【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题 作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 前言：电力市场营销的必要性（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力体制改革，市场由卖方市场转为买方市场。 二、直购电的推广使电力大客户有了更多的选择权 三、电力替代产品异军突起抢占市场 四、客户对电力消费和服务的期望越来越高 五、电网企业“坐地收价”的时代已经过去 六、供电企业必须转变观念 ,增强竞争意识 ,开展市场营销工作 七、电力市场营销的工作重点 第一章、卓越的电力营销人员素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、职业形象塑造 （一）、基本仪容礼仪 （二）、服饰礼仪：“职业装穿出服务专业形象” （三）、配饰礼仪： 画龙点睛配饰技巧 （四）、商务谈判形象要求 短片观看与案例分析：商务谈判失败的原因 宝洁对应聘者的着装要求 　　　　　　　　　　移动营销人员的职业形象塑造 二、商务礼仪训练 （一）、坐、站、走、蹲姿礼仪 （二）、介绍、握手、接递名片礼仪 （三）、客户拜访的礼仪 （四）、电话沟通礼仪 （五）、面谈沟通礼仪 三、电力营销人员应具备的营销意识 （一）、以客户需求为导向 （二）、以客户服务为中心 （三）、基于客户需求和客户细分，提供差异化服务 （四）、责任意识、效益意识 （五）、全员服务意识 （六）、一体化意识 四、客户心理分析 （一）、客户性格分析 （二）、客户决策身份分析 （三）、客户消费心理分析 短片观看及案例分析： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、电力市场营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力营销十大策略 （一）、形象营销策略 （二）、开拓市场策略 （三）、优质产品策略 （四）、优质服务策略 （五）、绿色通道策略 （六）、促销策略 1、营业咨询促销 2、广告促销 3、服务促销 4、公共关系促销 5、政策促销 6、比较促销 （七）、推进需求侧管理策略 （八）、管理创新策略 （九）、全员服务策略 （十）、技术推广策略 二、电力促销策略与技巧 （一）、电力市场促销的原则 （二）、确立“以销定产”的思想观念 （三）、发现、培育电力新的增长点。 （四）、通过广告宣传进行电力促销 （五）、通过灵活的价格杠杆进行电力促销。 （六）、把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家 （七）、发展有市场的高耗能企业 （八）、通过承诺服务，促进电力销售。 短片观看及案例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、电力营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 挖掘和识别目标客户 （一）、目标市场分类 （二）、目标客户挖掘与识别 （三）、目标客户MAN 法则 （四）、四种客户档案建立与完善技巧 （五）、搜寻电力客户源技巧及注意事项 二、客户深层用电需求及决策分析 （一）、客户冰山模型 （二）、高效收集客户需求信息的方法 （三）、高效引导客户需求的方法 （四）、客户合作心理分析 （五）、客户决策身份分析 短片观看及案例分析：安利的客户挖掘方式 石油气行业客户信息收集及挖掘方式 电力大客户的挖掘方式 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、电力营销技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的四大法宝 （三）、产品组合呈现技巧 （四）、电力常见产品呈现技巧 电表呈现与推介技巧 新业务呈现与推介技巧 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、客户异议处理技巧 （一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）、追根究底—清楚异议产生的根源 （三）、分辨真假—找出核心的异议 （四）、自有主张—处理异议的原则 （五）、化险为夷—处理异议的方法 （六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）、客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品 3、不认可营销服务人员； 4、客户有太多的选择； 5、客户暂时没有需求； 6、客户想争取更多的利益； 短片观看及案例分析：安利处理客户异议的案例 移动处理客户异议案例 银行营销处理客户异议案例 电力营销处理客户异议案例 强化训练：常见顾客异议处理技巧及话术(暂定,以与学员沟通的难点为准) 1、我考虑一下 2、我知道了 3、我暂时不需要 4、怎么这么贵 5、你们的服务怎么这么差 ……. 五、促成技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉成交法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 六、签订供用电合同技巧 （一）、签约技巧及收款话术训练 （二）、签约常见陷阱及规避技巧； 短片观看及案例分析： 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、电力大客户商务谈判技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一 准备谈判 （一）、谈判概要 （二）、理解交易原则 （三）、谈判理念 　1、真诚务实 　2、平等互利 　3、求同存异 （四）、确定目标 （五）、精心准备 （六）、评估对手 （七）、选择战略 （八）、拟定议程 （九）、营造良好氛围 （十）、安排座位 短片观看及案例分析：五星级酒店谈判准备工作 移动谈判准备工作 电力行业谈判准备工作 模拟演练：谈判的准备工作 二 正式谈判 （一）、判别气氛 （二）、提出建议 （三）、回应提议 （四）、对付策略 1、 限时谈判策略； 2、 ABC法则配合策略 3、 黑白脸配合策略； 4、 上级权利策略； 5、 丢车保帅策略 6、 威逼利诱策略； 7、 巧妙诉苦策略； 8、 同一战线策略 9、 攻心为上策略； （五）、建立并强化优势 （六）、削弱对方优势 短片观看及案例分析：金融行业谈判案例 移动谈判案例 海尔谈判技巧 电力行业谈判案例 模拟演练：谈判演练 就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练 三 结束谈判 （一）、适度让步 1、倾听与答复技巧 2、发问技巧与忌讳 3、让步的诀窍 4、说服对方的技巧 （二）、选择结束谈判的方式 （三）、合同的签订与履行 （四）、谈判庆功活动 短片观看及案例分析：金融银行谈判案例 移动谈判案例 海尔谈判案例 电力行业谈判正反案例分析 模拟演练：结束谈判 就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练 第五章、客户关系维护与深度开发技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟 二、 客户营销六流程 （一）、收集信息，客户评估 （二）、理清角色，建立关系 （三）、技术交流，影响标准 （四）、准备文件，参加投标 （五）、商务谈判，签订合同 （六）、合同收款，售后服务 三、客户关系两手抓 （一）、对公——创造并满足机构核心需求 （二）、对私——创造并满足个人核心需求 四、营建客户关系的4大技巧 （一）、全员动员服务客户 （二）、现代客户关怀工具的使用技巧 （三）、沟通频率与质量； （四）、敢于表达意愿； 五、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； （三）、客户抱怨投诉目的与动机 （四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 （五）、10种常见错误处理客户抱怨的方式 （六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤 （七）、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧 案例分析或短片观看： 经典通信公司投诉案例分析 电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 航空投诉案例分析 电力行业20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 六、电力危机公关处理技巧 （一）、危机公关处理的六步骤 （二）、危机公关策略 （三）、危机处理策略 （四）、危机公关细节 （五）、错误危机公关的方式 （六）、危机公关方案策划与呈现 （七）、危机管理的商务谈判 （八）、危机公关处理利器 （九）、危机预防 七、客户深度开发技巧 （一）、客户重复营销技巧 （二）、客户交叉营销技巧 （三）、客户转介绍营销技巧 八、客户深度捆绑策略 （一）、业务深度捆绑 （二）、情感深度捆绑 （三）、战略合作捆绑 案例分析：招行客户深度捆绑案例 　　　　　海尔客户深度捆绑案例 　　　　　移动客户深度捆绑案例 　　　　　 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影