《构建客服亲和力》 （培训大纲） 一、亲和力是构建客户亲和的源泉 亲和力的内涵与意义 面对激烈的职场竞争和市场竞争，管理者及其组织要想生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的亲和力。您在举手投足之间如何更具魅力，从容应对各种场合；如何提升您个人的亲和力，进而打造公司的公信力，获取公众支持，赢得客户信赖，在市场竞争中争取以更多的机会？ 亲和力即是“对距离的想法”，其最基本的功能就是与其他物体占有或者共享同一个空间的能力。亲和力也是爱、喜欢或其他的情绪态度，它有多重性，是动态的。 　　成长中的人、企业，在学习、锻炼进而塑造自己的亲和力；而成熟的企业、成功人士在维护自己的亲和力，并对周围的人给予亲和力。亲和力不仅仅是商务礼仪，它来源于每个细节，它能真正促进人生目标、企业战略的实现。 　　 二、亲和力是成就事业的基石 （一）正德厚生，臻于至善 （二）敬业于心，立业于事 （三）尽善尽美，任重道远 三、亲和力撑起客服的生命线 （一）热情和温情是生命线的起点 （二）真诚和尊重是生命线的轨迹 （三）爱心与和谐是生命线的终点 （四）幽默和诙谐是生命线的活力 四、建立123456模式 一个中心：一切以客户为中心 二个基本点：热情、尊重 三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快 四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默 五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、要多奉承 六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道 五、细节服务是构成亲和力的灵魂 （一）“千里之堤，溃于蚁穴” （二）“天下大事，必做于细” （三）“大处着眼，小处着手” 六、君子“九思”，细节修身 （一）君子九思： “视思明、听思聪、色思温、 貌思恭、言思忠、事思敬、 疑思问、忿思难、见得思义。 （二）在细节上配合客户的感受方式； （三）在细节上配合客户的兴趣与经历； （四）在称谓上使用关键的句子。 七、决定亲和力的16个细节 1、不要离线后说客户的坏话 2、不要过分吹捧、恭维客户 3、不要对客户说加班加点 4、不要总是用导师称说话 5、不要随意打探客户的意图 6、不要随意表现自己的意志 7、不要轻易否定客户的意见 8、不要与人争论观点性问题 9、不要轻易拍胸脯承诺什么 10、不要随便打断客户的倾诉 11、不要为自己的错误去辩解 12、不要对不知道的事装明白 13、不但要提出问题更要解决问题 14、不但要提出建议更要拿出办法 15、不但要遵守制度更要讲求信誉 16、不但要承担压力更要承担责任 八、声音运用的技术 响亮清脆 饱满人情 甜美圆润 磁性亲和 晓畅准确 九、沟通的核心技巧：聆听 1、增加您聆听的范围 2、关注聆听者 3 、集中全部注意力 4 、重复信息 5 、避免仓促的评估 6 、不要过度反应 7 、避免用您自己的经验、 观点和想法干扰说话者 8 、听取言外之意， 尽量不要只听内容 9 、聆听，并以同理心回应 十、反馈信息，确认理解 重述信息来保证信息的准确性。这个行为将确保您与聆听者互相理解，同时，通过反馈事实和对方所表达的感情，有助于表达您的理解； 作为一个发送者，有责任确保您的信息没有被错误地理解；作为接受者，您应尽力理解说话者潜在的意思和感受；解释的技巧可以建立开明和信任的氛围，从而建立积极的信息交流；以下用语可以用来澄清说话者的意图，或对方所要表达的感受： …您似乎觉得… 您的意思是…… …您相信… 您的决定(指示)是…… …您是说… 您的意图是…… …您认为… 您能理解吗？ …所发生的就是… 十一、客服沟通中的“八个避免” 避免味同嚼蜡的语言； 避免缘木求鱼的方式； 避免一暴十寒的冷漠； 避免故作姿态的虚伪； 避免阿谀奉承的谄媚； 避免丧失原则的妥协； 避免枯燥尴尬的冷场； 避免语无伦次的干扰。 十二、面对客户不受欢迎的沟通语言 讲话逻辑差，语无论次； 口头禅过多，令人生厌； 说话艺术差，口沫飞扬； 牢骚怪话多，使人不快； 好争强斗胜，强词夺理； 爱冒充内行，表现自己； 喜抢过头话，包场到底； 多节外生枝，毫无中心； 爱挖苦讽刺，令人难堪； 爱讨论别人，揭人隐私。 十三、客服沟通中的“十不原则” 讲究文明不说脏话； 控制情绪不说气话； 注重修养不说大话； 具体真实不说空话； 坦诚相见不说假话； 新鲜活泼不说套话； 谦让随和不说官话； 要言不繁不说废话； 力求简洁不宜多话； 明白晓畅不说胡话。 十四、客服沟通失败的主要病因 缺乏必要的知识； 没有沟通的顺序； 没有认真地倾听； 不能够完全理解； 没形成双向交流； 沟通的时间太短； 沟通的情绪不好； 存在着文化差异； 职位差异不对等； 沟通的方式不当。 十五、客服中的拒绝艺术 拒绝是一门学问，有些时候，我们本想拒绝，心里很不乐意，但却点了头，碍于一时的情面，却给自己留下了长久的不快。所以，我们学好它对于构建亲和力至关重要，不仅有利于提高我们的工作效率和工资质量，而且还可以提升我们的亲和力的艺术性。　 拒绝也是一种艺术，当别人对你有所希求而你办不到时，你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的，在不得已的情况下，一定要拒绝的时候，我必须讲求一些拒绝的艺术： （一）不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。 （二）不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。 　 （三）不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。 　 （四）、不要随便地拒绝：太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。 　 （五）、不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。 　 （六）、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。 （七）、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。 （八）、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。 （九）、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。 （十）、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。 （十一）、要有建议的拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。 （结束）