The front desk staff  in particular can be receptors for negative guest behavior, as so much could potentially have happened to the guest en route. Nerves can sometimes be frayed to their very last strands by the time the guest arrives at the front desk at the end of their long day of sometimes stressful travel.

Over the years I've learned that most hotel guests don't usually set-out to complain, harass, or upset service providers, although I have to admit the lesson took some time for me to learn. 

I remember well how I would stand there in the lobby of my Marriot while wearing my freshly pressed Bellman's uniform, looking around at our beautiful atrium lobby with flowing water and indoor gardens; looking at the stone walls built from by hand from locally quarried rocks, wondering to myself, "How can some guests 
be so cranky upon arrival when they are lucky enough to stay in a place like this tonight?" At that time in my life the chance to check-in at any resort as nice as this would have been a major treat, regardless of the occasion. 

Years later, when the tables were turned and I became a frequent business traveler, I have stood literally hundreds of times on the other side of the front desk at check-in, occasionally being one of those cranky guests myself, I have a whole new level of understanding for the multitude of diverse guest experiences playing out on the other side of the guest room doors. 

One activity I've done with my hotel hospitality training workshops is to walk them through "a day in the life of a guest" scenarios that happen to those on the other side of the front desk. We brainstorm our way through a discussion of all of the guest travel stories waiting to be told. 

First of all, on the day of travel most people's alarm clocks go off extra early in the morning, especially in these days of heightened security and advance check-in requirements, not to mention over-crowded airport parking. So your alarm clock is going off at like 3am to make that 7am wheels-up flight time. 

On a good day you actually do find a parking spot, whisk through security with only a 30 minute wait, and find that your flight is actually on time. But once seated on the plane, you're sure to encounter at least a few challenges. Forget that the airplane seats and the space between (pitch) actually are shrinking, let's think about the passengers. Have you ever been seated next to the excessive talker? "Hello, my name is Barbara Blabs. What do you do? Oh, that's good. Now let me tell you about me for the rest of this flight...." Or Randy Overshoulder? He's the guy who can't see wasting 75 cents for his own paper when he can read yours; besides, he's a quick reader and usually finishes before his seatmates change the page so he rarely has to ask them to wait.