客户服务意识建立篇
? 客户与公司的关系
? 客户服务的原则
? 客服意识的培养
? 案例分析:世界级顶级企业的客户服务理念
客服代表电话沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一:亲和力
? 电话里亲和力表现
? 电话中声音控制能力
ü 声调训练
ü 音量训练
ü 语气训练
ü 语速训练
ü 笑声
? 言之有礼
ü目前不规范的电话礼仪(接听、外呼)
ü公司电话礼仪禁忌
ü公司电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:客服代表如何训练优美而动听的声音
n 电话沟通技巧二:提问技巧
? 提问让你变成顾问
? 提问挖掘客户深层次的需求
? 外呼提问遵循的原则
? 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习1:请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣
n 沟通技巧三:倾听技巧
? 倾听的三层含义
? 倾听的障碍
? 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
? 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练:客服代表接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
n 沟通技巧四:引导
? 引导的含义——扬长避短
ü 1、把现在的缺点引导成优点
ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点
ü 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
n 沟通技巧五:同理
? 什么是同理心?
? 对同理心的正确认识
? 表达同理心的方法:
? 同理心话术
n 沟通技巧六:赞美
? 赞美障碍
? 赞美的方法
? 赞美的3点
? 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 现场训练:如何赞美客户的声音
ü 案例:如何对老客户进行赞美
ü 案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系。
客服代表交叉营销技巧篇
第一步:开场白设计
? 开场白让客户进入我们的频道
? 老客户交叉营销的三种开场白
ü 客户回访开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
? 交叉营销中的转换词分享
? 案例分析:回访客户转营销
第二步:深度挖掘客户需求
? 请示层提问
? 信息层提问
? 问题层提问
? 解决问题层提问
? 信息层+问题层
? 案例:深度挖掘客户对产品的需求
? 案例:通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步:有效的产品介绍
? 站在客户的角度分析产品
ü 提问呈现产品的优势
ü 适当暴露产品的不足
ü 客户见证法介绍产品
互动练习:如何通过提问来呈现产品的优势
模拟训练:产品的销售问句设计及模拟
? 产品的价值深入分析
ü 产品的特色分析
ü 产品利益陈述技巧
ü 剖析产品对客户的好处
第四步:客户异议处理
? 正确认识客户异议
? 面对异议的正确心态
? 客户异议处理的3种方法
? 客户常见异议
ü 我考虑考虑
ü 我暂时不需要
ü 我很忙,没时间
ü 需要的时候,再电话过来吧
ü 你们的产品我不感兴趣
ü 你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们
ü 价格太贵了
ü 我已经在其它地方合作了
ü 你们的服务能不能好一点
ü 你们能不能不要来烦我
ü 你们怎么老是跟我推产品?
第五步:把握促成信号
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号?
? 促成的语言信号
第六步:促成技巧
? 促成意识的提升
? 首次促成技巧
? 二次促成技巧
第七步:电话结束语
? 专业的结束语
? 让客户满意的结束语
客服代表投诉处理篇
? 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨?
ü 什么是投诉?
? 投诉产生的原因
? 哪些客户最喜欢投诉?
? 投诉处理的5个步骤
ü 第一步:掌控情绪
ü 第二步:了解客户信息
ü 第三步:领会客户投诉的动机
ü 第四步:处理投诉
ü 第五步:后续根据服务
客服代表情绪与压力管理技能提升篇
? 不良的情绪与压力产生的来源
? 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习:工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
? 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü 通过放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
? 常见的压力问题和对策
ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办?
ü 面对超长时间的工作加班怎么办?
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办?
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办?
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办?
个人简介
潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
职业履历
? 曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度先进个人
? 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
参加过的学习及培训认证:
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明:
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等
主要著作
《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版
联系人:潘岩讲师
联系手机:18988995120
联系Email:18988995120@189.cn
QQ号码:2953461638
潘岩老师个人博客:https://panyancallcentre.blog.163.com/
常住地:广州