?课程背景：

　　?随着社会的发展，消费者对于一个品牌，一个产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务好坏，而且随着绝大部分产品的技术同质化普遍以后，客户服务的好坏决定了消费者购买忠诚度的高低。所以客户服务的目的就是让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，其意义则以不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果。在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。服务人员的服务能力与服务水准成为决定客户关系的关键人物。特别是客户投诉处理工作十分最有挑战性，我们的客户服务人员处理好投诉问题就可以更好地提升客户的忠诚度，给企业带来优质、持续的客户保障。如何处理好各种客户的抱怨，提升企业的品牌形象是摆在广大服务人员面前的现实问题。

　　?课程结构：

　　?课程目的：

　　?使学员提高服务意识，掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整;

　　?深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险;

　　?帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力，能够有针对性的解决各种投诉问题;

　　?面对客户挑战，调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作;

　　?从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力;

　　?针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家。

　　?提升客户满意程度、提升公司品牌形象，提升客户回头率并达成再销售。

　　?培训对象：

　　?柜台服务人员

　　?售后服务人员

　　?教学方式：

　　?理论讲授+案例分析+视频分享

　　?小组讨论+经验分享+头脑风暴

　　?实战演练+管理游戏+情景对话

　　?培训课时：

　　?1天(6小时/天)

　　课程提纲

　　第一单元：客户服务基本概念

　　?客户服务基本概念

　　?标准化客户服务的理念

　　第二单元：柜面服务人员心态修炼

　　?什么是服务心态

　　?心态对能力的影响

　　?案例：9个人的过桥实验

　　?心态是、对健康的影响

　　?案例：死囚实验

　　?心态是、对情绪的影响

　　?保持积极积极乐观心态的技巧：

　　?改变反应模式

　　?学会享受工作过程

　　?把注意力放在正面的地方

　　第三单元：柜面服务礼仪修炼

　　?礼仪的重要性

　　?礼仪的本质

　　?柜面服务礼仪---基本原则

　　?柜面服务礼仪5s

　　?关于服务的第一印象

　　第四单元：柜面服务沟通能力修炼

　　?高效沟通原理

　　?沟通三部曲：

　　?视频案例:同频同率

　　?同频同率7个模仿

　　?沟通之道

　　?沟通之道：

　　?沟通之道：

　　?人性沟通

　　?沟通三要点

　　第五单元：柜面服务技能修炼

　　一、服务的价值

　　?柜台服务的价值

　　?柜面服务工作面临的挑战

　　?如何有效应对服务挑战

　　二、售后服务的重要性

　　?如何经营您的客户

　　?售后服务对柜面服务人员重要性

　　?售后服务对客户的要性

　　三、服务从心开始

　　?服务的目的

　　?客户为什么依赖我们的服务

　　?服务从自我开始——微笑服务的魅力

　　?初次见面，你会喜欢怎样的人?

　　?微笑的作用

　　?满足客户的期望值

　　?客户对我们的期望有哪些呢?

　　?服务流程分析与比较

　　四、服务贵在贴心——客户管理

　　?客户档案管理

　　?服务应由被动变主动

　　?正确看待售后服务

　　?售后服务的三大误区

　　第六单元：投诉客户处理应对

　　?投诉客户处理应对—投诉抱怨客户心理分析

　　?求发泄心理

　　?求尊重心理

　　?求补偿心理

　　?投诉客户处理应对—处理原则

　　?投诉抱怨客户受理原则

　　?处理顺序

　　第七单元：客服务代表压力管理

　　?压力的作用：

　　?客服人员的典型压力及对应缓解方法

　　?创建优秀服务品牌的主张