微笑无需成本，却创造出许多价值。 ——斯提德 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 15 分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他。空姐认为他一定要写自己的投诉信，然而打开本子却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的航班！” 无论企业家用什么激励技巧，目的无非只有一个——激活员工的创造力。这其中最关键的还是我们要把眼光放长远，明确自己的工作重心，实行人性化的人本管理，从人力资源入手，形成企业核心竞争力最强有力的后盾。然后还有一种武器叫微笑，微笑能展现你非凡的领导魅力。 微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。很多领导者一直提倡实施“微笑管理”。他们认为，不论是服务业还是其他行业，这种积极的工作氛围才适合员工工作。如果企业内部人际关系“像钢铁般冷漠”，后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定会大打折扣，更不要谈盈利了。 美国著名的企业家吉姆·丹尼尔靠一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。丹尼尔把“一张笑脸”作为公司的标志，企业的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，员工们渐渐被他感染，企业在几乎没有增加投资的情况下，生产效益提高了80％。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，企业的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火，不到5年，企业不仅还清了所有欠款，而且盈利丰厚。 说起微笑，不禁让人想起永远微笑的肯德基大叔哈兰·山德士，曾经艰难度日，三餐不继，但是他并没有忘记笑对人生。后来他发明了“肯德基炸鸡”，开创了“肯德基快餐连锁”业务，肯德基成为世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有11 000多家餐厅，以山德士形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最易识别的品牌之一。 如果你尽量保持微笑，你将会发现因你的改变，世界变得多美好。一般来说，你怎么对别人，别人也会怎么对你。情绪是可以感染的。联想有一句经典的广告语：如果没有联想，世界将会怎样。当我们想成为优秀CEO的同时，如果没有微笑，你所领导的企业一定会变样——变得没有生气，变得没有了创新的力量，那么你永远都成为不了出色的首席执行官。 开心的笑脸和提高生产效率应该是相辅相成的，竞争的加剧，使员工面临越来越多的压力，如何让员工的士气高涨，同时又能激发他们的积极性和创造力显得比任何时候都重要。运用幽默进行管理，领导者往往可以取得很好的效果。 据美国针对1 160名总裁的调查显示：77％的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％的人提倡在员工中“开怀大笑”。 当领导者对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑管理时，企业的员工必定精神振作，任何困难都将不在话下。从领导者角度看，企业实施微笑管理，可以表现领导者的宏大气度。出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；当员工创造出良好业绩时，领导者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。 世界最大的零售企业沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿曾向他的员工们提出一个挑战——如果员工们能在财政年度内实现创纪录的利润，那么他将在华尔街上跳草裙舞。结果，员工们看见了不可思议的事情，山姆穿着草裙当众在美国金融中心跳舞。 从员工角度看，当领导者适时运用微笑管理时，一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率极高。让微笑伴随每个员工，员工之间也能做到微笑交流，并将微笑很自然地带给客户，这样不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。 那企业领导者应该如何做到微笑管理呢？ 首先，言情一致。领导在与员工进行工作交谈时，不论遇到什么问题，一定要冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情。当表扬员工的工作成绩时，口头赞许并加微笑，可以激发员工的士气。 其次，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工作时，我们一定要放下领导的架子，要学会扮演教练和朋友的角色。不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉，声音越大，威信就会越高，这样做的结果往往适得其反。 第三，当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这样只会把事情搞得更糟，会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情不佳，出现逆反心理或行为。领导者应经常把微笑挂在脸上，微笑会传染给每一位员工，使原本紧张的工作气氛变得轻松活泼起来。员工心情愉悦，就会愉快地接受各项指令，工作效率也会随之提高。