一、沟通的前提

1. 沟通中的心理学

   (1) 心理——沟通过程中“海面下的冰山”

   (2) 知觉对于沟通的作用

          (3) 不同人格类型差异带来沟通的障碍

       2. 情绪智力（EQ）：

          (1) 丹尼尔•戈尔曼（哈佛心理学博士）的情商模型

          (2) 同志：情商比智商更重要

• 讨论：如何控制沟通中的情绪？

二、沟通的本质

      1. 沟通的原理

      2. 常见的沟通障碍

      3. 沟通漏斗的形成

• 沟通游戏：员工的真实想法

      4. 不同的沟通方式及特点

• 视频讨论：会说话就是会沟通？

• 演练：HR经理与新员工的沟通

      5. 非语言沟通的重要性

           (1) 肢体语言：无声胜有声

           (2) 语音语调：话外有音

• 演练：语音语调的魅力

• 讨论：E时代如何更好地沟通？

三、人际沟通技巧

      1. 建立亲和

           (1) 信任是一切沟通的基础

           (2) 换位思考：建立信任的秘诀

      2. 深度聆听

           (1) 倾听的SOFTEN法则

           (2) 3F倾听技巧——事实、意图和感觉

• 案例分析：优秀的员工为什么要离职？

• “一对一”演练：如何使用3F技巧倾听？

      3. 有力提问

      4. 高效反馈

• 演练：反馈技巧练习

 四、有效的组织沟通

        1. 正式沟通与非正式沟通

• 讨论：如何正确对待小道消息？

        2. “一对一”沟通

            (1) 与上级沟通的要点

• 情景模拟：小组PK演练

            (2) 与平级（跨部门）沟通的要点

• 情景模拟：小组PK演练

 （备注：以下授课内容，建议针对管理层学员开展）

            (3) 与下级沟通的要点

• 情景模拟：小组PK演练

                a 分配任务

            b 表扬的5个原则

         c 批评的7个原则

3. “一对多”沟通

   (1) 高效的会议

• 案例：UPS的三分钟会议

• 讨论：如何让会议更有效？

          (2) 精彩的演讲

• 视频：一位总统的就职演说

• 精彩演讲的要点