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陈小白:芜湖复旦医院——医务人员服务礼仪、医患沟通培训

职业素养

2016-01-20 7574

客户：芜湖复旦医院地点：安徽省 - 芜湖时间：2015/4/3 0:00:00 芜湖复旦医院——医患沟通礼仪课程大纲课程大纲： 1、为什么要学习医务礼仪 2、医患沟通的无声语言 3、医患沟通的有声语言 4、医患沟通的要点和技巧全国三甲医院中每所医院年平均发生医疗纠纷30起左右；全国每年有30万医务人员被打伤；这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，医务工作者已成为高危职业，创造和谐的医患关系迫在眉睫。医患沟通的必要性有效的医患沟通可以化解矛盾，树立品牌。有效的医患沟通可以赢得口碑，创造效益语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 ? 沟通需不需要单独面对面的进行？良好的沟通是随时随地产生的，只有发生了问题才需要单独沟通，以此来改变某些已经造成的结果，已经发生的状况。患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 ? 令人愉悦的专业形象表情，着装，发型，妆容 ? 专业的行为举止站、坐、走、蹲、捡、手势语、递接物品 ? 中立的态度同一立场，避免对立 ? 让对方觉得被重视主动关心、让座、倒水…… ? 记住对方的姓名住院部叫床号门诊部填单反复问姓名 ? 达到目的，得到结果的沟通叫有效沟通 ? 反之，未达到目的，无结果的沟通叫无效沟通 ? 案例：月光宝盒中唐僧和孙悟空的对话 ? 医患沟通：先对人，再对病了解什么人得病，比了解得了什么病更重要，病人不是因为生病到医院，而是因为生病的痛苦到医院。 ? 无效沟通产生的原因 ? 1、技巧（后面详细讲） ? 2、态度（越推脱，越推不脱）案例：两家服装店服务态度对比案例：某院长对产妇死亡事件对媒体的说法以及正确的说法

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