《服务礼仪与服务能力提升》课程大纲
【课程背景】
社会经济的发展让企业逐渐由产品型转变为服务型,但是我们的服务水平还处于初级阶段,无论是服务能力还是服务意识都存在很多问题,本课程专注提升服务能力与服务水平,帮助员工消除行业自卑感专注提升专业服务水平,为每位客户提供高水平个性化服务,从而帮助企业提升品牌影响力。
【课程目标】
(1)通过学习课程,认识目前自身在服务过程中存在的问题;
(2)学习服务标准提升服务意识,消除行业自卑感专注提升服务能力;
(3)帮助员工提升自身专业水平,帮助企业提升品牌影响力。
【培训对象】服务行业员工及管理层
【课程时间】6-12个课时(1-2天)
【培训方式】课程讲授、实例分析、自我检测、情景模拟、小组讨论
【课程大纲】
模块一:服务认知
一、什么是真正的服务
二、服务的重要性和特点
三、好的服务的价值
模块二:服务行业人员应具备的心态
一、健康积极的心态
二、做好角色定位
三、消除自卑心理
四、做好情绪管理
模块三:优质服务形象塑造
一、仪容
(一)服务形象仪容要求
(二)服务形象仪容禁忌
二、仪表
(一)职业着装三大原则
(二)男士、女士着装原则
(三)男士、女士着装禁忌
三、仪态
(一)服务站姿训练
(二)服务坐姿训练
(三)服务蹲姿训练
(四)服务走姿训练
(五)服务手势训练
(六)亲和表情训练
(七)服务致意训练
(八)应了解的身体语言
模块四:服务文明用语规范
(一)服务用语要求
(二)服务用语规范
(三)行业文明用语
(四)电话微信用语
模块五:介绍、握手、名片等礼仪
(一)名片礼仪
(二)握手礼仪
(三)介绍礼仪
(四)礼仪距离的把握
(五)引领服务礼仪
(六)送别礼仪
(七)乘车礼仪