问题一：当我们对客人笑脸相迎，顾客没有反应该怎么办？

       很多时候，我们在迎接客人进来时，她们对我们的：欢迎光临！没有太大的反应。甚至看都不看我们一眼。很多人在进入一个陌生的卖场时，是不愿意多说话的，生怕被导购缠住。我们要了解客人的这个普遍心理，选择好位置，在最佳时机接近客人。很多导购在受到冷遇后，脸上立刻就挂不住了。原有的笑容即刻消失，表情变的很僵硬。

如何解决：认识这种心态，顺从客人意愿，减缓客人压力，以真诚的口吻引导客人认识我们的服装，引起她们的兴趣，便是向成功迈出的第一步。

问题二：建议客人试穿，但是对方不愿意，怎么办？

      这样的客人是嫌脱衣穿衣太麻烦，怕穿出来不合适，怕试穿后不买不好意思。或者根本不接受你的建议，要不就是根本没有看上我们的产品。很多是因为我们导购自己对产品没有底气，表现的不专业，推销的不自信，直接影响着顾客对这款服装的兴趣。

如何解决：不要过早地提出你的建议，让客人有一种强加予她的感觉，把握好最恰当的时机，真诚地提出你的意见，巧妙地运用肢体和动作相结合，鼓励客人大胆地尝试。坚持但是不盲目坚持你的观点，在客人对款式提出异议时，要见风使舵，见机行事。

问题三：听完你的建议，客人没有反应，转身走人，该怎么办？

      这样的事情几乎天天在我们的身边发生着，但是有没有人去认真总结过呢？有的是因为想急于做成这单生意，在客人面前喋喋不休，这个合适你，那个也合适你，让对方非常的反感，为了不使自己被忽悠，又不驳导购的面子，所以一言不发地就转身走人。也有的对导购的言语.观点，不适应，不接受，对自己的需求还没有个大致的了解，就盲目地开始介绍。你清楚她想要什么吗？

如何解决：只要客人的脚还没有迈出门店，就要上前做工作，一是出于礼貌的相送，二是可以真诚地问客人：是不是我哪里让你不满意了，我是非常希望为你做服务的，可能是我太重视您这位客人了，刚才的言语可能不当，但是如果您有意见，希望您能无私地告诉我，以便我今后改正。语言要简洁，态度要诚恳，不卑不亢。

问题四：接受了你的建议，但是客人要找借口离开，该怎么办？

      顾客试穿后，反复地照镜子，表现的很满意，但是当她脱下来以后，又时常表现的很犹豫。总是说什么：找朋友看看再买；我去取钱再买；等我老公看看再说；我再逛逛其它店，没有合适的我再来。。。诸如此类的话来搪塞我们的导购。如果这个时候，你对她说：“那好吧，欢迎你们商量好了再来”。这样的话，你就真的上当了。这样的客人回头的几率不是没有，而是微乎其微了。

如何解决：找到客人不想立即购买的原因，对症下药，给对方施加轻微的压力或者是诱惑，比如：这是最后一件；优惠活动马上就结束；礼品还有最后几个；一旦表现出有购买的意愿，立即带到吧台，大声地喊收银员买单，同时迅速打包。客人坚持要走，也要给足对方面子，并强调如回头，我依然会热情地为你服务。

问题五：客人不希望导购跟着她，该怎么办？

      在日常生活中我们同样也是个消费者，都有着在超市购物的经历。但凡是开架式的卖场，我们都不希望一进来就有个人在后面紧跟着你，嘴巴不停地推介她想推介的产品。感到烦心恼火不说，还象在防小偷似的，感觉很是不爽。如果不了解客人的这种心态，那么你得到的只有：我随便看看，你别跟着我这类的话。或者干脆不理你。

如何解决：在男装卖场一般的跟客距离是要求保持2米，但是我们女装卖场普遍较小，较拥挤，如果按照男装的距离来要求的话，显然是不现实的。保持1-1.5的样子还是可行的。如果跟的太近，会给对方形成一定的压力。在瞅准了时机后，再上前为她做服务。

问题六：眼看马上就要成交，但是边上其他客人多嘴，该怎么办？

      我们在费了一番周折后，好不容易将客人说动了心，在同意买单后，在吧台掏钱之前，客人的心态往往是很飘忽的。这个时候，一旦有其他的客人多嘴，就很容易让我们前面的所有劳动付诸东流。我们的导购心里怒火中烧，鼻子气歪了，还说不出话。有这样的情况吗？

解决办法：服装卖场是个人员高流动的地方，客人之间的相互影响现象很多。我们不可能阻止她们之间的交流与互动，为了不使到手的生意泡汤，要做出迅速的反应，不要继续和多嘴的客人纠缠，要及时取得店长.收银员或其他姐妹的援助。分散对方的注意力，同时要表现的落落大方，千万不可慌乱，要给准备买的客人重新树立信心。比如：买衣服是买自己喜欢的，穿给心上人看的，各人的品味爱好不同，自然喜好不同，正所谓：百货中百客，就是这个道理。你还是要相信我，这个行业我做了5年了，应该还不会差到哪里去。当然你更要相信你自己。

问题七：虽然喜欢，但是她说同事有件一模一样的，怎么办？

      这个张扬个性的年代，早以不是改革开放前，全国一个色的情况了。每个爱美的女人都希望自己穿出来是最好看的，是潮流，是焦点。最不喜欢是和别人穿着款式雷同的，甚至是一模一样的衣服。这让人感觉很不舒服，因为她失去了标新立异的机会，怕人家议论谁穿的更好看。

解决办法：导购可以在赞同对方意见的基础上，从颜色和花式上入手来和客人谈。比如：那确实，你和你的同事的眼光真的都很好，这个款式的确是最新流行的，最新面料的，也是包括老板和我们在内，都很中意的一个款。这个款来了就卖的好，不过这个款也有类似的，不仔细看是分不出来的。这不是一般人都可以穿出味道的，我认为这个花色，红的和兰的最合适象你这样气质的人来穿，试下好吗？

问题八：当客人说：你们的衣服我以前买过，质量不是很好。怎么办？

      这样的客人能和你说出她的真实看法，我认为不是一件坏事情。至少她曾经感受过我们的商品，能再次光顾，说明她还没有对我们完全失去信心。诚然，我们的产品来自众多的厂家，加工的工艺和水平自然会有一定的落差，要说绝对没有质量问题，那是掩耳盗铃，自己都不会信。

解决办法：首先在征求了对方意见后，她愿意说，要仔细听她说是什么质量有问题，问题在哪里？紧接着要很诚恳地表态，一定将她的意见向公司反馈，以便厂家今后注意。同时要向客人传递一个重要的信息就是：不同批次的衣服，在做工和面料上，都是或多或少有些差异的。我们是个负责任的大公司，售出的衣服在规定期限内，我们是负责到底的。以铲除当下，客人想买又怕买的顾虑。

问题九:顾客说:你们的牌子我怎么以前没有见过?

      客人在对自己感兴趣的商品,商店进行选择时,往往印象深刻的就是品牌.在一个地方我们的品牌是否深入人心,跟开店的时间长短,码头的选择,装修的样式,款式的经典都不无关系.特别是新店开业,在一个陌生的地域,客人对我们有一个全新认识过程,需要用一定的时间来感知与磨合。

解决办法:我们是全国连锁店,在很多省份都有我们的形象店.在XX市,我们还是刚开的,营业不久,可能您以前还不了解我们.这边请,我帮你介绍一下好吗?

问题十:客人反映:买了你们的衣服后,不出几天满大街都是,怎么办?

      不否认,这个客人说的是个普遍现象.我们的货品卖的好的,不说满大街都是,就连我们的竞争对手那里也到处都是.象这样说真话的客人,你要怎么回答她呢?

解决办法:的确,你说的不错.我们的商品在这里是很受欢迎的.这要感谢众多象您一样的顾客朋友,长期对我们的支持.街上可以看见很多我们的产品,那是不是可以说,我们的衣服得到了很多人的喜欢与认同,代表着最新的时尚,标志着最新潮流,演绎着最新经典,个人的气质不同,穿出来的品位也截然不同,各是各的风格.象您这样的知识女性,穿出来的味道绝对是潮流中的潮流,焦点中的焦点.

问题十一:怎么不可以将价啊?人家都打折?

      这样的问题每天都在我们的耳边围绕.几乎所有的客人在买单时,我们都要回答一遍.回答的好,客人满意,OK买单.说的不好,前面的铺垫全白费.在掏钱之前,做最后的争取,是客人再简单不过的本能,我们要给予充分的理解.

解决办法:不好意思,我们是公司连锁店来的,所有的货品都是由总部配发与核价的.这个价钱是总部批准的折扣后价钱,老顾客都知道,我们从来不乱开价,当然也不乱还价.我们是统一电脑收银系统,老板不在我们打工的是没有这个权限的.

问题十二:顾客拿了洗退色的衣服来找麻烦时,怎么办?

      经常有因为洗涤不当的客人,拿着洗退了色,或是缩水严重的服装到店里来找麻烦的现象.我们的导购在面对这样的客人时,很是束手无策.比如:去年冬天的<唐色>,这款是纯羊毛内胆的棉搂,就出现过客人用水洗后,严重缩水的情况.

如何处理:我们一般要求在店里的试衣间,或是吧台玻璃下,张贴温馨提示:1 请按照洗涤说明,正确清洗您的衣服. 2 夏季服装请用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或热水长时间沁泡.切勿在阳光下暴晒!等等.在客人买单后,吧台人员最好要和客人强调一下,需要干洗的一定要建议干洗.确实是客人自己的问题,我们要做好耐心的解释工作.真的是我们面料有问题,也不能推卸责任.

问题十三：刚买的衣服就来退，怎么办？

      来退的情况各不有相同，有的是同事.朋友.家人.说不好看，不合适。有的是看见了有一样的衣服，但是别人的便宜一些，后悔来退的。有的是确实有质量问题的等等。

如何处理：具体情况具体分析，要看客人是以什么理由来退的。一般的客人还是好对付的，只要我们很客气地接待，用真诚的语气来和对方交流。本着不激化矛盾的方针，可以换的就换，不可以换的，客人的态度过于强硬，我们也不要一味地坚持。不愿意寄单的，还是要退给人家。毕竟我们在一个地方做生意，还是要靠回头生意的。不是一天两天，不是一单两单的生意。美国专家做的客人影响黄金比例：1：8：25。就是一个客人可以直接影响8个人，间接影响25个人。这单生意就影响了你将来的25个人的生意，你是赚了还是赔了呢？

问题十四：试了很多套，客人都很满意，又不知道该买哪套？怎么办？

      有一些闲逛，又没有什么主意的和主见的客人，在试了很多套以后，在导购面前完全没有了主意。不知道该买哪一套，反复试了又试，反复照了又照，不停地询问导购以及周边人的意见，你该给她什么建议呢？

如何处理：客人迷糊，导购要清醒。这个时候，离最后买单一锤定音只差一步了。关系到最后买一件还一套，或是几套的问题了。在这个节骨眼上，首先要保证的是成功率，以防止客人干脆什么都不买了。在主推上要有侧重，譬如：1 要说最先试的好看，要相信自己的第一眼光。 2要说码数齐的好看。 3 要说颜色多的好看。说码数齐.颜色多的好看的目的，就是防止有一旦客人试的有问题，还有的可以换的余地，同时也尽量推出了数量多的商品。

问题十五：看着导购穿的漂亮，自己穿不出这样的效果，不要了。怎么办？

      我们的橱窗模特和导购，每天都在为客人展示着我们的商品。进来的客人多少都会受到（它们）她们的影响，这也是我们要求展示的本意所在。有的客人喜欢导购身上的衣服，但是在自己试穿了以后，再比照身边的导购，身材不如人意的，会立即脱下来，不要了。客人的自信心也受到了打击。

如何处理：这个现象很普遍，有的客人还喜欢看别的客人在试什么款式，自己就试什么款式。卖场里是时刻在相互影响的。可以这样说：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。这款衣服实际更合适你们这个年龄段的，有气质的成功女士来穿，你看我这里都还没有衬起来。。。确实是不合适的，要拿最大程度可以发挥客人优点的，规避客人身材缺点的款式来给客人尝试。同时要给她树立起坚强的自信心，要让她有--我自信，我漂亮的概念。

问题十六：你们的特价衣服是不是有质量问题的？

价格便宜的服装大家都喜欢，但是又怕上当受骗，买了以次充好的，所以会有客人提出对质量质疑这样的问题。

如何解决：我们的衣服都是总部统一配发的，只是因为季节转换和断码的一少部分会进行特价活动。不管是原价，还是特价，我们都不会卖有质量问题的产品。如果您要是这次上当了，下次再不来光顾我们的话，对我们是没有什么好处的。我们基本上都是在做着熟客的生意，所以您可以尽管放心购买。