酒店企业实行“五化三定”精细化管理

                                               酒店行业讲师：宋德标

    精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势。不仅许多单体酒店，甚至国内大的酒店集团，比如港中旅下属的维景酒店，都积极开展精细化管理活动。如何将精细化管理落到实处，不同的酒店采取了不同的措施和办法。青岛豪邦度假村在创建重要宾客接待精细化管理方面方面，建议度假村推出了“五化三定”管理办法，会给正在推进经营管理的豪邦度假村在精细化管理上带来一些启示。

一、 “五化三定”管理办法的内涵

“五化三定”管理办法是本人最近二十六年酒店企业的工作推进酒店精细化管理中经验的总结和积累，也是多年来将管理中的问题、盲区加以细化，转换成“特别管理”，采取的针对性措施。

“五化”是指：“化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会”；

“三定”是指“费用定比、利润定额、工作定量”。

二、 推进“五化三定”管理的具体措施

（一）如何推进“五化”

1、化小考核指标

酒店企业在制定年度考核时，经营部门往往以收入、利润为考核对象，二线部门往往以费用为考核对象。在实施考核中，只有完成和完不成成两种结果：

一、完成了酒店和部门就万事大吉，实际上，良好的经营业绩往往掩盖住不少问题。

二、完不成往往召开各种分析会，查找问题和原因，大多是事后诸葛亮。

为“时时查体”，同时避免“事后诸葛亮”现象，在制定考核政策时，要将考核指标进行细化。完成利润、收入指标这只是前提和基础，在完成利润收入指标的同时，要详细考核各项小指标是否“健康”、可持续发展。

对部门考核收入指标的同时要根据酒店的实际情况分项考核：

比如客房的协议客户、网络客户百分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和出租率、应收账款额；

餐饮部在考核利润指标的同时，要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用餐的百分比、洗涤费用等；

房口部门除考核营业利润外，要考核客房出租率、平均房价、上门散客数量、客房顾客回头率、洗涤费用等；

工程部门要对各项费用进行细化考核，比如电费、水费、燃气、等能源费用单独考核，大项维修费用等；

人力资源部要对工资预算执行情况、员工培训经费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指标考核，有些项目的费用只罚不奖，比如工资费用，大部分项目是既罚又奖。

2、化细检查标准

管理的一半是检查，检查的目的是整改。将管理精细化，首先从检查标准的精细化开始。很多酒店往往以各岗位的操作标准、规章制度作为的检查标准，由于检查缺乏重点，胡子眉毛一把抓，大多流于形式。化细检查标准一是将容易出错或者容易忽略，尤其是宾客特别在意的环节，提炼出检查标准，将关键岗位、关键环节、关键时段列为重点细查，将服务流程中及结果分段检查。其次将不同部门和检查的检查标准区分，不再是将所有的检查比如员工自查、部门检查、值班经理的检查作为不断重复的过程，而是不同的检查者的检查重点有所不同，员工自查将流程的符合性作为重点，部门的检查将规范性作为重点，值班经理检查的立足点应调整为宾客的感受。再是检查的标准要根据宾客的不同，有所区分。由于不同宾客的关注点有所不同，有些宾客的睡眠较轻，应将噪音的检查作为重点，有些宾客有某种宗教信仰，要根据其忌讳做重点检查。

3、化短核算周期

很多管理者经常说“只要结果，不看过程”。这句话的原意是强调结果的重要性。但在实际管理实践中，没有好的过程，可能也不会有好的结果：

列如管理者不加强过程控制，等到问题不可挽回，再去改变为时已晚。

化短核算周期正是加强过程管理的一项重要举措：

比如有些酒店的用水量是按月抄表统计，如果超出很多就会排查原因，是否经营的问题还是管道漏水的问题？如果管道漏水，即使查出也已经造成了多日的损耗。如果每天统计用水量，如果当天发现用水超高，就会及时发现问题，及时解决，可以减少不必要浪费。

另外，许多高星级酒店厨房的毛利率都是月末盘点，实施月度毛利率考核。即使当月食品毛利率控制在合理的范围之内，也会出现每一桌、每一天的食品毛利率会出现起伏，直接影响到宾客满意度和酒店盈利状况。为了减少食品毛利率的波动，提升宾客满意度，酒店厨房实施日核算、周核算，收到良好的效果。

4、化严问责力度

管理就要问责，问责是严格管理的手段。酒店执行力差，管理制度形同虚设，归根揭底是问责坚持的不好。化严问责力度就是，只要出现事故，无论什么原因，都要有人承担责任，不能因借口或例外而不了了之，一定对责任人，连带责任人，做出严格处理。

职位高、影响面大的高层、中层管理人员手中握有权利，更容易乱用职权，或者轻视酒店制度。一旦他们违纪，危害性、破坏性、影响面更大。

为从严管理管理者，从严培养管理者，一旦出现管理人员违纪或造成质量事故，要加大处罚的力度，才能杀一儆百。大部分酒店在处理管理人员违纪时，往往罚款了事。

列如：山东中豪大酒店在处理管理人员的措施上值得同行借鉴。如果酒店管理人员和员工违纪，统一按照百分比扣罚，口头警告扣罚当月工资的5%，书面警告10%，严重警告30%，最后警告50%，员工的工资低扣罚的数额低，管理人员的工资高，扣罚的数额也高，在体现公平的基础上，警示管理人员切勿违纪。

5、化大奖励幅度和机会

做好对客服务，离不开员工的主动性和奉献精神。而员工的积极性、奉献精神、员工士气是需要通过管理手段激励出来的。以往酒店借用月度、半年度和年度优秀员工的评选来树立榜样，激励士气。但在管理实践中，仅依靠优秀员工的评选，激励的及时性和受激励的面已达不到现实管理的需要。很多员工觉得争创优秀员工与己无关，那是“小圈子的游戏”，自己再努力也争取不到，所以不争取；有的员工觉得半年、一年评选一次，是件很遥远的事，到时即使有机会评上，他可能跳槽而去等等。因此，酒店可以根据实际情况，设立更多的奖项，比如卫生奖、微笑大使奖、仪容仪表规范奖等奖项奖励给在某一方面表现突出的员工。通过各种形式化大了员工受奖励的机会，激发更多员工的积极性。

（二）如何推进“三定”

三定是数字化管理的标尺。酒店在以往经营数据以及参照同行业控制水平的基础上，对经营中涉及的费用、成本实施定量或定比，从而评价酒店后区管理的水平。

1、费用定比

酒店前区看的见的是收入，酒店后区看不见的是利润。酒店经营涉及能耗、人力资源费用、物料消耗等费用，如何把这些费用控制在合理的水平，是酒店管理水平的体现。有些酒店的营业收入不断攀升，但营业利润却不断下滑，究其原因是费用控制不利。如何做好费用控制？酒店可以参照同一地区酒店行业控制水平，参照往年经营数据，对涉及的费用实行定比。比如高星级酒店人力资源费用应控制在24%-28%之间，能耗控制在5%-8%之间。如果达不到或者超出，要在管理上找原因。

2、利润定额

考核酒店经营成果的一个很重要的指标是经营利润。在各项费用定比的前提下，影响酒店的利润的重要因素是营业收入。如何舞好酒店营销龙头，提升酒店的出租率和上座率，是酒店必须攻克的难题。

3、工作定量

员工人均创收能力是衡量酒店管理效率的一项重要指标。如果人均创收能力低于同行业水平，表明酒店存在机构臃肿、人员冗余和员工缺乏积极性的现象。同时可能暗示，管理层对组织的管理不够有效。酒店人力资源部要根据酒店经营的淡旺季实行动态定岗定编，合理确定员工的劳动定额，做到人尽其用。

以上是酒店企业在日益更新的市场与管理中推进管理与经济效益的“五化三定”管理办法的一些经验，希望能起到抛砖引玉的作用。