【课程时间】 1天，6学时

【课程大纲】

一、客服班组长的职业心态塑造

二、压力情绪管理

三、4G时代竞争态势与营销策略解析

单元二、营销管理篇—做团队的营销指导员

一、理清区域化营销运作思路

二、营销方案与客户需求解析

三、如何调研及解析区域市场特质

四、依据区域市场特质，拟定方案执行策略

五、团队共同规划将策略转化为行动

单元三、实战技能篇——让营业厅成为真正的卖场

一、新业务营销落地的关键

二、宣传广告的客户厅外拉动

三、业务的销售流程与话术的设计

四、班组长的现场教练技术

单元四、管理能力篇——营销主管的领导艺术

一、塑造自己的领导人际风格

二、如何有效管理好问题员工

三、管理执行力的八个步骤

四、如何打造优秀的营销服务团队

单元五、日常管理篇——营销主管的一天

一、美好一天的开始－班前会

二、如何主持管理好其他会议

三、如何进行有效的现场管理

四、如何高效的排班设置人员

单元六、客户服务篇——客户满意服务与投诉处理

一、服务业的五大怪

二、影响服务品质的六大短板

三、投诉产生的原因分析

四、投诉处理风险防范

五、『换人』投诉存在的风险

单元七、工作沟通篇——实用的工作沟通技巧

一、沟通的渠道与障碍

二、有效沟通的7个要点

三、工作中的沟通要点

四、有效的倾听

五、说服与请求的技巧