一：服务的本质与误区
A：认识服务的本质。它可以用三句话来概括：
令顾客满意.
为企业创造利润的过程和方式.
体现个人价值与能力的舞台.
B：避开服务的误区。它主要表现在三个方面：
宣言与行动，理想与实际的差距.
将顾客视为“生意”，而非“人”.
以己度人，而非角色与立场的互换.
 
二：服务的意识与影响
A：培养服务的意识。先从三个方面开始：
在思想和观念上重视顾客的利益.
满足顾客在服务过程中产生的需要.
在工作中体现服务的愿望与责任心.
B：扩大服务的影响。不仅是顾客，员工也可以从服务之中体验成就感：
真正理解顾客服务的价值.
从“要我做好”到“我要做好”.
从尊重顾客到感动顾客.
能够感受服务过程的快乐与成就.
C：服务人员的职业道德与服务心态，是服务意识培养的关键：
员工在服务中的主动性
员工在服务中的责任心
员工在服务中的合作精神
D：影响员工服务的因素，是管理者在服务开始前和过程中必须解决的问题：
心态/情绪/技能/技巧
 
三：服务的标准与超越
A：服务的标准：
对服务标准的认识：在行业、顾客、企业、员工之间存在误区.
对服务标准的态度：从最低到最高的误区.
对服务标准的制定：专业化、精细化、可达成、可评估的原则.
B：服务的超越：
职业道德与服务心态.
荣誉感，合作意识.
超越顾客期望的传奇服务.

四：服务意识与心态的培训与管理
A：服务意识与心态的培训：
服务人员的能力结构：从了解服务人员并为之提供改进的服务开始.
积极主动的服务意识培养:以培训、督导和现场教练为工具.
B：服务的管理：
影响服务的关键因素分析:有形因素与无形因素，顾客可否感知的误区.
现场管理者对服务人员工作情绪的控制管理：确保员工在服务过程中的表现.
现场督导与团队教练:现场服务管理中，管理层的作用.