文|刘晋豪（微信ID:yingtugw）
中华讲师网特约讲师刘晋豪老师：
★销售业绩提升专家★被业界喻为营销战神★曾任台湾成霖集团西南三省市场运营总监，带领团队从年销售额不到20万，增长到年3500多万，靠自己的战绩成为全集团销售冠军，并出任公司营销总裁
★刘晋豪老师18岁开始做销售，至今专注于销售领域研究，实操长达16年
★王牌课程：《企业全员销售系统》《企业全员业绩教练系统》《企业团队建设系统》《企业执行系统》
★接受刘晋豪老师训练的企业都称他为最接地气的销售业绩提升专家

在企业发展中，有一个经常被问到的问题，就是留住一个客户难，还是拓展一个新客户难？其实两者都不容易。但是从投入和产出的比来说，留住客户相对的消耗会少些。一次，BNET商学院组织一次营销的高端会议，一位电信运营商的市场部人员就坦言，现在他们要留住客户，也要拓展新客户，但是客户的流失率远超过新客户的增长率。

　　其实他们遇到的问题，不只是大企业会遇到，那些在成长中的企业同样会遇到。而且在成长中的企业，由于他们早期注重于获得新客户，这也成为企业文化中重要组成。当他们开始重视客户保留时，他们发现有些为时已晚。

　　Karl Stark和Bill Stewart是Avondale的管理总监和合伙人，在他们和他们客户一起在针对企业客户保留的案例中，他们认识到，在最初的企业计划中建立一个客户保留模式，对于企业可持续的成长是最好的路线。他们也提出了一个管理团队能做的5件事，来确保客户保留不是一件事后考虑的事情。

　　适当地建立你的客户服务模式。当你服务你的客户时间增长，你能提出很多低成本机会来提升他们的忠诚度，把这些客户圈在你的栏中。确认一些事情，比如增长的客户服务，你能在每天和客户的交流中植入这样的服务，这样能评定和支持客户的保留率。

　　确保在客户生命周期里，价格和价值相匹配。客户得到的价值会随之你们关系的过程而改变。你需要构建一个价值模型，来发现和适应这些变化。非常多的企业收取一个从未变化的正常价格，虽然客户在某个时期得到了更多价值。

　　理解什么让你“有粘性”。理解什么让一些客户比其他人停留更久，能帮助你找到处理风险客户的方法。比如，Karl Stark和Bill Stewart的一个客户发现，购买两个产品的客户，相比那些只买了一个产品的客户，流失率少3倍。而那些买了3个产品的客户，流失率则少10倍。显而易见的解决方法：就是对那些首次购买者找到更有攻势的交叉销售法。

　　得到那些不太可能离开的客户。多数企业能通过粉丝相似客户的历史趋势，能找到哪类客户更可能在附近徘徊，这种发现甚至在他们正式登场之前。面向这群一旦看见更好的产品就不太可能跳到你的竞争对手那里去的客户，优化你的营销和销售活动。

　　不断增加你的价值。正如在任何关系中，你需要增加一些火花来让关系继续。你和客户的关系会变僵，所以你要总是要寻找增加客户从你这里得到的价值，这样他们会留在你身边。也许是他们得到一个更低的价格，但是你也能在保持价格不变时，提供他们更多。

　　事实上，在企业发展中，增加销售和保留住客户是同样重要的。如果你没有在实践和流程中来留住你最有价值的客户，你和客户之间的摩擦迟早会让你焦头烂额。

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