定义:
在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下,能够保持冷静,控制负面情绪和消极行为,继续完成工作任务的能力。
关键点:
没有冲动行为,冷静,能自我缓解压力。
行为分级:
一级:拒绝诱惑
- 有能力抵制可能的诱惑,不会采取不恰当和冲动的行为。
二级:抑制感情
- 在感觉到强烈的感情(例如:发怒、极其沮丧或高度压力)时,能抑制其表现出来。
三级:冷静应对
- 当感觉到强烈情绪时(如发怒、极其沮丧或高度压力)时,不仅能抑制其表现出来,而且能继续平静地进行谈话或开展工作。
- 能够长时间的抑制感情或抵抗压力,在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。
四级:建设性回应
- 感觉到强烈的感情或其他压力,抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪,冷静分析问题来源,甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。
五级:安抚他人
- 在群体人员都受到强烈冲击时,不仅能够控制自己的情绪,也能鼓励别人也冷静下来,保持良好心态。