绩效反馈面谈几种特殊的处理技巧

  杜映梅/ 文

1、如何对待具有防御心理的员工

其实，在我们的生活中，防御是一个非常重要的、同时也较为常见的现象。当一位员工被指责为工作绩效不佳时，他的第一个反应就可能是矢口否认。一旦否认自己有过错，他就不会去反省自己是否称职。恼怒和攻击是受到批评时的另一反应。作为管理人员应当看到，这种做法有助于他们释放情绪，并使得他们能够直接面对问题的所造成的压力，并有时间缓冲。但是可以相信，他们最终还是能够正确地看待这些问题。此外，还有一些人在受到批评时，往往会退缩到一个保护壳中去。

无论是在何种情况下，理解并解除这些防御心理是一种很重要的面谈技巧，关于这一点美国心理学家摩特默·弗因伯格提出了以下几点建议：

（1）认识到防御心理是一种很正常心理。

（2）永远不要攻击一个人的防御心理。不要试图用“向某人讲解他自己”的方式来和面谈对象说话。比如，不应该这样说“你知道自己使用这种借口的真正原因是你不能忍受任何责任”；相反，你应当尝试将谈话集中于员工的行为本身（如销售额正在下降），而不是将话题集中在本人身上（如你的销售工作十分不利）。

（3）推迟行动。有时，最好的行动其实就是什么也不要做。人们面对突然的威胁时一种本能反应通常就是将他们隐藏到自己的“面具”后面。给他们足够的时间，让他们更理性的接受这一问题。

（4）认识到自己的局限性。不要期望能够解决自己所遇到的所有问题，尤其是与人有关的问题。更为重要的是，主管人员千万不要充当心理学家。让你的下属意识到问题的存在是一回事，而解决心理问题则完全是另一回事。

2、如何批评下属员工

当你需要对下属提出批评时，要注意批评的方式应当能够使下属维护他们自己的尊严和价值观。

（1）从观点一致的问题谈起。

和主管一样，员工也希望自己工作出色，多拿奖金，也多为企业做贡献，你可以从这一点谈起，谈企业对员工的期望，谈员工对企业的意义，使员工逐步赞同主管的意见，再引导到主管的要求上，使员工在不知不觉中接受你的批评。

（2）批评也要保住员工的面子

如果需要对员工进行批评教育，也要注意保留员工的面子和自尊，不能把员工批得一文不值。特别要注意的是，批评应该尽可能在私下进行，同时提出有建设性的建议，对事不对人，分析为什么会发生，如何加以避免。

（3）因人而异

每一个员工的性格不一样，因此批评不同的员工要采取不同的办法，比如：对性子非常率直的员工，可以开门见山，直言不讳；对性格比较软弱、心理素质比较差的员工，批评时要以鼓励、提醒为主；对于心怀不满的员工，要认真听取他们的意见，然后再针对错误来批评等等。

（4）对事不对人

批评应是指向员工的行为，而不是员工的一些人格化特征。主管只需将员工犯错的事件清楚的陈述出来，并说明此事对集体绩效的负面影响。例如，一员工上班时，对顾客态度粗暴，主管批评他说：“你这个人脾气实在是太坏了，跟谁也相处不好，你就不应做这份工作。”可想而知，后果会怎样。但是，如果主管换另一种说法：“我想你这么做可能有你的理由，可是在商场内与顾客争吵，在顾客眼中，你代表的就是整个商场，人们不会关心争吵的原因，只会说‘某某商场服务态度真差，员工还跟顾客吵架’，我想你也不希望这样，是吗？

（5）不要翻旧帐

有些主管在长篇大论的训话中喜欢把对于这位员工以前所有的陈芝麻烂谷子的事情统统都翻出来，进一步说明自己批评得多么正确，员工做的又是多么糟糕。尽管这位主管工作是认真的，对员工也是苦口婆心，但是员工会从心底里产生反感，致使以后说话做事都小心翼翼，和主管也拉远距离。因此，批评时应着眼于现在发生的事情和将来的改进。即便是要提到以前的事，也可以用鼓励的语气。在指出错误的同时，也给了员工信心，认为自己是在不断进步的，从而乐于接受主管提出的意见和建议。

（6）批评员工，也批评自己

主管在员工犯错时，如果能及时的承担自己作为上级所应承担的连带责任，往往有意想不到的效果。例如，对犯错的员工说：“出现这个问题，我真的很抱歉，你是第一次做这类事，没有经验，我应该提醒你的，是我疏忽了。”员工听到主管如此说，往往会很感动，可能不用主管提醒，就自己主动承认了错误，然后主管再与员工具体分析如何避免这项过失的方法。这样，既解决了问题，又增进了双方的感情。

（7）要批评，也要表扬

在批评前，应当设法表扬一番，批评后，再设法表扬一番，力争用一种友好的气氛结束谈话。在表扬中指出员工的错误，是一种和缓、圆润的方法，不会引起员工的怨恨和抵触，但是在使用这种方法时，有一点一定要切记：此时的表扬是为了批评做铺垫的，该批评的地方应清楚明白，决不能含糊了事，让员工产生误解。

（8）以理服人，不可以权压人

主管作为企业里的领导，被赋予了一定的权力，但是如果太仰仗权力，特别是在批评中采取强制手段迫使员工接受自己的意见，往往会适得其反，员工虽然在口头上同意了主管的看法，但内心并不以为然甚至不满，从而不会对自己的工作有丝毫的改进。

（9）批评以信任为本

虽然主管对员工的错误、过失造成的损害是不满甚至气愤的，但是批评员工时，应以信任为本——让员工知道，你批评的是他所犯的错误，但对员工本人的工作能力和态度，你是充满信任的。再次，不能轻视被批评者，主管若带有轻视的态度，不论语言多么美妙，这种轻视之心仍会表现在主管的言辞之中。在这种情况下，员工感觉到主管瞧不起自己时，便会丧失改正错误的信心，工作效率就会下降。

3、怎样处理正式的书面警告

如果一位员工的工作成绩及表现实在太差，有些组织就采取给其正式的书面警告的形式来对其进行提醒。使用这些书面警告通常有两个目的：提醒被警告者改掉他（她）的坏习惯以及帮助评估者支持其给予他（她）的评估等级。在给予书面警告之前，应该确保被警告者非常清楚其被警告的原因，即在此之前已用某些相关的标准对被警告者进行过提示，尤其是对违反标准的结果进行过提醒，并给予一次改过的机会。在以上做法均不奏效的情况下，按照标准给予其书面警告也就在所难免。

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