第一讲 大堂经理职业化标准 1、标准的职业形象 （1）仪容 （2）着装 2、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 （7）名片礼仪 （8）握手礼仪 （9）电话礼仪 （10）销售礼仪 （11）交谈礼仪 3、标准的服务用语 4、专业的服务技巧 （1）掌握银行专业知识 （2）沟通技巧 （3）产品说明技巧 （4）投诉处理技巧 5、大堂经理的品格素养 （1）主动 （2）热情 （3）责任 （4）协作 （5）感恩 第二讲 大堂经理的角色定位 1、大堂经理的主要作用与表现 2、大堂经理的主要角色 （1）外部服务角色 ----业务咨询 ----客户分流 ----业务指导 ----调解争议 ----产品销售 ----维护客户 ----拓展客户 （2）内部服务管理角色 ----组织协调 ----服务指导 ----服务评估 ----满意度调查 ----处理解决服务问题 第三讲 大堂经理的现场服务技巧 1、营业厅现场服务的构成要素 （1）服务人员 （2）服务设施 （3）服务环境 （4）服务流程 2、银行现场服务的主要问题 3、银行现场服务的发展趋势 4、客户是如何来评价银行的 （1）客户的期望值 （2）客户的感知 （3）客户评价银行的五个度 ---诚信度 ---专业度 ---反应度 ---同理度 ---有形度 5、大堂经理现场服务五大准则 （1）准则一：快速 （2）准则二：热情 （3）准则三：站在客户立场 （4）准则四：让客户满意 （5）准则五：个性化 6、大堂经理现场服务循环与标准 （1）迎接客户的技巧 （2）了解客户需求的技巧 （3）满足客户需求的技巧 （4）维护客户的技巧 7、客户抱怨与投诉处理 （1）抱怨与投诉处理的原则 （2）抱怨与投诉处理的步骤 8、现场服务案例分析与演练 第四讲 银行营业大厅的优质服务管理 1、 大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧 （1）训练内容 （2）训练方法（演练） （3）服务评估 2、大堂经理优质服务考评方法 3、如何发现和改善服务问题 （1）发现问题的方法 （2）改善服务问题的技巧 4、大堂经理如何处理服务突发事件 5、营业大厅环境管理 第五讲 营业厅现场客户营销技巧 1、 客户营销的十大观念 2、 银行客户营销的过程和关键点控制 （1）营销准备 （2）如何确定和开发目标客户 （3）接近客户技巧 （4）如何了解客户需求 （5）金融产品的介绍与推荐技巧 （6）如何处理客户异议 （7）促成合作的技巧 3、客户维护与追踪 4、角色扮演