房地产置业顾问销售礼仪培训大纲
说明:
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员,尤其是高档楼盘的一线销售人员,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。
课程共分为三个部分:
第一部分:置业顾问职业形象塑造:
第二部分:商务接待礼仪
第三部分:实战攻略——素质提升与沟通技巧
培训方式:
一、课堂讲述
二、案例分析
三、头脑风暴
四、情景演练
五、短片播放
六、图片展示
培训要求:
(1)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与);
(2)备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。
培训程序:
需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。
第一部分 置业顾问职业形象塑造
编号
主 题
培 训 内 容
1
前言:礼仪的作用
决定第一印象的因素、内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值、形象对成功的影响力、人际关系的润滑剂
自我测试:自我的职业形象测试
(展示个人良好形象从“头”开始)
2
仪容要求
一、对发型发式的要求
二、修饰仪容应注意的五个方面
3
4
着 装
“味道”产生距离
一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表” )
二、正装的要求
1、 女士职业装 2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
体味的清洁
5
声音的塑造
一、正确发声训练
二、语音语调训练
三、房产销售常用文明用语的实战训练(附:常用文明用语)
四、服务忌语
6
仪态规范
一、站姿要领:
1、基本站姿; 2、站姿变化; 3、禁忌站姿
二、坐姿要领:
1、常用坐姿; 2、讲究方位; 3、注意顺序; 4、禁忌坐姿
三、行走要领:
1、行走姿态 2、行走禁忌
四、蹲姿要领
1、基本蹲姿; 2、禁忌蹲姿
学习评估
第二部分 商务接待礼仪
编号
主 题
培 训 内 容
1
会面礼仪
四要素
自我测试:自我的商务礼仪技巧测试
一、致意礼仪
1、 称呼/问候 2、表情及语言
二、介绍礼仪
1、自我介绍;介绍他人;多方介绍
2、遵循原则
3、介绍手位
4、介绍禁忌
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项
四、名片礼仪
1、 名片的准备 2、名片的递交
3、名片的索取 4、名片的接受
5、资料文件的递接
五、综合演练
2
接待礼仪
一、接待的规范
1、 迎三送七 2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、 具体而完善的准备
2、 主动招呼来访者:“三S原则”
3、 迅速、准确的传达联络
4、 引领访客进出样板间的手势与位置
(1)常规引领 (2)进出房门
(3)上下楼梯 (4)进出电梯
5、 入座、备茶的注意事项
6、 访客离开、送客
三、其它常用礼仪
1、位次礼仪:会议、签约、乘车的座次安排
2、宴请礼仪
综合演练
3
电话礼仪
一、 固定电话使用礼仪
1、 两个三原则
2、 打电话的礼仪
3、 接听电话的礼仪
4、 电话记录的5W1H
5、 电话转接和非常规电话应对
6、处理回电的要求
二、移动电话使用礼仪
综合演练
第三部分 实战攻略——素质提升与沟通技巧
编号
主 题
培 训 内 容
1
服务意识:
服务企业、服务客户、服务自己
一、销售人员素质的提升
二、销售员工服务意识的培养
三、置业顾问角色定位与心态调整
四、获得客户好感的五大要诀
1、 黄金第一印象
2、 让客户有优越感
3、 注意客户的“情绪”
4、 替客户解决问题
5、 做个快乐者
2
与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
3
客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么?
三、购买行为分析
4
销售礼仪:
与客户沟通的六个技巧
一、看的“功夫”
1、 目光的注视区域
2、 感情投入的观察
3、 顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、 倾听的三个原则
2、 有效地倾听过程
三、微笑的力量
1、 微笑的理由
2、 微笑的禁忌
3、 微笑练习
四、说的“技巧”: “说什么”和“怎么说”
1、 说话不当的损失
2、 学会赞美;赞美训练
3、 怎样询问客户相关问题
4、 引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
1、 消极的身体语言
2、 积极的身体语言
3、 三个坚持
六、学会察言观色
销售服务的综合演练
5
异议处理
一、什么是异议?
二、客户异议分析(冰山原理)
三、异议的功能
四、处理异议的态度及应对技巧
五、阳光心态