第一模块：让问题浮出水面——集团市场营销解读 第一节：集团市场服务团队比较  服务模式比较分析  中电信：政企客户部+ICT与商务领航业务中心  中移动：集团客户部  服务团队比较分析  中电信：首席工程师+集团+产品经理  中移动：项目经理+客户经理+产品经理  服务能力比较分析  地位比较 ——中电信：客户经理为主要营销窗口 ——中移动：项目经理属于三架马车之一  集团产品知识掌握比较  营销能力比较 第二节：当前集团客户市场问题分析  宽带网络不足，集团难以完全掌控  前期综合接入集团如何提升与维持满意度  集团价值评估如何体现移动立场  集团维护如何“抓大不放小”  集团信息化如何持续深入开拓 第二模块：让冰山浮出水面——集团客户需求挖掘 第一节：三板斧砍出集团客户需求  一板斧：增加收入  从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题  客户吸引新客户时需要的移动业务  客户提高客户满意度时需要的移动业务  二板斧：减少成本  从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题  客户减少成本支出需要的移动业务  从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题  客户降低风险需要的移动业务  三板斧：提高效率  从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题  客户加强内部沟通需要的移动业务  从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼  客户解决人员管理问题需要的移动业务  不同阶段企业的需求特点分析  中小型企业的需求特点及移动解决方案  大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案  党政事业单位的需求特点及移动解决方案 案例：偶遇 一天您正在前往一个工业园区的路上，突然在路边的看到几辆槽罐车停在一间民房前，你觉得很奇怪于是前去察看，果然被你发现一家大型危险品运输公司的零时办事处。 在现在这种情况下你觉得这个集团会有哪些现实需求和潜在需求？ 第二节：集团客户信息收集概述  行业背景信息收集  行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析  公司/企业发展状况信息收集与分析  客户价值链分析  企业类型、产品、客户的客户  产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么  行业价值链分析  制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务  金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易  快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销  零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务  集团客户信息收集  集团单位内部运营信息  集团单位基础信息、决策链信息  信息化情况收集、客户信息化需求收集  关键人物信息  竞争对手信息  产品信息、资费信息、营销政策、公共关系  对产品使用及售后服务的意见  信息收集技巧  分段法  偷梁换柱  激将法  知识核准法  推断法  回避问题  旁敲侧击  关键信息获取的引导性话语  您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？  有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略参考  从对象角度：先直接利益方，后间接利益方  从结果角度：先利益点，后困惑不足点  从客户层级角度：先中层，后高层  用数据说话：适当用数据说话 第三节：集团客户信息分析技巧  信息分析工具－－对比分析法  各项集团新业务收入分析  集团客户数变化情况分析  集团话务对比分析  集团关键客户各项语音业务收入分析  集团关键客户各项新业务收入分析  集团关键客户话务对比分析  信息分析工具－－矩阵分析法  信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战 第四节：集团客户需求深度挖掘  集团客户需求类型及分析  明显性需求  整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注  沟通策略：加强产品呈现  隐藏性需求  整体表现：有些不便、不满，抱怨  沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入  需求不明确  整体表现：问题重重  沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题  客户需求挖掘  需求＝目标－现状  内部移动办公信息化  内部生产管理信息化  外部营销服务信息化  横坐标分析：行业价值链细分  横坐标分析：产品功能细分 第三模块：让拜访更有序——有效拜访流程 第一节：客户经理约见与拜访流程  整体规划  第一项是客户分析  第二项是约见拜访目标  第三项是问题设计  第四项是沟通策略  第五项是预测意外情况  具体准备  第一项是形象准备  第二项是资料准备  第三项是常规用品的准备  建立信任  开场  案例开场  利益开场  专家式开场  产品开场  交流式开场  洽谈  处理异议  要求承诺  访后致谢  评估总结 第二节： 约见拜访客户黄金法则  知自知彼，做好调查  突出人格、建立个人影响力  掌握好节奏和时机  引起兴趣  描述利益点  适时切入  坚定信心，勿失激情 第四模块：让方案快速通过——现场营销技巧 第一节：集团销售“重策略”  理性  利益  上门  人多  复杂  整合 第二节：全面理解客户决策流程  项目决策中扮演的角色  决策者（decider）——对项目进行拍板定夺  评估者（evaluator）——对项目具有评估权  过滤者（screener）——对供应商进行筛选  使用者（user）——业务的实际使用者  决策成员的工作态度  积极的态度  被动的态度  抵触的态度  与我方的关系  中立者：做事不偏不倚  啦啦队员：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊  支持者：支持我方方案  对立方：从内心对我方进行抵触的人  阻挡者：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程起着阻挡作用 案例：决策小组成员角色评估工具表  力争影响组织决策过程  把握决策成员之间的微妙关系  确定对决策人最有效的影响渠道  巧用决策成员与外部单位的关系  借助客户端关键活动和事件 案例：有效影响客户决策简化图 第三节：现场产品推荐-FABE应用  特点(Feature)  产品或者方案的基本特性/功能  优点(Advantage)  从特性/功能引发出来的具有明显便利的用途  利益(Benefit)  该用途能够为客户带来的益处  证明(Evidence)  用以证明满足客户深处利益的证据 第四节：说“透”你的方案  专业的简单法则  方案卖点分析  方案推荐情景训练  方案推荐避免“只见森林不见树”  方案推荐主旨模糊  方案诉求点散乱  行业共性淹没客户个性化要求 第五节：沟通与谈判：解读谈判  “谈判”VS“辩论”  谈判的基本流程策略  谈判能力自我检查  拙劣谈判的特点  谈判中冲突表现  谈判中的授权  谈判中的让步法则  谈判中的定位效应  谈判中的层递效应  谈判中的语义效应 第六节：营销策略：异议处理  客户为什么有异议？  异议的分类  异议处理的技巧  忽视法  补偿法  太极法之以柔克刚 第七节：营销策略：现场促成  成交的影响因素  促成时的问话技巧  给客户吃一颗定心丸(三清三无）