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胡凤芩:物流快递客户关系与营销管理-胡凤芩
2016-01-20 18979
对象
企业老总、运营总监、运营经理、运营主管、业务开拓全体人员。
目的
快递营销的杀手锏,一种可以让员工完全掌握的开拓方法,一套可以轻易向客户塑造我们企业形象的方法
内容
【课程适合对象和获得的结果】 1、企业老总 运营总监 运营经理 运营主管 2、业务精英 3、业务新人 【课程收益】 1、 建立客户关系管理系统意识, 逐步完善客户管理体系。 2、 懂得客户信息管理的方法及价值,有效推动客户管理中心工作进展。 3、 逐步建立客户价值供给系统,逐渐提升客户管理质量,提升企业服务形象。 4、 掌握教导下属/业务员开发客户的方法与技能,轻松易懂,能操作。 5、 掌握问题客户维护的关键点,处理客户问题迅速及时,最大限度降低企业形象受损。 6、 快递营销的杀手锏,一种可以让员工完全掌握的开拓方法,一套可以轻易向客户塑造我们企业形象的方法。 【课程对象】 企业老总、运营总监、运营经理、运营主管、业务开拓全体人员。 【培训方式】课程讲授+案例分析+现场实操+工具+模版+导图 【课程时间】2-3天 【课程大纲】: 第一部分:前言 1、说在前面的话:为什么要学? 2、解读掌握技能的前提与基础。 3、揭密快递快运行业营业额/业务量翻倍的内在秘密。 4、非传统的营销与销售的区别。 第二部分:认识客户关系管理 快速识别本企业目标客户,提供快速收集客户信息的方法及渠道,对客户信息分析梳理简单可操作。找出对企业最有价值的客户群体,帮助企业战略发展定位。 1、 什么是客户?客户的忠诚度与赢利性解读。 2、 客户关系管理的核心思想 3、 识别我的黄金客户 4、 我的客户在哪里? 5、 演练:找到客户最佳方式。 第三部分:客户关系建立 简易清晰的客户关系营销手段,大量的行业案例分析,真实再现客户管理场景,为开发客户提供方法与思路。对发散在一线的广大业务员、一线员工,如何有效与客户沟通,展示公司的专业服务形象,以及业务特色,提供有效、简单、可复制的专业性话术。 1、 三级客户关系营销手段 2、 客户意向度低的原因分析 3、 建立客户关系的三大准备 ? 了解区域 ? 进行分类 ? 能力训练 4、 快速建立客户关系的方法 ? 确定“接头大哥” ——一击即中 ? 体现“最好的服务”——专业杀手 ? 体现“引导式选择”——医生圣手 第四部分:客户开发技巧 针对一线工作人员设计清晰的业务开拓流程,保证能记得住,用得出来。结合精准客户成交技巧,保证客户开发成功。众多实战经验交流,易听易懂,形成销售团队激励氛围,持续战斗力。 1、 开发客户三大特点 2、 客户选择我们的唯一事实(超值) 3、 精彩案例:全中国最牛的医院,超级达美乐,KFC扩张的内幕 4、 世界上最伟大的客户开发方法——敢于承诺 5、 经典案例:顺丰敢于承诺的发展历程 6、 练习:我能承诺什么? 7、 精准客户必杀技:三招突破客户信任度 ? 技术一:客户成交的根本要素 ? 技术二:“小强式”销售人员炼成法 ? 技术三:公司短板永远不是痛 8、 挖掘客户需求的步骤 9、 一把突破顾客抗拒点的“小李飞刀”(拍胸脯) 第五部分:客户的异议与忠诚 客户有问题不可怕,可怕的是问题永远得不到解决。企业解决问题从成本、时间、流程上存在的磨擦,使我们失去了太多的客户,如何短时间内有效处理客异,是每一位销售人员必备技能。从基本步骤到“万能钥匙”,保证企业形象损害降到最低,从问题中对客户进行二次营销。 1、 客户满意的标准是什么? 2、 客户投诉的认知——投诉是好事 3、 客户投诉的原因分析 4、 有效处理客户投诉的技巧 5、 有效处理投诉的六步骤 6、 我们必须做到的服务标准是什么?(份内) 7、 不用花钱就可以提高服务水平(份外) 瞬间提高顾客满意度,并且不被竞争对手发觉 如何让顾客变成你的超级粉丝 8、 打造能给自己带来固定流量的前端 课程总结:信心十足走出课堂,带着工具走向自己市场。 授课讲师:胡凤芩老师,速赢商学院副院长、原顺丰集团培训基地校长、无忧培训高级讲师、企业大学建设与中高层管理者培养专家。独立操作过15000人次/年的培训体系运作。 曾在大型国企、美的集团、顺丰集团、紫泰荆实业、鼎诺信息技术等知名企业担任科室主任、销售终端经理、培训经理、人力资源总监等职。现为优速快递、日昱物流、捷晟科技、必飞特科技常年顾问。 胡老师从事企业培训管理工作十多年,擅长人才梯度建设,管理干部培养,在各层次管理干部培养方面拥有丰富的实践经验。,是杰出的管理干部培养专家之一。 胡老师具有丰富的企业咨询经验,擅长运营流程设计、运营质量管理、客户关系管理、市场销售管理。为企业设计高层能力提升,中层干部培养阶梯,成功案例众多,特别是在人数众多、人员流动巨大的速递行业,实施了包括联昊通、日昱物流、优速快递等多家企业管理者培养项目操作,获得企业主、企业总经理的大力支持与认可,与多次重复合作。 个人风格幽默、通俗、大气、稳重、知识面广。“能把握成年人学习心理,对中国大陆各地企业员工就业心理理解到位;极具亲和力,能快速调动学员的参与性和积极性,培训现场十分富有感染力”。在从事企业培训工作多年以来,一直享有“正直导师”、“专业讲师”等良好声誉。 胡老师主打课程包括:STT培训师快速提升训练课程(TTT加强版)、沟通式管理、培训体系建设、管理者职业化素养修炼;快运快递业专有课程:快递质量管理与标准化、客户关系与营销管理、现场管理、变革管理、风险管理(非财务)、成本管理(非财务)、服务意识与服务理念、网点规划、区域市场管理等。 胡老师服务过的行业: 电子通讯:oppo手机、河南移动、广州电信、飞利浦、中通服公司、欧新手机、惠阳联想电子工业有限公司、歌尔声学股份有限公司、广州雅耀电器有限公司、北大方正集团有限公司、步步高电子、TCL公司、美的集团、山东超越数控电子有限公司、中国网通、中国联通、中国移动、好太太集团、东芝电子、宝洁公司、榄菊集团、TCL显示科技(惠州)有限公司、柯尼卡美能达商用科技(无锡)有限公司、北京紫光华宇软件股份有限公司,国美 制造行业:三一重工、斗山机械、沪东重机有限公司,中航工业北京航空材料研究院,莱州日进机械有限公司等。 物流行业:中国邮政、顺风集团、优速快递、联昊通快递、网丰物流集团等。 快消品业:伊利、华润雪花、伊利、中国烟草、中粮新疆屯河股份有限公司、贵州省烟草专卖局(公司)、太平洋恩利集团、绝味集团、立白集团、立邦涂料、华润涂料、巴德士涂料、虎彩集团有限公司、武汉中粮、湖南富兴集团等。 连锁行业: 周大福、潮宏基、普利司通(惠州)合成橡胶有限公司,华润万家,绝味食品股份有限公司等。 美容行业:完美集团、流行美连锁、仟草坊美容、姿燕莎美蓉、七街健身美容俱乐部等。 纺织鞋服:晶苑集团、踏步、深圳虎威制衣有限公司广州分公司、雷迪洋服、白马集团、太平鸟服饰、捷路运动、七朵云裤业、东莞东兴商标织绣有限公司,浙江雪歌服饰有限公司,湛江中湛纺织有限公司等。 房产地产:仁恒置地集团,深圳市星河物业管理有限公司、亚兴置业、上河物业、中颐物业、湘银房地产 汽车行业:广州大通机械有限公司、神龙汽车有限公司、天津一汽丰田、本田汽车、柳州五菱等。 金融保险:中国农业银行、中国建设银行、华南证劵、光大永明保险、中国人民财产保险公司、圆融集团、华泰保险、太平洋保险等。 能源化工:中石化、中石油、深圳赤湾石油基地股份有限公司、中海油、广州电力、科力远新能源股份、沙角电厂、山东彼岸电力、深圳燃气集团、山东电力集团、深圳核电物业等。 农资医药:云南白药、湖南农大动物药业有限公司、方盛制药、海王生物工程、中科生物、中美史克、三九集团、深圳市中控生物识别技术有限公司、深圳市康泰来医疗设备有限公司,南京博润医疗集团,马应龙药业集团股份有限公司,南京博润医疗集团等。 钢铁矿业:攀钢集团、山西大土河焦化有限公司等 案例分享: 一.2013顺丰全网培训讲师培养项目 胡凤芩老师在专业上的不断精进和项目实施强有力的成果保证,获得了业界的一致好评。2013年胡老师接收顺丰集团的返聘,为整个顺丰全网系统,实施培训讲师培养项目。 目前胡老师已完成了宁波顺丰,佛山顺丰的培训讲师培养项目。每次项目结束,项目负责人都给予胡老师极高的评价,胡老师实施的讲师训练方法,较之顺丰传统的训练方式,培养周期缩短了一个礼拜。而江门顺丰、深圳顺丰……也相继发出邀请。 二.2013金松电器干部梯度培养项目 2013年金松电器为配合系统的整体提升,决定完成系统内部整体干部培养体系的梳理。除了在企业内部进行干部考核机制,对外则以邀请行业资深专家的方式进行整体培训和咨询指导的方式,提升管理干部整体职业素养。胡凤芩老师为此受邀,进行金松电器整体干部培养提升训练,从业务拓展到管理技能提升两个方面,完成了两个层级干部的培养提升项目。 课后,学员对胡老师评价极高,纷纷向企业提出要求,希望胡老师能来多次授课。目前胡凤芩老师是金松电器多年外聘讲师中唯一的女性专业讲师,客户满意率达95%上。
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