第一部分：你的形象价值百万 第一讲：这是一个两分钟的世界——第一印象 第二讲：如何让你看上去比你的外表更有价值 第三讲：卓越服务礼仪的重要性 第二部分：华丽转身——专业形象塑造 第一讲：专业服务形象的树立 第二讲：客户服务接触法则 第三讲：引导员服务素养——专业形象塑造 第四节：引导员服务素养——专业行为规范 第五讲：引导员服务素养——有效沟通 第六讲：言谈礼仪修炼 第三部分：服务生花——主动规范服务 第一讲：业务受理规范服务流程解析 第二讲：引导员现场服务控制标准 第三讲：专业的服务过程训练 第四部分：情景模拟——引导员服务有形化 第一讲：把握关键触点，将无形服务有形化 第二讲：站功训练——“练10分钟站功=跑1小时” 第三讲：微笑训练——打造标准微笑模式