【课程大纲】 引题：值班长工作职责定位认知（0.5小时）  值班长=救火员？ 第一模块：值班长营业现场日常控制技巧篇（4小时） 第一节：值班长一天  营业前准备  早班会  营业前现场巡检表使用 实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色”  营业中运营现场  营业厅巡检关键点关注  合理安排营业厅动态排班  营业厅交接  应急事件处理  投诉处理 实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分  营业后总结  晚班会  主题培训与学习 实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习 第二节：营业厅现场管理要求  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 案例：肯德基洗手间后清洁表——明确规定“五查” 第三节：营业厅现场管理任务  营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析  服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、  现场品质控制：各岗位服务质量控制  岗位标准管理  服务岗位标准  服务语言标准  服务行为标准  服务技能标准  服务态度标准 第四节：营业厅现场管理中四面镜子  平面镜――真实公正评价员工业绩  显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；  放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大  望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 第五节：营业厅现场管理的技巧  现场巡检要点  眼看  鼻问  听声  提问  目视+走动管理  现场巡检时间：班前、上午、下午、排队高峰期 本阶段收益：立足3.0管理体系，梳理值班长日常管理的流程、要素和关键节点，导入日常管理技巧。 第二模块 值班长营业现场服务管理实战篇（3小时） 第一节：现场事务管理实战与工具  客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好  设备管理——“流程化”  现场宣传陈列触点管理“生动化”  营业厅现场布局四原则 工具：营业厅巡检表（有效化） 第二节：现场事务管理实战与方法 第二节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造  主动引导——进厅过程、业务办理过程  主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程  办理准确、快捷——业务介绍关注关键点  微笑送别——终点创造起点 工具：营业厅明星服务员行为规范明细表 第三节：全程贴心式服务管理之服务行为监督  对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟  评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工  以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则  发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改  阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施  评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软 工具：营业厅现场服务到位率比对表 工具：营业厅现场服务流程比对表 本阶段收益：立足营业厅服务现场各类事务管理方法，一是详细讲解营业厅环境、设备、宣传等硬件管理方法和工具使用；二是通过工具使用方法讲解，加强营业员现场服务表现监督和管理！ 第三模块：顾问式营销现场管理（4小时） 第一节：顾问式营销管理之客户细分  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型  客户有效信息分析，提炼客户需求  低端客户——关注同资费有关的套餐  高端客户——关注差异化服务  “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘  促销活动案与客户状态匹配 案例：预付费低端客户推出预存话费或新开户赠礼活动，客户频繁换卡，服务成本增加 第二节：顾问式营销管理之指标分配  不同岗位之间指标分配差异性  业务功能相同台席：——“成交率”  业务功能不同的台席——客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标  营业厅业务指标追踪——员工层面和管理层面  营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用 第三节：顾问式营销管理之服营协同管理  服务需求与产品结合  账单异议——账单类业务灵活推荐  充值排队——电子渠道推广与引导  灵活引导客户需求  加强对于业务知识点掌握 第四节：顾问式营销管理之业务引流管理  引流关键区域：入门区域、休息区域  引流关键业务：低价值业务  引流目的区域：自助区域、体验区域  引流话术导入 本阶段收益：在现场营销中导入顾问式营销里面，强化现场服务营销协同管理，强化客户识别和管理能力，强化现场业务引流和分流能力，强化现场业务营销能力！ 第四模块：“和谐-健康”品质班组管理（3小时） 第一节：知人善任 —— 充分发挥员工的职能  知人善任，各得其所  区别对待，以才尽其用  择优上岗，清除“滥芋”  善用“能人”，切忌“武大郎”开店  认识下属的性格差异  正确对待“勤奋”的员工  运用“马蝇效应”管理“刺头”员工 第二节：营业厅员工沟通与管理  用“心”与员工沟通  了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课  要求反思（言之有物）  提供方法＋紧盯过程  接受意见＋共谋对策  给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通  与员工沟通技巧  用建议代替直言  提问题代替批评  让对方说出期望  诉求共同利益 案例：员工离职不成又请假怎么办？  四种性格员工沟通管理模式  脾气暴躁的员工  平庸的员工  爱找碴儿的员工  功高盖主的员工 第三节：营业厅员工激励与管理  下属什么时候干劲最大  意见被尊重的时候  从事新工作的时候  工作成果对自己产生积极影响的时候  张扬个性的时候  有强大竞争对手的时候  与同事合作愉快的时候  与上司相处融洽的时候  与异性一起工作的时候 想一想：结合营业厅实际情况，列出8件员工最喜欢做得事情！  一线有效激励模式  记功制度  树立典型  巧妙的称呼  给予培训机会  给予特权  介绍工作经验  开会位置  征求意见 【案例研讨】团队精神的核心要素与建构方法  如何实现团队成员之间的顺畅沟通 【案例研讨】凝聚力高的团队就是好团队吗  如何管理团队绩效 本阶段收益：最后立足整个团队管理，能有效的明确营业厅现场各岗位的技能要求，有效按照岗位要求配置员工能力，同时导入员工沟通和激励方法！ 附：营业厅基层管理人员管理工具导入  服务管理工具  营业厅现场服务到位率比对表  营业厅现场服务流程比对表  营业厅明星服务员明细表  营销管理工具  月度营销指标追踪表  周营销指标追踪表  日营销指标追踪表  月营销指标分析  营业员营销成交率比对表  营业厅人员工作业绩日统计表  营业员工作业务月统计表