第一模块： 智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 ? 准确及时向客户传递有价值的信息 ? 完成客户服务营销价值交互 ? 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第二节：智慧服务的精髓 ? 化问题为机会 ? 化被动为主动 ? 化救火为驭火 第三节：智慧服务的管理 ? 设计的智慧 ? 多触点需求捕捉 ? 多元化“驭火” ? 精确化制导 ? 执行的智慧 ? 系统自动触发 ? 解决方案预储备 ? 系统智能交互 第二模块： 基于服营协同的客户接触点透析 第一节：客户感知解析 ? 知晓环节及客户评价 ? 兴趣环节及客户评价 ? 体验环节及客户评价 ? 评估环节及客户整体满意度 第二节：客户触点管理 ? 客户从进入开始到离开为止的峰终点 ? 客户进入，业务办理，以及离开时点体验 ? 不同需求的客户体现不同的峰终点 ? 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节：基于客户感知的服务触点把控 ? 解析“峰终理论”，把握服务关键点 ? 寻找 ? 到达 ? 服务界面 ? 发送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 产品体验 ? 离开 ? 解析规范服务流程，把握服务关键点 ? 营业厅客户行走动线规划 ? 营业厅区域化划分服务法则 ? 区域化划分合作协调服务法则 ? 基于客户需求的服务流程解析 ? 基于精细化客户分类的服务关键点解析 ? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析 ? 解析排队等候，把握服务关键点 ? 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 ? 为顾客建立一个舒适的等待环境 ? 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销 ? 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 ? 充分利用科学技术，降低队伍的出现率 ? 调动一切资源，做好排队客户分流管理 ? 解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点 ? 不回避并找出原因 ? 正视抱怨追根究底 ? 建立抱怨处理正确流程与措施 ? 处理抱怨设定目标 ? 前事不忘，后事之师 ? 三换原则 — 换人、换时、换地点 ? 化抱怨为营销机会 第四节：基于客户感知的营销触点把控 ? 营销触点综述 ? 品牌触点 ? 宣传触点 ? 人员触点 ? 物理触点 ? 营业厅现场静态把控 ? 调整营业厅布局——确保客户行动方便 ? 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ? 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 ? 梳理服务流程——提高客户服务效率 ? 营销活动现场把控 ? 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ? 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ? 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 ? 活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 第四节：基于服营协同的智慧服务技巧 ? 客户体验触点 ? 产品 ? 服务 ? 营销 ? 渠道 ? 基于客户体验的场景 ? 初体验场景 ? 运营异动场景 ? 用户异动场景 ? 关系即将变更场景 ? 客户高感知需求 ? 保障 ? 实惠 ? 便利 ? 亲切 ? 灵活 ? 尊贵 ? 智慧服务类型 ? 消费告知 ? 故障疏导 ? 新手指南 ? 规范完善 ? 增值推荐