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周光辉:《房地产置业顾问销售礼仪培训大纲》
2016-01-20 34153
对象
置业顾问
目的
外塑形象、内强素质、全面提升
内容
房地产置业顾问销售礼仪培训大纲 说明: 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员,尤其是高档楼盘的一线销售人员,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 课程共分为三个部分: 第一部分:置业顾问职业形象塑造: 第二部分:商务接待礼仪 第三部分:实战攻略——素质提升与沟通技巧 培训方式: 一、课堂讲述 二、案例分析 三、头脑风暴 四、情景演练 五、短片播放 六、图片展示 培训要求: (1)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与); (2)备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。 培训程序: 需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。 第一部分 置业顾问职业形象塑造 编号 主 题 培 训 内 容 1 前言:礼仪的作用 决定第一印象的因素、内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值、形象对成功的影响力、人际关系的润滑剂 自我测试:自我的职业形象测试 (展示个人良好形象从“头”开始) 2 仪容要求 一、对发型发式的要求 二、修饰仪容应注意的五个方面 3 4 着 装 “味道”产生距离 一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表” ) 二、正装的要求 1、 女士职业装 2、男士西服着装规范 三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求 体味的清洁 5 声音的塑造 一、正确发声训练 二、语音语调训练 三、房产销售常用文明用语的实战训练(附:常用文明用语) 四、服务忌语 6 仪态规范 一、站姿要领: 1、基本站姿; 2、站姿变化; 3、禁忌站姿 二、坐姿要领: 1、常用坐姿; 2、讲究方位; 3、注意顺序; 4、禁忌坐姿 三、行走要领: 1、行走姿态 2、行走禁忌 四、蹲姿要领 1、基本蹲姿; 2、禁忌蹲姿 学习评估 第二部分 商务接待礼仪 编号 主 题 培 训 内 容 1 会面礼仪 四要素 自我测试:自我的商务礼仪技巧测试 一、致意礼仪 1、 称呼/问候 2、表情及语言 二、介绍礼仪 1、自我介绍;介绍他人;多方介绍 2、遵循原则 3、介绍手位 4、介绍禁忌 三、握手礼仪 1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项 四、名片礼仪 1、 名片的准备 2、名片的递交 3、名片的索取 4、名片的接受 5、资料文件的递接 五、综合演练 2 接待礼仪 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、 具体而完善的准备 2、 主动招呼来访者:“三S原则” 3、 迅速、准确的传达联络 4、 引领访客进出样板间的手势与位置 (1)常规引领 (2)进出房门 (3)上下楼梯 (4)进出电梯 5、 入座、备茶的注意事项 6、 访客离开、送客 三、其它常用礼仪 1、位次礼仪:会议、签约、乘车的座次安排 2、宴请礼仪 综合演练 3 电话礼仪 一、 固定电话使用礼仪 1、 两个三原则 2、 打电话的礼仪 3、 接听电话的礼仪 4、 电话记录的5W1H 5、 电话转接和非常规电话应对 6、处理回电的要求 二、移动电话使用礼仪 综合演练 第三部分 实战攻略——素质提升与沟通技巧 编号 主 题 培 训 内 容 1 服务意识: 服务企业、服务客户、服务自己 一、销售人员素质的提升 二、销售员工服务意识的培养 三、置业顾问角色定位与心态调整 四、获得客户好感的五大要诀 1、 黄金第一印象 2、 让客户有优越感 3、 注意客户的“情绪” 4、 替客户解决问题 5、 做个快乐者 2 与客户沟通的基本原则 一、白金法则 二、3A原则 三、主动原则 3 客户心理分析 一、客户需要什么 二、客户买的是什么? 三、购买行为分析 4 销售礼仪: 与客户沟通的六个技巧 一、看的“功夫” 1、 目光的注视区域 2、 感情投入的观察 3、 顾客不同性格在购买行为中的表现 二、听的“艺术” 1、 倾听的三个原则 2、 有效地倾听过程 三、微笑的力量 1、 微笑的理由 2、 微笑的禁忌 3、 微笑练习 四、说的“技巧”: “说什么”和“怎么说” 1、 说话不当的损失 2、 学会赞美;赞美训练 3、 怎样询问客户相关问题 4、 引导客户购买的的“FAB”法 五、动的“内涵” 1、 消极的身体语言 2、 积极的身体语言 3、 三个坚持 六、学会察言观色 销售服务的综合演练 5 异议处理 一、什么是异议? 二、客户异议分析(冰山原理) 三、异议的功能 四、处理异议的态度及应对技巧 五、阳光心态
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