课程目标： • 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 • 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 • 如何辨别客户人际风格的类型 • 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 • 掌握客户购买过程中心理和行为分析 • 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 • 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 课程特点 一、 客户心理的基本分析 1. 人的一般心理现象分析 2. 客户购买心理的循环过程 二、 客户心理的需要与动机分析 1. 客户需要的形成 2. 客户需要的一般特征 3. 客户不同层次需要的分析 4. 影响客户购买需要的因素 5. 客户购买动机的形成 6. 常见的客户购买动机分析 三、 客户心理中的人际风格分析 1. 人际风格类型分类 2. 客户的人际风格分析 3. 客户购买行为中的人际风格判断 4. 赢得不同人际风格客户信任的方法 5. 购买者人际风格对购买行为的影响 6. 说服不同人际风格客户的方法 - 表现型客户的表现和沟通方法 - 友善型客户的表现和沟通方法 - 控制型客户的表现和沟通方法 - 分析型客户的表现和沟通方法 四、 购买过程中客户心理和行为分析 1. 观察阶段 2. 兴趣阶段 3. 联想阶段 4. 欲望阶段 5. 评价阶段 6. 信心阶段 7. 行动阶段 8. 感受阶段 五、 销售及服务过程中的心理和行为分析 1. 准备与待机 2. 接近客户 3. 确定客户需求 4. 产品及服务说明 5. 引导和劝说 6. 促成交易 7. 客户异议处理 8. 销售后的追踪落实 六、 客户抱怨和投诉中的处理技巧 1. 客户抱怨和投诉原因的分析 2. 客户抱怨和投诉的一般流程 3. 客户抱怨和投诉一般沟通方法 4. 如何应对难缠的客户 - 吵嚷型客户及其应对 - 强势型客户及其应对 - 犹豫型客户及其应对 - 挑剔型客户及其应对