流程管理的基本原则

执行力专家孙军正

一、    关注顾客，紧盯战略

“顾客是上帝，顾客是我们的衣食父母”，经常在企业看到这样的口号，但真正落实的不多。关注顾客需求，为顾客创造价值，企业才有发展前景。实施流程管理的企业，设计流程从顾客需求出发，并赋予员工相应的权利，方可真正满足顾客需求。海底捞发现顾客不满意，员工有给客户免单的权利，“让离炮声最近的人做出决策”，方可更好满足顾客需求。

企业诞生就是一种战略选择，战略不是选择做什么，而是选择不做什么。流程是战略落地的管道，实施流程管理的企业，设计流程应紧盯企业战略，思考每一个流程为实现企业战略贡献了什么价值，否则设计流程就会失去目标，失去了目标，设计流程就是盲人摸象。

二、    系统思考，统筹规划

系统思考是一种能力，实施流程管理的企业应思考流程与战略、组织、授权分权、制度、绩效考核、企业文化等方面的如何进行衔接，统筹规划，方有成功的可能性。如果把流程管理孤立开来，就会头重脚轻，得不偿失。没有系统思考，就没有流程管理。

三、    老板带头，全员参与

实施流程管理老板必须带头打破等级观念，信任员工，发挥全体员工的主观能动性，人的思维无限，人的潜力无限。实施流程管理，既需要强势的老板推动，也需要全体员工的积极参与，二者相辅相成，缺一不可。实施流程管理，老板带头是关键，全员参与是保证。

四、    责任共担，工具规范

流程管理需要每个岗位各司其职，担负起应有的责任。员工为什么不负责，大多数时候是因为管理者没有给员工赋予责任。员工是个个都是“珍珠”，实施流程管理将“珍珠”串起来，管理者与员工实行责任共担，“项链”才会璀璨夺目。如果是“铁路警察，各管一段”，串起来也毫无意义。

实施流程管理，需要统一绘图软件，包括流程图编号、符号、格式，流程说明文件格式，表单格式等，尤其是实施ERP的企业更是如此。你用Word画图，他用Viso画图，最后肯定乱套。

五、    不断优化，持续改进

实施流程管理，至少每年对所有流程进行一次全面评审、优化，评价每个流程对实施企业战略的贡献，用数据说话。流程优化无时不刻都要进行，当发现员工或同行有好的做法，会议形成的决议等情况之时，都应考虑是否需要对本企业流程进行优化。实施流程管理，只有不断优化，才能实现持续改进，否则就会原地踏步。