【课程大纲】 引题一：我们处在一个怎样的变局环境中  国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？  3G给我们带来什么？  激励竞争格局，客户需求多元化？  产品多元化，造就客户身份多重化？ 引题二：认识VIP ——让人既爱又恨的一群人  他们具备怎样的特征?  20%的中高端客户  货币价值高——高价值客户  影响力大——重点客户  货币价值高且影响力大——双料大客户  VIP一种待遇，一种感觉  大客户购买行为特点与类型  大客户的行为风格分析与应对 讨论：认识你的大客户——你如何描述他们？ 第一模块： 价值保有——服务补救 第一节：维稳存在问题  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系大客户的手段同质化、单一化  大客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第二节：维稳核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：客户生命周期管理  客户获取  客户提升  客户成熟——增强粘性、提升满意度  客户衰退——稳定消费、客户价值增值  客户离网——防止流失 第四节：客户离网异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 第五节：客户信息收集与管理  应当掌握中高端客户的哪些信息  把握不同客户性格特征  理解不同客户的价值观  找到与客户的共同点  找到与客户兴趣点  确定客户内心需求  应如何探寻中高端客户信息探寻  需求探寻策略之投石问路  需求探寻策略之歌功颂德  需求探寻策略之望闻问切  需求探寻策略之旁敲侧击  需求探寻策略之拖泥带水  应如何有效分析中高端客户信息  关键客户各项语音业务收入分析  关键客户各项新业务收入分析  关键客户话务对比分析 第六节：客户服务补救流程  调查：收集信息  分析：事件原因及客户心理分析  策划：解决策略、流程及方案  沟通：与客户沟通，达成共赢意识  实施：全面实施解决方案  总结：分析、检讨提升 第七节：服务补救之客户满意度提高策略  利益满足  精神情感满足  替代性地满足核心需求（解决核心问题）  事业发展满足  巧妙诉苦策略  唯一的依靠 第八节：服务补救的其他注意细节  如何争取补救的机会  了解客户的信息  回访的时机  如何调整自己的情绪？  如何面对情绪激动的客户？  如何面对客户的质疑与无理要求？ 第二模块： 价值增值——客户挽留 第一节：客户挽留的流程及技巧  建立信任  探询原因  策划方案  沟通商量  达成共识立即执行  跟进实施 第二节： 客户维稳关键时刻  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 第三节：客户分层维稳  浅层关系维系  宴会、餐会  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常关怀  深层关系维系  积分制  共同语言  关注客户生活和生命质量  提升经营和管理水平  为客户经营管理提供咨询  深层关系维系  工作-生活-情感三横向 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析 第四节：客户五类保有法则  成本保有法则应用  活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；  产品保有法则应用  定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  关系保有法则应用  感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等  价值保有法则应用  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力  嵌入保有法则应用  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务