《建设银行“三综合”服务再提升培训》 第一部分：柜面服务销售标准化流程 一、柜面服务营销七步曲 1 、举手迎（或站相迎） 2 、笑相问 3 、礼貌接 4 、及时办 5 、巧营销 6 、提醒递 7 、目相送 二、柜面亲和力服务四指标 1 、声音的魅力 2 、情感的传递 3 、意愿的表达 4 、形体的助力 第二部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 1 、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 2 、工服穿着要点 3 、容易被忽略的重要细节 二、职业形象提升技巧 1 、注意您日常的修养和习惯调整 2 、完成您的职业形象设计 3 、强化形象魅力的特长技能 4 、知识面、口才、艺术修养、运动 5 、清晰而美好的职业形象 第三部分：柜台服务举止 一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 1 、迎接客户时的正确站姿 2 、办理业务时的正确坐姿 3 、工作区间的正确走姿 4 、工作区间的正确蹲姿 二、身体手势语言 1 、迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 2 、办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 3 、处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 三、物品取放方式 1 、接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 2 、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 第四部分：柜台服务技巧 一、银行服务核心技巧一：有效沟通 1 、客服表达技巧 2 、客服聆听技巧 3 、客服观察技巧 4 、电话客服技巧 5 、模拟演练、点评 二、银行服务核心技巧二：理解客户 1 、客户的期望值分析 2 、换位思考、感同身受 3 、针对性提问技巧 4 、如何超越客户期望值 5 、模拟演练、点评 三、银行服务核心技巧三：抱怨处理 1 、如何看待抱怨：抱怨是金 2 、客户抱怨应对的原则及方法 3 、客户抱怨处理实战技巧 4 、客户抱怨案例分析 5 、模拟演练、点评 《“三综合”柜员销售技能提升 》 前言： 一、 前期课程回顾 1. 柜员服务营销技能回顾 2. 客户投诉处理技能回顾 3. 团队协作与沟通回顾 4. 情绪与压力管理回顾 5. 问题分析与解决回顾 二、 “三综合”下建行营销如何突围 三、 综合柜员职业化心态 1. 金融营销理念 2. 综合柜员心态调整 3. 综合柜员角色定位于分工 4. 综合柜员工作内容 四、 综合柜员电话邀约技巧 五、 综合柜员柜面销售技巧