服务礼仪与沟通技巧修炼 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】企业相关服务人员 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块： 优质服务训练 之 服务人员服务意识篇 第一讲：服务意识 为什么要有服务顾客的意识？ 如何培养服务意识？ 顾客是怎样失去的？ 顾客需要什么——服务关键因素 钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？ 第二讲：看的技巧-如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 第三讲：看的技巧-预测顾客的需求 顾客的五种需求 人类需求的特点 实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听力游戏：传话 第五讲：听的技巧-如何接听电话 接听电话的技巧 检验理解 你会听吗--听力实战演练 第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑应该成为客服人员的“常规表情” （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 第二板块： 优质服务训练 之 成功职业形象篇 【仪态篇】 什么叫体态语言 正确解读体态语言 常见体态语言的一般含义 服务人员的站姿训练 服务人员的坐姿训练 服务人员的蹲姿的基本要求 服务人员的走姿训练 服务人员的手势礼仪 服务人员鞠躬的基本规范 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 【仪容、仪表篇】 服务人员仪容的三点基本要求 服务人员的仪容标准 女性服务人员职业妆礼仪 仪容中的细节 服务人员职场着装的类型 服务人员的着装的规范 服务人员着装的TPO原则 服务活动中着西装注意事项 领带的结法及注意事项 女性服务人员配戴首钸注意事项 第三板块： 优质服务训练 之 服务人员接待礼仪篇 【接待要点】 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 文明五句：问候语—您好、请求语—请、感谢语—谢谢、抱歉语—对不起、道别语—再见等。 三到：眼到、口到、意到（自然、互动、大方）。 一、亲切灿烂的笑容 1、微笑是世界的共通语言 2、笑容是可以训练的 3、假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 4、轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、温馨合宜的招呼语 1、使用顾客易懂的话语 2、简单明了的礼貌用语 3、生动得体的问候语 4、顺应顾客，与其进行适度的交谈 5、充满温馨关怀的说话方式 6、避免双关语、忌讳语、不当言词 7、公关润滑剂——赞美用语 三、视线服务礼仪 1、交谈时视线要看着对方 2、视线要保持在社交范围内 3、视线要保持安全距离 4、眼神应充满亲切感 四、如何引导访客 1、了解令人不悦的服务表现 2、迎接客户的三阶段行礼 3、引导手势要优雅 4、注意危机提醒 6、上下楼梯的引导方式 5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼 6、上下楼梯的引导方式 8、会客室安排 7、如何开启会客室大门 五、奉茶与接待 六、谦恭有礼地送客 1、全员送客礼 2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见 3、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位 4、送至汽车旁，等车子开走才可离开 七、搭乘电梯的礼仪 1、有专人负责的电梯 2、无专人负责的电梯 八、大方适度的握手礼仪 九、恰如其分的名片收递礼仪 十、商务车次安排礼仪 第四板块： 优质服务训练 之 电话礼仪篇 第一讲：电话接听基本技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称 4．确定来电者身份姓氏 5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢 10．让客户先收线 第二讲：令客户产生好感的电话礼仪 1．5Ｗ1Ｈ通话要点 第三讲：拨打电话的基本礼仪 u 了解时间限制 1．通话时机 2．通话长度 u 斟酌通话内容： 1．事先准备 2．简明扼要 3．适可而止 u 控制通话过程 1．语言文明 2．态度文明 3．举止文明 第四讲：电话抱怨投诉处理技巧训练 u 电话抱怨的应对技巧 1．以客为尊，放下身价 2．找出抱怨事由 3．寻求解决之道 4．请教同事或主管 5．征询客户意见 u 电话抱怨处理的注意事项 1．不断向客户赔不是 2．记录问题点 3．不要影响个人情绪 4．提供同仁参考、勿重复犯错 5．勿遮掩过失及怨言 6．规避责任急着把电话转接出去 7．不要在电话中与客户产生争执 9．回报处理方式，让客户了解 8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 第五板块： 优质服务训练 之 沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、实用职场沟通技巧 1、学习了解客户心理沟通层次图 2、解读不同性格顾采用不同沟通模式 3、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 六、高效提问引导话术 七、高效沟通的四要诀 八、高效沟通六步曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 u 短片观看及案例分析： u 示范指导、模拟练习、针对学员提出难题分析、讨论、模拟演练、点评