第一单元   读懂客户的心

1、什么是心理学？

（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行

           案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？

（3）心理测试：你的情商EQ有多高？

（4）参透客户心理的密码

角色扮演：如何目测识人？

2、如何做到察言观色

（1）察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

（2）自信心

        实用技巧：提升自我效能感的方法

（3）观察力

      趣味测试：你看到了什么？

 （4）辨别力

 （5）语言力

3、知己知彼，洞悉客户的心理

（1）解读客户购买决策的心理过程

（2）望闻问切，读懂客户的心

u 看出客户的爱好脾性

u 听出客户的心理需求

u 问出客户的真实想法

u 把脉客户的消费心理

第二单元   走进客户的心

1、拉近距离，走进客户的心

（1）解除客户的心理防线

（2）切中客户的心理需求

（3）想办法让客户喜欢你

    情景模拟：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客户的心

（1）照顾好客户的情绪

u 关键点1、引导客户的决策心理

u 关键点2、抓住客户的心理弱点

（2）情绪是什么

互动游戏： “我演你猜”

（3）情绪对我们的影响

u 情绪影响认知

u 情绪影响人际交往

案例分析：“踢猫效应”我们想到…

u 情绪影响生理健康

心理测评：你的情绪稳定吗？

3、情商EQ的五个维度

（1）了解自己情绪的能力-觉察力

（2）控制自己情绪的能力-管理力

（3）自我激励的能力-激励力

         案例分析：马云的故事

（4）了解他人情绪的能力-同理力

（5）维系良好人际关系的能力-整合力

4、悉心经营，抓牢客户的心

（1）履行承诺，优质服务超预

（2）关心帮助，日常维护暖如流

（3）建立友谊，稳固关系合作久

         分组讨论：客情维护方法大全

第三单元   客户消费心理学

1、 什么是客户消费心理学？   互动小游戏

   （1）什么是客户消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

u 健康

u 受教育

u 获得乐趣

u 闲暇和消遣

u 社会交往

u 探亲访友与追宗归祖

u 地位和自我实现

u 寻求精神价值

2、消费者心理分析：

   （1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

u  好奇心理：

u 怀旧心理：明城墙的故事。

u 求知心理：

   （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

   （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、 影响消费者的心理学效应

u 首因效应与近因效应

u 登门槛效应

u 暗示效应

u 过度理由效应

u 禁果逆反

u 从众效应

u 妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

4、 不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

u 幻想型--梦想成真

u 虚荣型--拥有唯一

u 情调型--独有情钟

u 创造欲强--用武之地

u 爱美女性--风姿尽显

u 为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

第四单元   现场互动问与答