心客户服务，变坐销为行销 为企业打造一支战无不胜的精英团队 训练内容： 从最实际的问题开始: 1)营销人没有把自己的工作看得很重要：认为是在给老板工作吗? (心态问题) 2) 营销人不知道主动工作，你老板要求我做，我就做；甚至有的在欺骗做，糊弄老板。(责任心问题) 第1章：销售素质训练 职业观念：零售人员十大素质 在很多员工的心目中，自己是帮公司卖东西而不是帮自己卖，总觉得“自己是在带别人带孩子”。暂且不说这种想法是对是错，我们都知道一个道理“把别人的孩子当自己的孩子来带，孩子的父母对自己一定不会差，孩子也一定会亲自己。” 职业形象：零售人员外在形象 内炼气质，外塑形象。留给客户深刻的印象——这印象包括一种新的形象、一种专业的形象。你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时则未必。你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 营销观念：客户至上真正内涵 推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人” 角色观念：解说员还是销售员？ 成交规则第—条：要求客户购买。71％的销售我没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 个人形象六要素 1、仪表（你想到了谁？） 2、表情（你又想到了谁？） 3、动作（你能用肢体语言表示拒绝吗？） 4、服饰（女人总是缺一件衣服，男人呢？ ） 5、谈吐（谁的谈吐给你印象最深？） 6、态度 （你会倾听吗？） 对形象的理解 6秒钟印象 头发、脸型、西装、化妆等技巧 第2章：客户接近技巧 接近顾客的时机 接近的首要任务 引力：微笑赞美 接待客户的礼仪 销售精彩开场白 老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是说动听的字眼可以赢得听者的好感，漂亮的言语能够换来别人的喜欢。 沟通风格与交流 讨论：开场说什么最能让客户留下来？ 记得有这样一则故事：有两个男人同时走进教堂，其中一个问教父：“求拜时可不可以抽烟？”教父回答：“不可以”另外一个则问：“抽烟时可不可以求拜？”教父回答“当然可以”不难看出，同样一件事，表达的方式不一样就会导致不同的结果。 小组讨论 播放视频：链接：学会唱双簧！ 小组讨论：销售团队中对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？ 思考、提问、分组讨论、发表 讲解：为什么应该去管交叉地带的事： 1、树立全局观念； 2、注意横向投资； 3、理性表达意见。 小组讨论： 销售团队中你是怎样与下属沟通的？沟通时应注意什么？ 思考、提问、回答 播放视频：《我的名字叫金三顺》讨论：如何了解下属？ 讲解： 1）应站在下属的立场去思考 2）应看到下属的长处，特别是比自己强的部分 3）应尊重下属，相信他们有朝一日会超过自己 表扬员工的“九制秘方” 小组讨论：一个人最关心的人是谁？ 思考、提问、回答 讲解：1）自我与满足自我 2）人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 3）人希望透过别人的赞赏以满足自己 销售团队中批评员工的艺术（六步法） 视频链接：诸葛亮如何对待下属？ 如何面对沟通中的拒绝？ 第3章：探测客户需求 创造需求：SPIN S—SPIN了解客户的背景 P—SPIN发掘客户的困惑 I—SPIN 暗示客户的损益 N—SPIN创造顾客的需求 穷尽需求：5W2H 小结需求：YES，YES，…… 需求排序：12345…… 客户鉴别：性格因素与购买类别 第4章：展示介绍产品 展示的顺序 俗话说：“买衣服买的是漂亮、卖衣服卖的是形象”。一件服装如果陈列不力，就可能使一件本来很有前途的服装萎缩在某个角落蒙灰，给销售带来极大影响。一件本来滞消的产品，如果陈列到位，则可能变成明星产品。 1、增加产品与顾客的接触机会。无论是找到新的陈列位置还是扩大原来的陈列面积，尤其是多人流通道的左边货架位置，因为人有先左视后右视的习惯。产品与顾客接触的机会越多，销售的机会就越大。 2、如果此款是基本款，产品没有什么特别的卖点，在陈列时应注意与畅销产品搭配出样。 3、产品比较有卖点的滞销款，可以给它好的展示位置重点出样。除了通过产品组合搭配，还可适合运用陈列装饰手法，使服装与服装，服装与饰品之间共同营造出一种引导消费者视线并促进消费的效果。赋予滞销产品二次的生命力。来重新接受市场的考验和顾客的挑剔！ 介绍的方法：FABE技法 展示的手法：手头功夫 不同顾客类型的介绍方法 不同顾客心态的介绍方法 最终的目标：客户幻想 第5章：处理顾客抗拒 正确对待客户抗拒 客户抗拒处理流程 几类经典顾客抗拒： 考虑考虑、再看看 商量一下、没带钱…… 华氏微笑训练法要点剖析。 公务活动中的微笑（插播录像） 专家调查：假如你天生不会微笑（播放视频） 微笑与不微笑的区别（播放视频） 世界开始流行笑（播放视频） 华氏微笑训练法。 你掌握微笑的基本要领吗？ 微笑的时候要注意哪四个结合？ 你会调控影响微笑的不良情绪吗？ 第6章：销售最终促成 成交策略：主动成交 成交提出：三种类型 成交信号：防备消除 催化成交：销售道具…… 成交技巧：十大技巧 第7章：客户关系管理 建立客户名录 更新客户信息 定期客户维系 实现二次销售 新转介绍业务 尾 声：教&练 问&答 【培训师简介】 华英雄是谁？ 华东师范大学聘任教授， 中国.东方礼仪培训网CEO， 华英雄，礼仪培训师， 资深沟通训练专家， 家庭问题研究专家， 中国名师学院礼仪学院副院长， 浙大继续教育学院客座教授， 上海交通大学成人教育学院客座教授， 华东师范大学免费师范生和研究生兼职导师， 2010年上海世博会沟通礼仪教练； 2009年被评为全球华人十大礼仪培训师； 2008北京奥运会礼仪训练师； 2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师； 阿里巴巴特邀视频直播嘉宾； 中华讲师网品牌讲师…… 华教授著有《华英雄说礼仪》、《30天掌握一流谈判口才》《30天掌握一流销售口才》《30天掌握一流公关口才》、《汽车销售快速成交50招》、《电话销售快速成交50招》、《房产销售快速成交50招》，六碟装的光碟套装《沟通的艺术》，均由中国经济出版社出版。 课程内容具体可参照当当网、卓越网、淘宝网热卖书籍。 【客户证言】 • 上海新长宁培训中心： 华老师能把100人的大课上得如此活跃、实战，真是不容易！学员们都反应你的课程互动性特强，内容也很实用．打分如此之高令我们吃惊．（上海新长宁集团培训中心张伟副校长） • 奔驰4S店： 我们的企业文化建设还是比较领先的，但是在2010年我们全体人员分批参加了6天的训练营之后，大家都来和我说这次培训和以往不一样；我们的中层领导听了华老师的课程以后，都说很实用。作为行政经理，我代表张总，代表全体员工，感谢华老师！（奔驰4S店南通之星店行政经理张美华女士，网上有奔驰张经理的评价视频。） • 宝马4S店: 华老师的课程非常有吸引力,是我们四年培训中最适用的礼仪课程，2天的课程都是在练习中度过的，既刺激又紧张，既实用又有趣，解决我们汽车行业培训多年的关于个人形象和接待标准的问题,互动性强,实用、实战,是一堂极好的课程。（上海宝马4S店龙东大道店总经理唐亮先生） • 中国银行上海分行：华老师能把沟通与礼仪的课程如此深入浅出的演绎，非常实用，2010年在陆家嘴中银大厦16楼举办的的共10期沟通训练营，能吸引到这么多的学员在这门课程上使用中国银行个人学习卡，这是我们事先万万没想到的。（上海罗星企业管理咨询有限公司总经理朱先生） • …… 【培训风格与效果】 知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：  丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。  善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。  开放的工作方式和良好的沟通能力是一个优秀培训师的基本要求。  与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力，若干年之后，还有学员津津乐道的和华老师分享课堂里的精彩案例。  优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。 期待您就方案等任何方面与我们交流！华英雄团队将竭诚为您服务！ 华英雄网站：www.huayingxiongliyi.com