《沟通技巧》课程大纲 【课程介绍】 本课程帮助银行新入职员工改变原有的沟通习惯，掌握如何与客户、同事、领导进行沟通。掌握抱怨客户沟通技巧，日常工作中能应付简单投诉处理。 【课程收益】 提升新入职员工的沟通技巧，提高日后工作中的沟通效率，最终提升客户满意度。 【培训时间】 半天 第一部分：标准服务用语 1.亲切称呼客户 2.多用“请”“您”等尊敬词 3.基本话术模拟 第二部分：表达尊重的肢体语言 1.亲切的表情 2.礼貌的手势 3.得体的姿势 第三部分：客户沟通技巧 1．认真倾听、反应迅速 2．耐心说明解释 3．做到“五声”服务  来有声  问有声  帮有声  怨有声  走有声 4．模拟演练 第四部分：报怨客户沟通技巧 1.第一时间回应客户 2.先处理情绪再处理问题 3.不能解决的问题及时上报 4.让客户满意离开 第五部分：同事之间的沟通技巧 1. 沟通从心开始―沟通应具备的六大心态 2. 以案例说明 沟通中常见现象及障碍点分析 3. 沟通中应懂得的人性智慧 4. 与不同关系（上司、下属、同级等）的沟通要领